【正文】 三聲內(nèi)接聽，接電話應先說“您好：華神物業(yè)”。（2）對方撥錯號碼可說：“對不起，您撥錯號碼了，這里是華神物業(yè)，再見”（3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時用語氣詞表示正在聆聽，明白對方意思后，適時反饋。（4）通話完畢后，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。對待投訴：（1）電話投訴：接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實，均表以歉意，同時將客戶的姓名、地址、投訴內(nèi)容和時間認真記錄下來，可以解決的立即解決，不能解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。（2）當面投訴：遇到客戶當面投訴時，應慎重，表以同情的態(tài)度，注意傾聽，問清客戶姓名及投訴的事項，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。（3）投訴處理：無論接到何種投訴，均要認真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。屬于工作不到位或過失的要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán)限不能解決的須立即向上級主管或相關(guān)部門反映，對客戶的投訴應及時跟蹤，落實，及時向客戶反饋解決的結(jié)果，并征詢客戶對結(jié)果的意見。（4）投訴實行首問制，接到投訴的第一人即為首問責任人，超過首問責任人處理權(quán)限的由其相關(guān)負責人處理，并將處理結(jié)果反饋首問責任人進行登記。（5）注意：聽取投訴抱怨時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，不要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到公司的重視的意思明顯表達出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部門。來訪人員的接待和訪問行為守則（1）遇有來訪人員進入，應點頭示意，并立即放下手中的工作，起身相迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。（2）盡量讓客人少久等，否則應誠懇道歉。（3）客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下談話，條件許可時應送上一杯茶。（4）在客人面前站立，應雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。（5）相關(guān)人員不在時，應禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時間或可以說請對方稍等，或讓我方人員主動聯(lián)系。（6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須得到許可。（7）客人離開應起身送客，客人伸手才能握手道別。（8）訪問別的公司單位時，應注意個人形象，行動端莊，衣著得體。并盡可能事前與對方預約。（9）進入客戶室內(nèi)交談時，得到許可才能坐下。洽談完畢后，應主動握手，以示誠意，道別后才能離開。1會議行為守則（1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會議、培訓等，應按時到會，不得早退、缺席、遲到。（2）會議中保持坐姿端莊，站姿正確，認真聆聽，維護會議氣氛。（3）會議宣布結(jié)束，休會后方可退場。（4）會議期間自覺將手機、傳呼關(guān)閉或調(diào)至振動，原則上不準接聽電話，確實需要時離場接聽。（5）會議中不允許打斷別人的發(fā)言、交頭接耳、做小動作。（6）會議退場應由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。服 務 規(guī) 范一、服務態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。二、服務用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。三、服務禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。四、接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。五、入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。六、服務對象有意見或態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。七、職業(yè)紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。八、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法管理，不得擅自主張、自行其是。九、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。十、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。十一、多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。十二、作業(yè)注意保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，作業(yè)完畢清理作業(yè)現(xiàn)場。工程維修服務規(guī)范一、儀表：著裝統(tǒng)一，佩戴公司員工銘牌，舉止文明大方，精神飽滿，衣著整潔，工具包整潔，工具齊全。二、工作態(tài)度：熱心服務，文明禮貌，工作主動，認真細致，耐心周到。三、作業(yè)：按相關(guān)程序執(zhí)行，并作好記錄。四、作業(yè)完畢：自己檢查，請業(yè)主（上級）驗收，寫作業(yè)紀錄表，清理作業(yè)現(xiàn)場。五、注意與當事人的溝通，努力得到對方的配合，注意文明禮貌，公司形象與個人形象?？偨?jīng)理辦公會會議制度第一章 總 則第一條 為了加強總經(jīng)理辦公會的會議管理，確保會議程序規(guī)范化和科學化，提高會議效率，特制定本制度。第二條 總經(jīng)理辦公會是公司辦公會成員的決策議事機構(gòu)，運用集體智慧，保證工作科學、規(guī)范和高效。第三條 總經(jīng)理辦公會會議的主要內(nèi)容為：根據(jù)董事會決議，制定公司的工作計劃和實施方案；制訂公司的經(jīng)營方針、中長期發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃；制訂公司的資金使用計劃、費用計劃以及公司內(nèi)部利益分配計劃；審議公司重大經(jīng)濟合同、重大經(jīng)營管理活動；決定公司人事、勞資、機構(gòu)設(shè)置等重大事項，包括中層干部的任免、考核、薪酬、解聘；勞動人事制度、人員編制的審批；設(shè)立或撤銷有關(guān)職能部門等；審議批準公司重大管理制度（包括工資分配、銷售提成、施工提成、設(shè)計提成、財務管理與費用報銷等制度）；對公司上月工作進行總結(jié)，對下月工作作出安排部署；其它須經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論決定的重要事項。召 集第四條 總經(jīng)理辦公會會議一般每月召開二次。第五條 總經(jīng)理辦公會會議由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負責召集，由公司辦公室主任負責會務組織，總經(jīng)理辦公會的會議召集、會議質(zhì)量與當月負責召集的總經(jīng)理、副總經(jīng)理和公司辦公室主任的考評掛鉤。第六條 總經(jīng)理辦公會會議由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持，出席人員為公司總經(jīng)理辦公會成員。公司辦公室主任與會議議題相關(guān)的部門負責人可列席會議。公司辦公室應提前一個工作日通知辦公會成員和相關(guān)列席人員。第七條 辦公會成員不得無故缺席會議。議 題第八條 總經(jīng)理辦公會議題可由：（1）總經(jīng)理提出；（2）辦公會成員提出；（3）各職能部門提出。第九條 公司各職能部門提出的會議議題，應在每月上旬（10日之前）由提出人（部門）經(jīng)主管領(lǐng)導審批后報公司辦公室，由公司辦公室匯總報總經(jīng)理審核后，按輕重緩急安排，列入議程。第十條 涉及公司經(jīng)營重要決策方面的議題，需主管領(lǐng)導事先召集有關(guān)部門討論研究，并提出幾個方案后，才能得交辦公會會議討論。第十一條 涉及有關(guān)部門業(yè)務的，應事先與有關(guān)部門進行協(xié)商或征求意見，并將其意見一并提交。第十二條 提交會議討論的議題，要有簡要的文件或匯報提綱，對存在的問題和準備采取的措施，應當有明確的態(tài)度。第十三條 重大投資項目與重大合同在提交總經(jīng)理辦公會正式討論之前，必須完成項目的市場和技術(shù)調(diào)研報告或?qū)献鲗ο蟮漠a(chǎn)品（服務）、技術(shù)、市場、人員、財務、資產(chǎn)、管理及組織機構(gòu)等方面的綜合分析報告。在此基礎(chǔ)上，擬定項目投資方案及預可行性研究報告。第十四條 會議相關(guān)資料應在會議召開前兩個工作日交公司辦公室，由公司辦公室提前一個工作日送與會人員。與會人員必須在會前認真閱讀會議資料，做好參會準備。議事和記錄第十五條 會議主持人應認真安排會議的審議事項，給予每個議題合理的討論時間。第十六條 與會人員發(fā)言須言簡意賅，提高會議效率。第十七條 總經(jīng)理辦公會所作出的決議要形成會議紀要。第十八條 總經(jīng)理辦公會會議由公司辦公室主任負責記錄，會議記錄由辦公室主任歸檔保存。會后事項第十九條 對于不宜由與會人員保存的機密會議材料，應在會后由公司辦公室及時收回，按照保密制度的要求立卷歸檔或銷毀。第二十條 總經(jīng)理辦公會會后形成的文件或紀要，需在第二天由公司辦公室主任負責整理，由總經(jīng)理或授權(quán)副總經(jīng)理簽發(fā)，按按照保密等級規(guī)定在相關(guān)范圍內(nèi)傳達。第二十一條 總經(jīng)理辦公會會議作出的決議，由公司綜合管理部負責督辦，各部門負責人須認真落實，并按時向公司書面報告任務完成情況，逾期不交視同未完成任務。第二十二條 總經(jīng)理辦公會會議決議執(zhí)行的情況由公司辦公室負責考核，其結(jié)果由總經(jīng)理審定后，與責任部門和人員的業(yè)績收入掛鉤，并在下一次會議上進行通報。第二十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。業(yè)務聯(lián)席會議制度一、業(yè)務聯(lián)席會是公司各部門之間就經(jīng)營管理工作進行交流、業(yè)務聯(lián)系、協(xié)調(diào)和落實的會議，由綜合管理部負責定期召開。二、會議由綜合管理部經(jīng)理或由其指定的人員主持，參加人員為各部門負責人和指定人員。各部門也可根據(jù)具體情況負責組織召開。三、業(yè)務聯(lián)系會議的主要內(nèi)容：（一）各部門和管理處對經(jīng)營管理工作的開展情況進行匯報；（二）與公司各部門研究和協(xié)調(diào)涉及面較廣的綜合性工作，討論并制定工作方案；（三）解決各部門提出的需由公司進行解決的問題；（四）其他業(yè)務工作。四、各相關(guān)部門要認真落實會議提出的問題。五、業(yè)務聯(lián)系會每兩周召開一次，由綜合管理部負責做好會議記錄、存檔并呈報總經(jīng)理審閱。工作例會制度工作例會是公司各職能部門、業(yè)務部門和各管理處進行工作總結(jié)和工作安排的會議，各職能部門、業(yè)務部門和管理處自行組織召開，每周召開一次，參會人員為職能部門、業(yè)務部門的全體人員或管理處全體人員。一、會議的主要內(nèi)容為：（1）傳達公司精神；（2）聽取工作口的工作匯報；（3）收集工作中存在的問題；（4）簡評全面目標管理檢查結(jié)果和整改意見；（5）根據(jù)公司近期工作目標計劃和本單位工作實際，安排部署下周工作。二、各部門要指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報公司綜合管理部備案?？记谥贫葹榧訌姽緞趧蛹o律，端正員工的工作作風，保證公司各項工作順利進行，特制定本制度。一、公司職能部門實行五天工作制，每周工作四十小時，業(yè)務工種實行調(diào)休制。二、上班時間為上午8：30~12：00，下午14：00~18：00。三、公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、不早退、不擅離工作崗位。凡超過上班時間5分鐘或提前5分鐘下班者，按遲到或早退計，超過30分鐘以上按曠工處理。四、公司綜合管理部負責對各部門（管理處）的出勤進行監(jiān)督，并隨時進行抽查，各管理處必須對管轄人員的出勤情況認真進行記錄，并作為每月考核的依據(jù)。五、公司業(yè)務工種按相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行考勤制度。六、公司部門經(jīng)理（管理處主任）外出（因公、私事）必須報公司總經(jīng)理批準后方能離開。七、公司按有關(guān)規(guī)定給予婚假、產(chǎn)假、喪假、搬遷假、年休假、工傷假等，員工享受的各類假期按附表中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、嚴格執(zhí)行請、銷假制度，員工因私事請假須寫請假條，并將請假條交綜合管理部，審批按管理權(quán)限進行。九、病假須持有醫(yī)院證明，并經(jīng)批準后休息，未經(jīng)批準而擅離工作崗位的按曠工處理。十、處罰（一）上班時間禁止外出辦私事，違反者當天按曠工處理；（二）每遲到或早退一次罰款5元，曠工一天扣發(fā)當天基本工資、崗位工資（效益工資）；（三）遲到和早退按月累計，每三次按曠工一次計；（四）連續(xù)曠工3次作開除處理。十一、每月5日前綜合管理部負責統(tǒng)計出勤情況，作為計發(fā)工資或扣罰工資的依據(jù)。十二、本制度由公司綜合管理部負責實施和解釋。辦公用品管理辦法為加強公司辦公用品管理，合理使用辦公用品，減少辦公費用開支，避免浪費現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本辦法。一、非生產(chǎn)性行政辦公用品和固定資產(chǎn)購置原則上實行公司統(tǒng)一采購制度，由綜合管理部根據(jù)各部門的實際需求制定全年的采購計劃，統(tǒng)一采購。其具體執(zhí)行部門是綜合管理部，審核和批準部門按管理權(quán)限執(zhí)行。二、零星及特殊情況下購置非生產(chǎn)性行政辦公用品必須由部門提出書面申請報綜合管理部審核，審批按管理權(quán)限執(zhí)行。三、辦公用品購置后由綜合管理部統(tǒng)一管理由專人負責登記、發(fā)放。四、辦公用品的領(lǐng)取遵照按實領(lǐng)取的原則，部門或個人申請領(lǐng)取辦公用品的須經(jīng)部門負責人或綜合管理部經(jīng)理審核簽字后方可領(lǐng)取。貴重辦公用品領(lǐng)取須報經(jīng)總經(jīng)理審批后方可領(lǐng)用。五、辦公用品領(lǐng)取后須做好領(lǐng)用記錄。六、每年由負責人對庫存辦公用品進行盤點，核對，確保辦公用品的規(guī)范管理。七、本辦法由公司綜合管理部負責解釋和監(jiān)督執(zhí)行。印鑒、證照管理制度一、公司的營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)的證件、印章和印件的保管（一）公司的證照、印件由公司綜合管理部專人負責保管。（二）未經(jīng)書面簽署同意，公司的印件、證照不得離開公司總部。（三）按照保密要求，印件、證照的保管人員不得委托他人代替。（四