【正文】 宣傳品〔禮品〕，產(chǎn)品介紹，改善客情關(guān)系；解決或處理交易中問題；提供經(jīng)營指導與管理咨詢。 反饋〔20％〕，填寫統(tǒng)一的表格（日報表、周報表與月報表〕，向上司及時反饋現(xiàn)場的一手信息，并提供對策建議。第十節(jié) 前臺員職責 一、 行政隸屬 上級主管：執(zhí)行經(jīng)理 二、 主要職責 聯(lián)絡(luò)聯(lián)系，文案處理。 三、主要工作 接待〔10％〕，接待來客，做好登記與導引；阻擋或協(xié)助保安人員處理無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者。 收發(fā)〔20％〕，郵件的收取、投遞與分發(fā)工作。 接線〔20％〕，總機接線準確及時，聲音清晰，態(tài)度和藹，禮貌用語；做好留言記錄，及時轉(zhuǎn)告；緊急電話不得耽誤，經(jīng)相關(guān)責任者落實，并予以確認。 維護〔10％〕，定期保養(yǎng)辦公用品及設(shè)備，并保持前臺環(huán)境清潔安靜。 打印〔40％〕，做好公司文件、資料的打印工作。第十一節(jié) 檔案員職責 一、行政隸屬 上級主管：執(zhí)行經(jīng)理。 二、主要職責 負責各項事務(wù)，保障公司運行。 三、主要工作 人事事務(wù)〔30％〕，員工考勤管理及計薪作業(yè)；理貨員、促銷員、業(yè)務(wù)員的招募；傳達與辦理任免，調(diào)薪、遷調(diào)、獎懲、離職事項；勞保用品的購買與發(fā)放；協(xié)助培訓工作；宿舍安排，膳食供應(yīng)，衛(wèi)生防疫。 后勤事務(wù)〔30％〕，辦公區(qū)域、儲運場地、員工生活區(qū)的保安；值日（夜）與值班安排；辦公設(shè)備的維護，各類用品的采購、發(fā)放、保管，以及監(jiān)督使用。 文秘事務(wù)〔40％〕，文件的放發(fā)與處理，檔案管理；涉外事件及公共關(guān)系處理。第二部分 市場營銷管理第一章 市場調(diào)研管理第一節(jié) 市場調(diào)研的目的和意義市場調(diào)研是對市場營銷資料進行系統(tǒng)收集、分析和研究的過程，對于企業(yè)實施營銷策略、檢查經(jīng)營成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。市場調(diào)研是市場營銷的出發(fā)點，是提高市場營銷效果的一種管理工具，從調(diào)查分析提出解決問題的辦法，為總公司制定產(chǎn)品計劃，營銷目標，決定分銷渠道，制定營銷價格，采取促進銷售策略和檢查經(jīng)營成果，提供科學依據(jù)；在營銷決策的貫徹執(zhí)行中，為調(diào)整計劃提供依據(jù)，起到檢驗和矯正的作用。第二節(jié) 市場調(diào)研的原則和市調(diào)人員素質(zhì)要求一．市場調(diào)研的原則。市場調(diào)研須遵循資料的準確性、及時性、有效性、全面性和投入費用最省的原則，為公司生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供正確依據(jù)。同時要對數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的整理和分析，找出事物的發(fā)展規(guī)律，并以此作為行動的指南。二、市調(diào)人員素質(zhì)要求。品德素質(zhì)?？陀^公正，忠實篤厚，勤勉耐勞，嚴謹認真，平易近人，開拓創(chuàng)新。業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識廣博，具備較豐富全面的市場營銷知識，有較強的信息搜集、鑒別、適應(yīng)環(huán)境、語言表達和寫作的能力。身體素質(zhì)?？铣钥?、性格外向，善交際，機敏、靈活、談吐適度。第三節(jié) 市場調(diào)研的程序和方法 一、市場調(diào)研的程序。 市場調(diào)查項目的提出。 調(diào)查方案總體企劃。 調(diào)查費用估算。 制定作業(yè)進度表。 調(diào)查項目申請。 各級領(lǐng)導批復。 確定公司內(nèi)部調(diào)查和委托外部機構(gòu)調(diào)查。 設(shè)計問卷、調(diào)查表。 訪問員實施調(diào)查。 撰寫和提交調(diào)查報告。1 調(diào)查效果追蹤及再調(diào)查。二、市場調(diào)研的內(nèi)容與方法。（一）市場調(diào)查的內(nèi)容及主要范圍：市場環(huán)境調(diào)查。（1）國內(nèi)外政治形勢、外交關(guān)系、體制改革狀況；（2）國家經(jīng)濟、環(huán)保、外貿(mào)等相關(guān)法律、行政法規(guī)動態(tài)及其影響；（3）宏觀經(jīng)濟景氣及產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、市場供求關(guān)系；（4）社會文化、消費習俗和傳統(tǒng)；（5）當代科技最新動態(tài)和與公司有關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品發(fā)展動向；（6）與目標市場相關(guān)的地理、氣候、自然環(huán)境狀況。市場需求調(diào)查。（1）購買力總量及其影響因素；（2）消費投向、支出結(jié)構(gòu)及其影響因素；（3）消費人口及分布結(jié)構(gòu)分析；（4）消費者購買動機、心理和行為。市場供應(yīng)調(diào)查。（1）同類產(chǎn)品、商品的供應(yīng)渠道和來源；（2）商品的供應(yīng)總量及預(yù)測；（3）主要銷售市場和范圍變化。市場營銷活動調(diào)查。（1）競爭對手狀況；（2）產(chǎn)品實物性能、品種、規(guī)格、外觀、材質(zhì)和內(nèi)外包裝。（3）銷售價格狀況、變動趨勢及影響因素；（4）銷售渠道及中間商；（5）產(chǎn)品壽命周期、銷售增長、市場普及率；（6）廣告訴求、廣告媒體、廣告效果；（7）各種促銷活動效果；（8）產(chǎn)品使用和新產(chǎn)品試投效果。除以上市場調(diào)查范圍外，公司還可視情況選定其他的市場調(diào)查項目和任務(wù)。（二）市場調(diào)查方法：詢問法：以詢問方式向調(diào)查者提出詢問，以獲得所需調(diào)查信息。（1）個人訪問；（2）小組訪問；（3）電話訪問；（4）郵寄訪問。觀察法。調(diào)查人員直接到調(diào)查現(xiàn)場觀察。（1）顧客動作觀察法。以旁觀者身份觀察用戶購買行為。（2）店鋪觀察。親自參與購買過程。（3）實際痕際測量法。對購買行為留下的事后痕跡分析。試驗法。選擇一兩個營銷因素，在某些環(huán)境條件下進行小規(guī)模的營銷試驗，并對經(jīng)果分析，確定后可用于大規(guī)模推廣，例如：（1）改變商品品種；（2）改變商品包裝；（3）改變商品價格；（4）改變商品陳列方式。三、市場預(yù)測（一） 市場預(yù)測內(nèi)容——國民經(jīng)濟中長期或年度趨勢、景氣指數(shù)對市場銷售的影響；——宏觀經(jīng)濟政策變動對市場、商品供求關(guān)系、價格的影響；——企業(yè)各類商品市場前景，可分品種、規(guī)格、花色、價格預(yù)測；——消費者的購買力和消費結(jié)構(gòu)變動趨向；——市場供求狀況、價格變化及對企業(yè)的影響；——企業(yè)增產(chǎn)的資源供應(yīng)狀況；——市場容量預(yù)測；——市場占有率預(yù)測；——產(chǎn)品壽命周期預(yù)測。（二）市場預(yù)測方法常見的方法如下：直觀預(yù)測類。以經(jīng)驗主觀判斷預(yù)測為主，總體上預(yù)測誤差較大，但相對簡便易行。（1）顧客需求直接調(diào)查法按客戶名單逐一訪問或調(diào)查，了解顧客需要的品種規(guī)格、數(shù)量、要求，然后匯總。優(yōu)點：比較準。缺點：速度較慢。（2）市場試銷法根據(jù)個別典型地區(qū)試銷結(jié)果，推算總的銷售趨勢。優(yōu)點：比較準。缺點：速度較慢。（3）專家意見法（德爾菲法）通過不見面（背靠背）通信聯(lián)絡(luò)方式，對選定的專家發(fā)函，提出預(yù)測問題并附背景材料，對收回的專家意見分析其分散程度，再經(jīng)幾輪反饋得到相對集中的預(yù)測結(jié)果。——優(yōu)點：結(jié)果比較可靠，能發(fā)現(xiàn)新的問題?！秉c：速度慢、周期長、費用高。（4）綜合加權(quán)法將公司營銷、管理人員或經(jīng)理、科技人員等各自的預(yù)測結(jié)果加權(quán)平均作為預(yù)測結(jié)果。時間分析類。根據(jù)過去若干年的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過數(shù)學公式運算，來預(yù)測未來狀態(tài)。目前這些方法已編成程序、做成軟件包供直接應(yīng)用。（1）直接趨勢法認為預(yù)測對象隨時間呈線性變化或呈遞增趨勢。常見的是年平均增長百分率情況，每年在上年基礎(chǔ)上乘上增長比率；但其僅適用于穩(wěn)定的、隨機變化小的場合。（2）時間序列法將過去若干年數(shù)據(jù)經(jīng)過運算得出結(jié)果作為未來預(yù)測值，具體有加權(quán)平均、算術(shù)移動平均、指數(shù)移動平均、最小二乘法、自適應(yīng)等，從最簡單到最復雜的方法。（3）季節(jié)變動分析法分解出長期趨勢、中期季節(jié)波動與短期隨機波動，然后進行預(yù)測。（4）曲線方法包括運用產(chǎn)品壽命周期曲線、S曲線、拋物線模式，求出有關(guān)參數(shù)后，得出預(yù)測值。因果關(guān)系類。首先篩選出影響預(yù)測因素的主要原因，再確定原因與結(jié)果的數(shù)量關(guān)系模型，在預(yù)測原因基礎(chǔ)上得到結(jié)果的預(yù)測值。（1）回歸分析法通過尋找因果間的統(tǒng)計關(guān)系進行預(yù)測，這些模型如：Y=a+b?XY=a+b1?X1+b2?X2+…+bn?Xn（2）需求彈性分析法根據(jù)價格波動、消費者收入變動、替代品情況對需求的影響進行預(yù)測。第四節(jié) 市場調(diào)研管理制度第一條：根據(jù)總公司制定的銷售目標和市場狀況，由銷售部經(jīng)理、計劃主管制定公司市場調(diào)查總體規(guī)劃和年度計劃、費用預(yù)算，經(jīng)總公司辦公會批準后組織實施。第二條：銷售部經(jīng)理制定市場調(diào)研的詳細工作規(guī)程和細則，監(jiān)督按程序作業(yè)。第三條：執(zhí)行經(jīng)理具體負責單個市場調(diào)查項目全過程的組織、實施、檢查、監(jiān)督，提出市場調(diào)研執(zhí)行報告，供公司領(lǐng)導和有關(guān)部門決策參考。第四條：計劃主管負責市場調(diào)研數(shù)據(jù)和資料的分類建檔，確定密級保管和傳遞工作。并負責日常國家和地區(qū)的相關(guān)法律、法規(guī)和政策動態(tài)及主要競爭對手和商業(yè)資訊的收集、整理、分析工作，每季度以書面報告形式呈交總經(jīng)理。第五條：區(qū)域主管負責主持和參與市場調(diào)研、情報收集、分析與預(yù)測，不斷主動提出經(jīng)營發(fā)展的建議和設(shè)想。第六條：執(zhí)行經(jīng)理負責市場調(diào)研人員的篩選、培訓，并對其工作業(yè)績進行考核。對市調(diào)中表現(xiàn)優(yōu)秀者取其前三名予以獎勵。第七條：總經(jīng)理負責篩選合格的專業(yè)調(diào)研機構(gòu)，執(zhí)行經(jīng)理負責保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托的市場調(diào)查項目進行協(xié)調(diào)、督促、驗收和評價。第八條：所有參與市場調(diào)研人員要嚴格堅持市場調(diào)研原則和市場調(diào)研程序，不得弄虛作假、徇私舞弊，否則嚴肅處理。發(fā)現(xiàn)三次，就給予清退，到總公司人事部報到。第九條：公司各級員工接受總公司部門及公司外界的市場信息咨詢時，須征得部門主管的批準，不得私自泄露。違者參照第八條處理。第十條：在市場調(diào)研準備執(zhí)行中，銷售部經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理須做好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。第十一條：本制度未涉及的內(nèi)容，參照公司其它相關(guān)制度執(zhí)行。第十二條：本制度自公布之日起嚴格貫徹執(zhí)行。表1 零售店普查一覽表區(qū)域： 填表： 年 月 日序號路名店名電話店主詳細地址類型有無本品競爭品牌銷量價格進貨渠道備注類型：◆特渠 ☆大型商場 ★連鎖超市 □批發(fā) ●批零兼營 ○零售 ▲移動攤點表2 稽查狀況記錄表檢查區(qū)域： 填表： 年 月 日序號街區(qū)名漏寫錯寫正確獎懲簽名第二章 目標管理第一節(jié) 目標管理制度一、總則目標管理是現(xiàn)代化管理的科學辦法之一。為了實現(xiàn)本部的銷售目標和達到預(yù)期的工作效果，每年必須明確制定經(jīng)營決策、綱領(lǐng)和發(fā)展計劃。目標實現(xiàn)的全過程要自上而下地建立目標，制訂措施，確定制度，組織實施和嚴格考核，這有利于動員公司全體職工同心協(xié)力，共同做好一年的工作；有利于提高現(xiàn)代化管理水平，增強企業(yè)素質(zhì)，提高經(jīng)濟效益。二、制訂目標的依據(jù)第一條 上級部門下達的銷售目標、回款目標、利潤目標等指標和其他要求。第二條 本公司的中長期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)代化管理規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃。第三條 國內(nèi)外市場的調(diào)查、分析、預(yù)測、情報信息資料。第四條 公司的實際能力和現(xiàn)有水平，上年度公司目標實施中的遺留問題。三、目標編制的程序第五條 在每年初，由公司各區(qū)域主管、計劃主管、市場主管提出下年度公司目標設(shè)想，經(jīng)經(jīng)理會集體討論，形成公司目標指導思想，并由總經(jīng)理下達指令。第六條 由計劃主管組織，并根據(jù)總經(jīng)理指令，按各職能科室提出下年度目標設(shè)想，并收集制訂目標的依據(jù)資料。第七條 各部門分頭組織可行性分析論證，形成各部門目標計劃。第八條 發(fā)至各部門征求意見，根據(jù)反饋意見再討論修訂。第九條 經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論審議通過，由專人負責，按系統(tǒng)圖執(zhí)行，在一月份編制出公司目標執(zhí)行圖。四、目標的執(zhí)行第十條 目標展開一定要堅持以數(shù)據(jù)為標準的原則，目標值一定要量化。其內(nèi)容一般包括銷售目標、回款目標、利潤目標、鋪貨率目標、深度分銷目標、日常工作目標、職工福利等。第十一條 執(zhí)行經(jīng)理要按系統(tǒng)圖執(zhí)行，切實貫徹縱向到底，橫向到邊，縱橫連鎖，層層確保的原則。第十二條 各區(qū)域目標的展開，區(qū)域主管要根據(jù)銷售部目標展開的內(nèi)容和自己分管工作的重點，列出目標值和執(zhí)行措施、執(zhí)行方法等，部門主管編制完成，校對，總經(jīng)理批準。第十三條 各銷售區(qū)域目標執(zhí)行一般有區(qū)域主管、部門目標項目、現(xiàn)狀、目標值、采取措施、檢查手段、評價、總結(jié)等項。第十四條 各區(qū)域要緊緊圍繞上級下達的目標，結(jié)合本區(qū)域的實際，發(fā)動員工認真制訂本區(qū)域的目標，保證公司每個目標值都能落實到部門和人，確保公司目標的實現(xiàn)。各部門要在一月底前完成目標展開圖。第十五條 客戶經(jīng)理目標由區(qū)域主管幫助編制，要根據(jù)主管區(qū)域目標和客戶經(jīng)理的工作的重點，列出銷售額、回款額、鋪貨率、POP張貼、分銷目標、日常工作、滿意度、目標值