《物業(yè)管理指南會(huì)務(wù)服務(wù)》-文庫吧
2025-07-24 07:04 本頁面
【正文】 能作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。通過培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容宜包括但不限于以下方面:——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；——保密制度；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理；——會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀；——應(yīng)對常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等。會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見附錄A?！?培訓(xùn)方式應(yīng)合理運(yùn)用理論和實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，采取定期和不定期的多種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育等。培訓(xùn)宜采用但不限于以下方式：——利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請有職業(yè)資格的教師授課；——聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試；——經(jīng)驗(yàn)傳授等。6 制度建設(shè) 崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)設(shè)立適宜的會(huì)務(wù)服務(wù)工作崗位并明確崗位職責(zé)，且通過文件化的形式納入到物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量體系中予以控制?！?工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成文件納入到物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量體系中予以控制。制定工作規(guī)程時(shí)宜考慮但不限于以下要素：——物業(yè)使用人對服務(wù)的不同需求；——確立可以衡量的服務(wù)項(xiàng)目；——確定員工需要具備的能力；——確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范。7 會(huì)務(wù)服務(wù)提供 需求確認(rèn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)臅?huì)務(wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。物業(yè)服務(wù)組織在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對公司可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問題向主辦方進(jìn)行提示，以引導(dǎo)主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問題，并不定期舉行培訓(xùn)以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同主辦方的溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)參見附錄B。 策劃物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，策劃內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場地安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——突發(fā)事件應(yīng)對措施；——會(huì)議秩序及安全?！?會(huì)前準(zhǔn)備物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足需求，會(huì)務(wù)服務(wù)當(dāng)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面： ——布置導(dǎo)引牌——布置簽到臺(tái)；——布置橫幅與大背景；——布置主席臺(tái)，座位格局和座次安排；——布置臺(tái)布；——制作并擺放姓名牌；——不同類型麥克風(fēng)擺放布置；——擺花；——胸花的制作與佩戴；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——放置煙灰缸；——燈光調(diào)試；——音箱調(diào)試；——投影調(diào)試；——空調(diào)調(diào)試；——茶具（水）準(zhǔn)備；——果盤服務(wù)（茶歇服務(wù)）。會(huì)議主席臺(tái)或會(huì)議臺(tái)座次安排、會(huì)議主題橫幅由會(huì)議主辦方提供，物業(yè)服務(wù)組織協(xié)助會(huì)場布置。會(huì)場布置相關(guān)要求參見附錄C。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排可參見附錄D；座談會(huì)和小型會(huì)議的會(huì)議臺(tái)座次的安排可參見附錄E。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F?！?會(huì)中服務(wù)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)將會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供會(huì)中服務(wù)。會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止宜包含但不限于以下方面：—— 導(dǎo)引；—— 續(xù)茶；—— 會(huì)場巡視；—— 突發(fā)事件處理；—— 咨詢受理。茶具的準(zhǔn)備、續(xù)茶要求可參見附錄G。突發(fā)事件處理程序可參見附錄H?！?會(huì)后整理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面?！?會(huì)務(wù)用品清潔、消毒、歸位回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I?！?設(shè)施設(shè)備歸位清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。 清場檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)上繳給會(huì)場辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦單位。檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門。8 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 征詢服務(wù)意見征詢意見時(shí)可考慮如下途徑：——訪談會(huì)議主辦方；——抽樣調(diào)查參與會(huì)議人員意見；——將服務(wù)過程中參會(huì)人員語言或非語言表達(dá)的相關(guān)信息詳細(xì)進(jìn)行記錄?！?服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對收集的服務(wù)反聵信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針對性的采取糾正預(yù)防措施。附 錄 A （資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求 儀表要求 服裝
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