【正文】 負責審批重大投訴處理方案，協(xié)調(diào)并督促相關(guān)部門跟進處理。，組織整改或改進工作，并對處理結(jié)果進行回訪；、監(jiān)督客戶服務(wù)部處理一般投訴。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、統(tǒng)計、分析，并將投訴轉(zhuǎn)呈給區(qū)域責任人或責任部門解決；。相關(guān)部門負責跟進處理職責范圍內(nèi)的投訴，并及時向客戶服務(wù)部反饋處理信息。階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具接訴階段1，客服人員首先代表服務(wù)中心向客戶表示歉意，并立即在《客戶訴求記錄表》中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地描述）；客戶要求；客戶的住址、姓名、聯(lián)系方式等；：，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；，適當?shù)卣J同客戶的舉動；必要時，通知被訴部門負責人出面解釋；，適時地與客戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄；；，并及時將投訴情況轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部前臺，填寫《客戶訴求記錄表》?！犊蛻粼V求記錄表》2，判斷投訴類別，并根據(jù)時限要求填寫《客戶意見跟進記錄表》；，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈給服務(wù)中心主任，由其指定處理責任人。《客戶意見跟進記錄表》跟進處理階段3：，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；；。《客戶意見跟進記錄表》上報至服務(wù)中心主任；、分析投訴原因，擬定處理方案報物業(yè)服務(wù)中心、分管領(lǐng)導審批后，協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行；（如不屬于職責范圍內(nèi)的賠償、政府部門相關(guān)的投訴），服務(wù)中心主任應(yīng)及時向相關(guān)部門反映，并保存書面記錄；，解決過程不超過15天；，服務(wù)中心主任可采取電話、上門、書面方式回訪，并記錄在《客戶意見跟進記錄表》中；書面回訪時，還應(yīng)將書面記錄附在《客戶意見跟進記錄表》后作為附件?！犊蛻粢庖姼M記錄表》跟進處理階段4：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過努力而較易得到解決或改進的投訴，包括：；、語言行為不符合公司要求，引起客戶不滿意；；，引起客戶不滿和投訴；管理人員、技工擅自亂收費；、墻體破裂、電梯停運、停電、停水等方面的投訴。《客戶意見跟進記錄表》至被投訴部門，并要求簽名確認；《客戶意見跟進記錄表》后，責任部門應(yīng)當天到現(xiàn)場核查或與客戶取得聯(lián)系，對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、確認，對投訴作出公正、合理、明確的處理并記錄處理情況；（受理、調(diào)查、處理、反饋）不得超過3天，客戶服務(wù)部應(yīng)及時跟進處理進度，未在約定期限內(nèi)完成的，應(yīng)及時上報服務(wù)中心主任，由其督辦；，客戶服務(wù)部進行回訪，應(yīng)注意以下幾點：，需在《客戶意見跟進記錄表》中注明電話回訪時間，回訪人簽名確認；，應(yīng)由客戶在《客戶意見跟進記錄表》中簽名確認；，應(yīng)將書面記錄附在《客戶意見跟進記錄表》后，作為附件?！犊蛻粢庖姼M表》跟進處理階段5，并進行客戶投訴分析，提出改進建議；、原因分析、閉合情況、處理效率統(tǒng)計等。無記錄歸檔階段6客戶服務(wù)部應(yīng)于每月30日將投訴處理資料歸檔備查。無《客戶訴求記錄表》《客戶意見跟進記錄表》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——物業(yè)公共區(qū)域巡查工作規(guī)范編號：CZWIWY05014版號：0/A生效日期：2015年9月15日規(guī)范物業(yè)公共區(qū)域巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 適用于物業(yè)項目公共區(qū)域的巡查管理。負責審批公共區(qū)域巡查標準及計劃。；，督促問題整改。負責落實各類問題的整改。階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具準備階段1《公共區(qū)域巡查計劃》，報服務(wù)中心主任審批后執(zhí)行；、巡查內(nèi)容、巡查標準等；：；；、設(shè)備完好狀況的巡查；；；；；；：“看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)存在的問題；“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；“聞”：通過嗅覺發(fā)現(xiàn)異常情況；“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！豆矃^(qū)域巡查計劃》2客戶服務(wù)主管應(yīng)對客服人員進行專項培訓，使客服人員掌握巡查方法，熟悉巡查標準，確保巡查效果。無實施巡查階段3：⑴檢查水電表是否正常運轉(zhuǎn)；⑵巡查樓梯間走廊燈、樓梯燈、消防設(shè)施、門窗等是否正常、完好，檢查消防疏散通道是否暢通；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》實施巡查階段實施巡查階段3⑶巡查公共天臺門是否正常關(guān)閉，檢查公共天臺護欄、避雷針、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用公共天臺現(xiàn)象；檢查雨水管、地漏是否暢通；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；⑷巡查電梯運行是否平穩(wěn)，安全標識、電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；⑸巡查大堂、門廳、走廊安全標識是否完好；檢查公共設(shè)施、照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。、設(shè)備巡查⑴巡查水、電、通訊設(shè)施有無損壞及滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；檢查室內(nèi)外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好；⑵巡查娛樂文體設(shè)施是否完好，有無安全隱患。 、廣場、化糞池、綠化地：⑴檢查道路、廣場、設(shè)施、設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；⑵檢查標識、路牌、警示牌、井蓋、照明燈具是否完好； ⑶檢查綠化是否有枯死、病蟲害等現(xiàn)象；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。、停車場：⑴檢查設(shè)施是否完好；⑵檢查停放的車輛是否有損傷等現(xiàn)象；⑶檢查各類標識是否完好；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。：⑴檢查區(qū)域內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂吊、亂掛等現(xiàn)象；⑵檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音等現(xiàn)象；⑶檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽、寵物等現(xiàn)象；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。：，除特別緊迫情況外，嚴禁進入客戶家中，更嚴禁擅自打開客戶門鎖進入客戶家中，及時報告客戶服務(wù)部主管解決；：⑴屬公共設(shè)施、設(shè)備破損丟失的，按《客戶報修規(guī)程》處理；⑵屬物業(yè)服務(wù)中心員工失職或工作不力造成的，應(yīng)通知相關(guān)部門前往處理；⑶屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按《裝修/施工管理規(guī)程》處理?！段飿I(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》4客戶服務(wù)部對巡查發(fā)現(xiàn)問題的處理結(jié)果應(yīng)進行跟蹤驗證。未能按規(guī)定完成整改的應(yīng)及時上報服務(wù)中心主任。無記錄歸檔階段5客戶服務(wù)部每月30日前應(yīng)將當月公共區(qū)域巡查記錄整理歸檔。無 相關(guān)記錄《公共區(qū)域巡查計劃》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——工程設(shè)備設(shè)施維保工作規(guī)范編號：CZWIWY05016版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范工程設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，使各類設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，并延長其使用壽命。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 主要職責；。，制定工程設(shè)備設(shè)施維保計劃；，并做好相關(guān)記錄。、工作時，客戶服務(wù)部負責協(xié)助工程維修部擬定各類維保通知，向客戶做好解釋工作；，安全管理部負責協(xié)助工程維修部做好現(xiàn)場必要圍閉、警示及秩序維護。階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具前期準備階段1，整理設(shè)備設(shè)施竣工圖紙、設(shè)備設(shè)施履歷表、使用說明書、驗收合格證明等資料，按設(shè)備設(shè)施類型進行編號，建立《設(shè)備臺帳》，設(shè)置《設(shè)備卡》；、型號、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系人等，臺帳應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致。《設(shè)備臺帳》《設(shè)備卡》2，并在設(shè)備房內(nèi)將相關(guān)制度、規(guī)范上墻公示，明確設(shè)備責任人；，開展操作管理制度、規(guī)范的培訓學習。無3，設(shè)備設(shè)施標識用統(tǒng)一標識標牌形式予以實施，標牌應(yīng)有下列內(nèi)容：設(shè)備名稱；設(shè)備編號，設(shè)備流水號(01，02…)等；、設(shè)施應(yīng)按規(guī)定設(shè)置警示線、開關(guān)標識，設(shè)備房內(nèi)配備滅火器等安防器具。無實施維保階段4，制定下一年度《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃》，報服務(wù)中心主任審批后，報物業(yè)服務(wù)部備案；：、依據(jù)；；、內(nèi)容、完成時間、負責實施人；；。《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃》實施維保階段5，并做好相關(guān)巡查記錄；，執(zhí)行相關(guān)維保工作流程，同時，對外包單位維保服務(wù)實施日常監(jiān)管、考核，如電梯、消防等；、大修、更新改造工程時，工程維修部應(yīng)根據(jù)實際情況提出申請，經(jīng)服務(wù)中心主任及公司領(lǐng)導審批后執(zhí)行，并最終對維保效果進行驗證；，當出現(xiàn)設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件等情況時，應(yīng)及時分別在設(shè)備臺賬或設(shè)備卡片上予以登錄。無6工程維修部主管每年對設(shè)備設(shè)施維保情況進行總結(jié)，測評效果是否達到預(yù)期管理目標，在下一年度維保計劃中加以改進。 無記錄歸檔階段7工程維修部應(yīng)于每月30日前將當月設(shè)備設(shè)施維保記錄存檔備查。無《設(shè)備臺帳》《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃》《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——房屋道路管理工作規(guī)范編號：CZWIWY05017版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的為保證房屋、道路的正常使用功能，延長物業(yè)使用壽命，達到物業(yè)保值、增值。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目房屋建筑本體、道路的維護管理。 主要職責負責制定維修保養(yǎng)計劃，統(tǒng)籌實施房屋、道路的維護管理。負責具體實施房屋、道路的巡查、維修、養(yǎng)護。 程序及要求序號類別/位置管理要求1屋頂每２年對隔熱層保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。2外墻飾面；每2年進行一次全面清洗；，不能使用強酸堿類清洗液濟，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面有脫落的應(yīng)及時進行修補，恢復(fù)原樣；，一般外委進行維修。3內(nèi)墻飾面；；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。4樓梯間，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時修理；對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則說明有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍內(nèi)進行修補。5門，應(yīng)及時修理；，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆,防火門軸承上油。6防盜網(wǎng)、花園圍欄根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每2年應(yīng)刷油一次，最長時間不超過2年。7窗，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞，等砂漿強度達到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補好；；，應(yīng)卸下進行矯正，焊接后重新安裝；。8公共地磚；，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換。9吊頂，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換；，有生銹嚴重的應(yīng)取下更換。10人行道、車行道、車行道應(yīng)及時修補；，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強速凝水泥砂漿修復(fù)。11管道原則上管道每3年應(yīng)全部除銹、防銹或保溫一次，但對重點部位，必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年除銹、防銹或保溫一次，對室內(nèi)管道，嚴重污染的應(yīng)隨時維護保養(yǎng)）。12污水井每年揭蓋檢查清理污泥二次，并對井蓋進行維護及標識功能。13擋雨蓬，對螺絲部位進行加固，對脫膠部位進行補膠；，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)或加固工作。14玻璃幕墻（包括玻璃門）每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補膠，對玻璃門軸上油一次，玻璃門必須加裝防爆膜以防安全。 相關(guān)記錄《工程服務(wù)單》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》《房屋/道路巡查記錄表》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——公共設(shè)