【正文】 品〔禮品〕，產(chǎn)品介紹，改善客情關(guān)系；解決或處理交易中問(wèn)題；提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)與管理咨詢(xún)。 反饋〔20％〕，填寫(xiě)統(tǒng)一的表格（日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表〕，向上司及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)的一手信息，并提供對(duì)策建議。第十節(jié) 前臺(tái)員職責(zé) 一、 行政隸屬 上級(jí)主管：執(zhí)行經(jīng)理 二、 主要職責(zé) 聯(lián)絡(luò)聯(lián)系，文案處理。 三、主要工作 接待〔10％〕，接待來(lái)客，做好登記與導(dǎo)引；阻擋或協(xié)助保安人員處理無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者。 收發(fā)〔20％〕，郵件的收取、投遞與分發(fā)工作。 接線〔20％〕，總機(jī)接線準(zhǔn)確及時(shí)，聲音清晰，態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)；做好留言記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告；緊急電話不得耽誤，經(jīng)相關(guān)責(zé)任者落實(shí)，并予以確認(rèn)。 維護(hù)〔10％〕，定期保養(yǎng)辦公用品及設(shè)備，并保持前臺(tái)環(huán)境清潔安靜。 打印〔40％〕，做好公司文件、資料的打印工作。第十一節(jié) 檔案員職責(zé) 一、行政隸屬 上級(jí)主管：執(zhí)行經(jīng)理。 二、主要職責(zé) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)事務(wù)，保障公司運(yùn)行。 三、主要工作 人事事務(wù)〔30％〕，員工考勤管理及計(jì)薪作業(yè)；理貨員、促銷(xiāo)員、業(yè)務(wù)員的招募；傳達(dá)與辦理任免，調(diào)薪、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲、離職事項(xiàng)；勞保用品的購(gòu)買(mǎi)與發(fā)放；協(xié)助培訓(xùn)工作；宿舍安排，膳食供應(yīng)，衛(wèi)生防疫。 后勤事務(wù)〔30％〕，辦公區(qū)域、儲(chǔ)運(yùn)場(chǎng)地、員工生活區(qū)的保安；值日（夜）與值班安排；辦公設(shè)備的維護(hù)，各類(lèi)用品的采購(gòu)、發(fā)放、保管，以及監(jiān)督使用。 文秘事務(wù)〔40％〕，文件的放發(fā)與處理，檔案管理；涉外事件及公共關(guān)系處理。第二部分 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理第一章 市場(chǎng)調(diào)研管理第一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研的目的和意義市場(chǎng)調(diào)研是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過(guò)程，對(duì)于企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略、檢查經(jīng)營(yíng)成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，是提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果的一種管理工具，從調(diào)查分析提出解決問(wèn)題的辦法，為總公司制定產(chǎn)品計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，決定分銷(xiāo)渠道，制定營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格，采取促進(jìn)銷(xiāo)售策略和檢查經(jīng)營(yíng)成果，提供科學(xué)依據(jù)；在營(yíng)銷(xiāo)決策的貫徹執(zhí)行中，為調(diào)整計(jì)劃提供依據(jù)，起到檢驗(yàn)和矯正的作用。第二節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研的原則和市調(diào)人員素質(zhì)要求一．市場(chǎng)調(diào)研的原則。市場(chǎng)調(diào)研須遵循資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有效性、全面性和投入費(fèi)用最省的原則，為公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售決策提供正確依據(jù)。同時(shí)要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，找出事物的發(fā)展規(guī)律，并以此作為行動(dòng)的指南。二、市調(diào)人員素質(zhì)要求。品德素質(zhì)。客觀公正，忠實(shí)篤厚，勤勉耐勞，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人，開(kāi)拓創(chuàng)新。業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識(shí)廣博，具備較豐富全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，有較強(qiáng)的信息搜集、鑒別、適應(yīng)環(huán)境、語(yǔ)言表達(dá)和寫(xiě)作的能力。身體素質(zhì)?？铣钥?、性格外向，善交際，機(jī)敏、靈活、談吐適度。第三節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研的程序和方法 一、市場(chǎng)調(diào)研的程序。市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目的提出。調(diào)查方案總體企劃。調(diào)查費(fèi)用估算。制定作業(yè)進(jìn)度表。調(diào)查項(xiàng)目申請(qǐng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。確定公司內(nèi)部調(diào)查和委托外部機(jī)構(gòu)調(diào)查。設(shè)計(jì)問(wèn)卷、調(diào)查表。訪問(wèn)員實(shí)施調(diào)查。撰寫(xiě)和提交調(diào)查報(bào)告。調(diào)查效果追蹤及再調(diào)查。二、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容與方法。（一）市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容及主要范圍：市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。（1）國(guó)內(nèi)外政治形勢(shì)、外交關(guān)系、體制改革狀況；（2）國(guó)家經(jīng)濟(jì)、環(huán)保、外貿(mào)等相關(guān)法律、行政法規(guī)動(dòng)態(tài)及其影響；（3）宏觀經(jīng)濟(jì)景氣及產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、市場(chǎng)供求關(guān)系；（4）社會(huì)文化、消費(fèi)習(xí)俗和傳統(tǒng)；（5）當(dāng)代科技最新動(dòng)態(tài)和與公司有關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向；（6）與目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的地理、氣候、自然環(huán)境狀況。市場(chǎng)需求調(diào)查。（1）購(gòu)買(mǎi)力總量及其影響因素；（2）消費(fèi)投向、支出結(jié)構(gòu)及其影響因素；（3）消費(fèi)人口及分布結(jié)構(gòu)分析；（4）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、心理和行為。市場(chǎng)供應(yīng)調(diào)查。（1）同類(lèi)產(chǎn)品、商品的供應(yīng)渠道和來(lái)源；（2）商品的供應(yīng)總量及預(yù)測(cè)；（3）主要銷(xiāo)售市場(chǎng)和范圍變化。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)查。（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況；（2）產(chǎn)品實(shí)物性能、品種、規(guī)格、外觀、材質(zhì)和內(nèi)外包裝。（3）銷(xiāo)售價(jià)格狀況、變動(dòng)趨勢(shì)及影響因素；（4）銷(xiāo)售渠道及中間商；（5）產(chǎn)品壽命周期、銷(xiāo)售增長(zhǎng)、市場(chǎng)普及率；（6）廣告訴求、廣告媒體、廣告效果；（7）各種促銷(xiāo)活動(dòng)效果；（8）產(chǎn)品使用和新產(chǎn)品試投效果。除以上市場(chǎng)調(diào)查范圍外，公司還可視情況選定其他的市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目和任務(wù)。（二）市場(chǎng)調(diào)查方法：詢(xún)問(wèn)法：以詢(xún)問(wèn)方式向調(diào)查者提出詢(xún)問(wèn)，以獲得所需調(diào)查信息。（1）個(gè)人訪問(wèn)；（2）小組訪問(wèn)；（3）電話訪問(wèn)；（4）郵寄訪問(wèn)。觀察法。調(diào)查人員直接到調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)觀察。（1）顧客動(dòng)作觀察法。以旁觀者身份觀察用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為。（2）店鋪觀察。親自參與購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。（3）實(shí)際痕際測(cè)量法。對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為留下的事后痕跡分析。試驗(yàn)法。選擇一兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)因素，在某些環(huán)境條件下進(jìn)行小規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)，并對(duì)經(jīng)果分析，確定后可用于大規(guī)模推廣，例如：（1）改變商品品種；（2）改變商品包裝；（3）改變商品價(jià)格；（4）改變商品陳列方式。三、市場(chǎng)預(yù)測(cè) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)內(nèi)容——國(guó)民經(jīng)濟(jì)中長(zhǎng)期或年度趨勢(shì)、景氣指數(shù)對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售的影響；——宏觀經(jīng)濟(jì)政策變動(dòng)對(duì)市場(chǎng)、商品供求關(guān)系、價(jià)格的影響；——企業(yè)各類(lèi)商品市場(chǎng)前景，可分品種、規(guī)格、花色、價(jià)格預(yù)測(cè)；——消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變動(dòng)趨向；——市場(chǎng)供求狀況、價(jià)格變化及對(duì)企業(yè)的影響；——企業(yè)增產(chǎn)的資源供應(yīng)狀況；——市場(chǎng)容量預(yù)測(cè)；——市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)；——產(chǎn)品壽命周期預(yù)測(cè)。（二）市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法常見(jiàn)的方法如下：直觀預(yù)測(cè)類(lèi)。以經(jīng)驗(yàn)主觀判斷預(yù)測(cè)為主，總體上預(yù)測(cè)誤差較大，但相對(duì)簡(jiǎn)便易行。（1）顧客需求直接調(diào)查法按客戶(hù)名單逐一訪問(wèn)或調(diào)查，了解顧客需要的品種規(guī)格、數(shù)量、要求，然后匯總。優(yōu)點(diǎn)：比較準(zhǔn)。缺點(diǎn)：速度較慢。（2）市場(chǎng)試銷(xiāo)法根據(jù)個(gè)別典型地區(qū)試銷(xiāo)結(jié)果，推算總的銷(xiāo)售趨勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)：比較準(zhǔn)。缺點(diǎn)：速度較慢。（3）專(zhuān)家意見(jiàn)法（德?tīng)柗品ǎ┩ㄟ^(guò)不見(jiàn)面（背靠背）通信聯(lián)絡(luò)方式，對(duì)選定的專(zhuān)家發(fā)函，提出預(yù)測(cè)問(wèn)題并附背景材料，對(duì)收回的專(zhuān)家意見(jiàn)分析其分散程度，再經(jīng)幾輪反饋得到相對(duì)集中的預(yù)測(cè)結(jié)果?！獌?yōu)點(diǎn)：結(jié)果比較可靠，能發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。——缺點(diǎn)：速度慢、周期長(zhǎng)、費(fèi)用高。（4）綜合加權(quán)法將公司營(yíng)銷(xiāo)、管理人員或經(jīng)理、科技人員等各自的預(yù)測(cè)結(jié)果加權(quán)平均作為預(yù)測(cè)結(jié)果。時(shí)間分析類(lèi)。根據(jù)過(guò)去若干年的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)學(xué)公式運(yùn)算，來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)狀態(tài)。目前這些方法已編成程序、做成軟件包供直接應(yīng)用。（1）直接趨勢(shì)法認(rèn)為預(yù)測(cè)對(duì)象隨時(shí)間呈線性變化或呈遞增趨勢(shì)。常見(jiàn)的是年平均增長(zhǎng)百分率情況，每年在上年基礎(chǔ)上乘上增長(zhǎng)比率；但其僅適用于穩(wěn)定的、隨機(jī)變化小的場(chǎng)合。（2）時(shí)間序列法將過(guò)去若干年數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)運(yùn)算得出結(jié)果作為未來(lái)預(yù)測(cè)值，具體有加權(quán)平均、算術(shù)移動(dòng)平均、指數(shù)移動(dòng)平均、最小二乘法、自適應(yīng)等，從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜的方法。（3）季節(jié)變動(dòng)分析法分解出長(zhǎng)期趨勢(shì)、中期季節(jié)波動(dòng)與短期隨機(jī)波動(dòng)，然后進(jìn)行預(yù)測(cè)。（4）曲線方法包括運(yùn)用產(chǎn)品壽命周期曲線、S曲線、拋物線模式，求出有關(guān)參數(shù)后，得出預(yù)測(cè)值。因果關(guān)系類(lèi)。首先篩選出影響預(yù)測(cè)因素的主要原因，再確定原因與結(jié)果的數(shù)量關(guān)系模型，在預(yù)測(cè)原因基礎(chǔ)上得到結(jié)果的預(yù)測(cè)值。（1）回歸分析法通過(guò)尋找因果間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)，這些模型如：Y=a+b?XY=a+b1?X1+b2?X2+…+bn?Xn（2）需求彈性分析法根據(jù)價(jià)格波動(dòng)、消費(fèi)者收入變動(dòng)、替代品情況對(duì)需求的影響進(jìn)行預(yù)測(cè)。第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研管理制度第一條：根據(jù)總公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo)和市場(chǎng)狀況，由銷(xiāo)售部經(jīng)理、計(jì)劃主管制定公司市場(chǎng)調(diào)查總體規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)總公司辦公會(huì)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。第二條：銷(xiāo)售部經(jīng)理制定市場(chǎng)調(diào)研的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，監(jiān)督按程序作業(yè)。第三條：執(zhí)行經(jīng)理具體負(fù)責(zé)單個(gè)市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目全過(guò)程的組織、實(shí)施、檢查、監(jiān)督，提出市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行報(bào)告，供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策參考。第四條：計(jì)劃主管負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)和資料的分類(lèi)建檔，確定密級(jí)保管和傳遞工作。并負(fù)責(zé)日常國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)法律、法規(guī)和政策動(dòng)態(tài)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和商業(yè)資訊的收集、整理、分析工作，每季度以書(shū)面報(bào)告形式呈交總經(jīng)理。第五條：區(qū)域主管負(fù)責(zé)主持和參與市場(chǎng)調(diào)研、情報(bào)收集、分析與預(yù)測(cè)，不斷主動(dòng)提出經(jīng)營(yíng)發(fā)展的建議和設(shè)想。第六條：執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研人員的篩選、培訓(xùn)，并對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。對(duì)市調(diào)中表現(xiàn)優(yōu)秀者取其前三名予以獎(jiǎng)勵(lì)。第七條：總經(jīng)理負(fù)責(zé)篩選合格的專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托的市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收和評(píng)價(jià)。第八條：所有參與市場(chǎng)調(diào)研人員要嚴(yán)格堅(jiān)持市場(chǎng)調(diào)研原則和市場(chǎng)調(diào)研程序，不得弄虛作假、徇私舞弊，否則嚴(yán)肅處理。發(fā)現(xiàn)三次，就給予清退，到總公司人事部報(bào)到。第九條：公司各級(jí)員工接受總公司部門(mén)及公司外界的市場(chǎng)信息咨詢(xún)時(shí)，須征得部門(mén)主管的批準(zhǔn)，不得私自泄露。違者參照第八條處理。第十條：在市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備執(zhí)行中，銷(xiāo)售部經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理須做好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。第十一條：本制度未涉及的內(nèi)容，參照公司其它相關(guān)制度執(zhí)行。第十二條：本制度自公布之日起嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。表1 零售店普查一覽表區(qū)域： 填表： 年 月 日序號(hào)路名店名電話店主詳細(xì)地址類(lèi)型有無(wú)本品競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)量?jī)r(jià)格進(jìn)貨渠道備注類(lèi)型：◆特渠 ☆大型商場(chǎng) ★連鎖超市 □批發(fā) ●批零兼營(yíng) ○零售 ▲移動(dòng)攤點(diǎn)表2 稽查狀況記錄表檢查區(qū)域： 填表： 年 月 日序號(hào)街區(qū)名漏寫(xiě)錯(cuò)寫(xiě)正確獎(jiǎng)懲簽名第二章 目標(biāo)管理第一節(jié) 目標(biāo)管理制度一、總則目標(biāo)管理是現(xiàn)代化管理的科學(xué)辦法之一。為了實(shí)現(xiàn)本部的銷(xiāo)售目標(biāo)和達(dá)到預(yù)期的工作效果，每年必須明確制定經(jīng)營(yíng)決策、綱領(lǐng)和發(fā)展計(jì)劃。目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程要自上而下地建立目標(biāo)，制訂措施，確定制度，組織實(shí)施和嚴(yán)格考核，這有利于動(dòng)員公司全體職工同心協(xié)力，共同做好一年的工作；有利于提高現(xiàn)代化管理水平，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、制訂目標(biāo)的依據(jù)第一條 上級(jí)部門(mén)下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)、回款目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等指標(biāo)和其他要求。第二條 本公司的中長(zhǎng)期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)代化管理規(guī)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)劃。第三條 國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)、情報(bào)信息資料。第四條 公司的實(shí)際能力和現(xiàn)有水平，上年度公司目標(biāo)實(shí)施中的遺留問(wèn)題。三、目標(biāo)編制的程序第五條 在每年初，由公司各區(qū)域主管、計(jì)劃主管、市場(chǎng)主管提出下年度公司目標(biāo)設(shè)想，經(jīng)經(jīng)理會(huì)集體討論，形成公司目標(biāo)指導(dǎo)思想，并由總經(jīng)理下達(dá)指令。第六條 由計(jì)劃主管組織，并根據(jù)總經(jīng)理指令，按各職能科室提出下年度目標(biāo)設(shè)想，并收集制訂目標(biāo)的依據(jù)資料。第七條 各部門(mén)分頭組織可行性分析論證，形成各部門(mén)目標(biāo)計(jì)劃。第八條 發(fā)至各部門(mén)征求意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)再討論修訂。第九條 經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論審議通過(guò)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，按系統(tǒng)圖執(zhí)行，在一月份編制出公司目標(biāo)執(zhí)行圖。四、目標(biāo)的執(zhí)行第十條 目標(biāo)展開(kāi)一定要堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)的原則，目標(biāo)值一定要量化。其內(nèi)容一般包括銷(xiāo)售目標(biāo)、回款目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、鋪貨率目標(biāo)、深度分銷(xiāo)目標(biāo)、日常工作目標(biāo)、職工福利等。第十一條 執(zhí)行經(jīng)理要按系統(tǒng)圖執(zhí)行，切實(shí)貫徹縱向到底，橫向到邊，縱橫連鎖，層層確保的原則。第十二條 各區(qū)域目標(biāo)的展開(kāi)，區(qū)域主管要根據(jù)銷(xiāo)售部目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容和自己分管工作的重點(diǎn)，列出目標(biāo)值和執(zhí)行措施、執(zhí)行方法等，部門(mén)主管編制完成，校對(duì)，總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十三條 各銷(xiāo)售區(qū)域目標(biāo)執(zhí)行一般有區(qū)域主管、部門(mén)目標(biāo)項(xiàng)目、現(xiàn)狀、目標(biāo)值、采取措施、檢查手段、評(píng)價(jià)、總結(jié)等項(xiàng)。第十四條 各區(qū)域要緊緊圍繞上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)，結(jié)合本區(qū)域的實(shí)際，發(fā)動(dòng)員工認(rèn)真制訂本區(qū)域的目標(biāo)，保證公司每個(gè)目標(biāo)值都能落實(shí)到部門(mén)和人，確保公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。各部門(mén)要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)圖。第十五條 客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)由區(qū)域主管幫助編制，要根據(jù)主管區(qū)域目標(biāo)和客戶(hù)經(jīng)理的工作的重點(diǎn)，列出銷(xiāo)售額、回款額、鋪貨率、POP張貼、分銷(xiāo)目標(biāo)、日常工作、滿意度、目標(biāo)值、采取措施、責(zé)任人、進(jìn)度和檢查、評(píng)價(jià)、總結(jié)等項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)執(zhí)行圖要