【正文】 客戶滿意度。則是企業(yè)發(fā)展的最重要指標。企業(yè)能否快速響應客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。 在電子商務時代，企業(yè)要實現(xiàn)對客戶個性化需求的快速響應，對企業(yè)內(nèi)部資源進行有效的組織和計劃是必要的，但僅靠自己企業(yè)的資源依然難以參與市場競爭，這就需要企業(yè)必須把經(jīng)營過程中的各有關方面如供應商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。因此，過去單一企業(yè)間的競爭已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)供應鏈間的競爭，供應鏈管理已成為企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)的開發(fā)與應用，就是為了滿足企業(yè)供應鏈管理的這種需要的。 供應鏈管理推動ERP系統(tǒng)向前發(fā)展 ERP系統(tǒng)的推出及其廣泛應用原本是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)供應鏈管理，但由于受到IT技術發(fā)展的限制，ERP系統(tǒng)應用難以突破不同企業(yè)之間的組織邊界，即企業(yè)與企業(yè)之間仍難以通過信息的有效溝通，協(xié)同對市場作出快速反映。即使是在跨地域經(jīng)營的企業(yè)內(nèi)部應用也往往由于系統(tǒng)運行成本過高而難以建立企業(yè)一體化應用。因此，ERP系統(tǒng)實際上難以真正實現(xiàn)供應鏈管理的目標。最后，ERP系統(tǒng)不得不退居為一個企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資金流、物流與信息流的一體化管理。 近幾年來，隨著Internet技術的不斷發(fā)展與廣泛應用，在Internet平臺上基于Web技術的ERP系統(tǒng)及其最新發(fā)展為企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域限制、降低信息系統(tǒng)總體擁有成本，從而為企業(yè)真正實現(xiàn)供應鏈管理提供了可能。 ERP系統(tǒng)的這種最新發(fā)展主要分為兩個方向： 一是基于Internet網(wǎng)絡的采購（iProcurement）管理，實現(xiàn)企業(yè)與供應商之間的網(wǎng)上采購業(yè)務管理，包括網(wǎng)上采購、競購等。 二是客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)定位于企業(yè)內(nèi)部資金流與物流的全程一體化管理，即實現(xiàn)從原材料采購到產(chǎn)成品完成整個過程的各種資源計劃與控制，主要目標仍是以產(chǎn)品生產(chǎn)為導向的成本控制。而CRM則定位于產(chǎn)成品的整個營銷過程的管理，包括市場活動、營銷過程與售后服務三大環(huán)節(jié)的管理。 iProcurement、ERP與CRM集成一體化運行便可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對整個供應鏈的管理。 ERP系統(tǒng)向前發(fā)展實現(xiàn)企業(yè)商務電子化 基于Internet技術，企業(yè)在應用ERP系統(tǒng)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的基礎上，借助CRM和iProcurement系統(tǒng)集成應用，不僅實現(xiàn)了企業(yè)對供應鏈的管理，而且同時實現(xiàn)了自己的商務電子化，如圖所示： 企業(yè)實現(xiàn)商務的電子化，一方面將借助iProcurement系統(tǒng)應用，在增大供應商選擇空間的同時顯著降低采購成本；另一方面將借助CRM系統(tǒng)應用擴展商品營銷能力，實現(xiàn)對眾多零售商的直接交易，即通過建立B to B或B to B/C的營銷模式，消除營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，從而縮短交易時間，降低交易成本。 商務電子化的推廣過程需要借助ASP 企業(yè)實現(xiàn)商務電子化（或稱之為企業(yè)e化），必將大大提升企業(yè)的市場競爭力，但是在社會所有企業(yè)都提出商務電子化需求之時，整個社會在IT方面的資金投入量將會達到近乎天文數(shù)字，而且企業(yè)對IT專業(yè)人才的需求也將會遠遠超出整個社會的IT人才供給量。在這種情況下，專業(yè)化的應用服務提供商（ASP：Application Service Provider）必將應運而生，它將建立公共的IT應用平臺為所有企業(yè)提供租賃服務。ASP的出現(xiàn)不僅提高了全社會IT投資效率，而且降低了單一企業(yè)的IT投資風險，為全社會企業(yè)實現(xiàn)電子商務時代起到積極的推動作用。 可以想象，ASP供應商對未來企業(yè)提供的IT應用平臺公共服務會像水、電、汽、通信和物業(yè)等對傳統(tǒng)企業(yè)提供的公共服務一樣。尤其CRM和iProcurement系統(tǒng)的應用是基于Web技術的外部應用，不可能每個企業(yè)都投資建立自己的寬帶接入，這就更離不開ASP。不可否認，對于少數(shù)特大型集團企業(yè)也可以建立自己集團內(nèi)部的ASP。 由于東風公司有大量的二三級單位，為節(jié)約投資/提高系統(tǒng)的集成性，ASP模式是商務電子化的建設過程中可以考慮的選擇。ASP的組成包括三大內(nèi)容：Internet數(shù)據(jù)中心（IDC：Internet Data Center）、基于Web的應用軟件（Web Based Application）和應用咨詢（iConsulting）服務，這三者的關系，就好比高速公路、汽車和駕校的關系。對于前兩者大多都能理解，但是由于企業(yè)ERP、CRM和iProcurement等系統(tǒng)的應用成功的前提條件是業(yè)務流程重組（BPR：Business Process Reengineering），以避免掉進。IT黑洞。，因此，ASP的廣泛應用離不開以IT應用咨詢?yōu)橹饕獦I(yè)務領域的現(xiàn)代管理咨詢業(yè)。 ASP的發(fā)展速度決定整個社會真正進入全面電子商務時代的進程。 企業(yè)商務電子化推廣過程衍生電子商務 在企業(yè)實現(xiàn)商務電子化的同時，商業(yè)主體之間交易的兩大目標得到顯著改善，即交易的便捷性得到了空前提高，交易的成本大大下降。 電子化交易手段大大擴展了交易主體的選擇空間并加速全球經(jīng)濟一體化進程，交易主體之間。多對多。的交易關系推動。全球網(wǎng)絡化供應鏈。的形成。在全球網(wǎng)絡化供應鏈中，交易主體在選擇合適的交易對象時，由于數(shù)量劇增而極大地影響了交易的效率，如每個零售商都可能需要到很多企業(yè)的網(wǎng)站上下訂單。在這種情況下，為了提升全球網(wǎng)絡供應鏈的運行效率，在交易主體之間按商品類別建立網(wǎng)上公共交易社區(qū)（eMarketplace）或。網(wǎng)上超市。（這不同于單一企業(yè)建立的。網(wǎng)上商店。）將會大大提高交易效率，從而衍生出純粹的電子商務企業(yè)，為交易的雙方提供交易信息服務和交易平臺服務。純粹的電子商務企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡供應鏈中的一個重要環(huán)節(jié)，其目標是通過提供交易信息和交易平臺（主要是交易定單和交易結(jié)算）公共服務提高交易主體之間的交易效率。 如將ASP也列為電子商務企業(yè)，則我們可以將電子商務的本質(zhì)概括為以下三個方面： 公共交易信息服務； 公共交易平臺服務； 公共應用系統(tǒng)服務。 總之，電子商務的前提是企業(yè)信息化和商務電子化。企業(yè)只有成功實現(xiàn)內(nèi)部管理信息化和商務電子化才能在電子商務時代具有競爭力并進入全球網(wǎng)絡化供應鏈。 2. 企業(yè)現(xiàn)狀及需求分析 公司整體情況東風汽車公司是44家大型重點國有企業(yè)之一，經(jīng)過三十多年的建設，確立了國內(nèi)汽車行業(yè)前三強地位。相繼建成了十堰、襄樊、武漢三大汽車開發(fā)生產(chǎn)基地，并擁有云汽、柳汽、新汽、杭汽等整車生產(chǎn)企業(yè)和朝陽、南充等發(fā)動機生產(chǎn)企業(yè)。通過近一時期的改革調(diào)整，不僅扭轉(zhuǎn)了經(jīng)營下滑的局面，更重要的是，具備了爭取一個較快發(fā)展階段的基礎和條件。經(jīng)過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，東風公司中、重、輕、轎寬系列產(chǎn)品格局基本形成。截止到2000年底，東風集團公司的基本情況是：企業(yè)總數(shù)34個，資產(chǎn)總額255億元。企業(yè)生產(chǎn)能力達到50萬輛。2001年東風汽車公司再創(chuàng)歷史新高，銷售額達到450億元，實現(xiàn)利潤25億元。經(jīng)過幾年的體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度的奠基工程基本完成，公司管理體制和經(jīng)營機制逐步告別傳統(tǒng)計劃模式。公司目前的集中調(diào)控、分散經(jīng)營的管理模式有效調(diào)動了各方面的積極性，增強了各方面的市場意識和效益意識，成為扭虧脫困的動力。公司逐漸形成了載重車公司、零部件事業(yè)部、武漢神龍、襄樊東風股份、南方事業(yè)部等板塊結(jié)構(gòu)（如下圖示意），資產(chǎn)經(jīng)營責任開始得到落實。東風公司（集團）2000年基本情況 投資企業(yè)總數(shù) 資產(chǎn)總額/控股支配資產(chǎn)（億元） 凈資產(chǎn)（億元） 職工總數(shù)（萬人） 專業(yè)技術人員比重（％） 綜合生產(chǎn)能力（萬輛） 國內(nèi)市場占有率（％） 中 重 輕 轎 34 255/488 50 產(chǎn)量（輛） 銷量（輛） 銷售收入（億元） 利潤（億元） 出口創(chuàng)匯（萬美元） 勞動生產(chǎn)率（元/） 207124 224883 327 3651 54800 東風公司（集團）2000年各車型銷售情況 車型 重型車 中型車 輕型車 客車及底盤 轎車 能力（萬輛） 7 4 15 銷量（輛） 19763 76097 53879 23058 52036 占集團銷售總額百分比 24 國內(nèi)市場份額 東 風 汽 車 公 司 經(jīng) 營 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖 面臨WTO和國際汽車廠商進入中國市場的挑戰(zhàn)，中國汽車行業(yè)競爭日益激烈。東風公司雖近年來已扭轉(zhuǎn)虧損局面，但在產(chǎn)品組合、經(jīng)營績效等方面同主要競爭對手相比仍存在一定差距。2001年公司工作重點轉(zhuǎn)移到改革發(fā)展上，發(fā)展的思路主要有：突出主業(yè)、強化核心業(yè)務，充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，有所為，有所不為；尋求與國際跨國公司戰(zhàn)略結(jié)盟，進行國際化重組，在競爭與合作中發(fā)展；以資本運作為主要手段，通過行業(yè)整合低成本擴張；以研發(fā)和營銷為重點，著力培育企業(yè)核心能力；全面創(chuàng)新企業(yè)制度，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，最大限度提高組織效率。在這樣的背景下，東風公司提出了“十五”目標是要在十五期間或更長一點的時間內(nèi)，爭取進入世界500強，完成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，體制改革，綜合實力提升到全國同行業(yè)前2名。整車年產(chǎn)量達到70萬輛，年銷售額800億元人民幣，市場占有率達到18%20%。成為擁有自主知識產(chǎn)權，真正具有國際競爭力的汽車集團。從整個價值鏈來看，東風目前的競爭優(yōu)勢主要集中在生產(chǎn)能力和品牌方面，而在未來競爭的關鍵環(huán)節(jié)，如新產(chǎn)品開發(fā)、銷售和服務管理、財務管理等方面相對薄弱。綜合公司高層領導意見，我們用下述魚骨圖列出東風的核心競爭能力選擇（資料來源：科爾尼戰(zhàn)略咨詢報告）： 信息化建設的目的可以預計，隨著業(yè)務規(guī)模的進一步加大，各方面出現(xiàn)的問題會更多，這將會嚴重影響到公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。要實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標，信息技術的充分應用不可或缺。充分提升公司管理模式和手段，確保公司能在新世紀取得成功，就必須專注于采用先進的管理和國內(nèi)領先的IT系統(tǒng)。IT系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)的應用是一個以人為主導的過程，綜合利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備，按照不同的建設策略來實現(xiàn)信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以提高企業(yè)的經(jīng)營效益和運作效率為目的，從而有效地支持企業(yè)的高層決策、中層控制與基層運作。我們可以從三個方面來理解IT系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)的應用：首先，許多IT系統(tǒng)內(nèi)包含著豐富的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念；作為一種管理理念，許多IT系統(tǒng)融合了各種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理論，如ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)……包括了現(xiàn)代企業(yè)關于生產(chǎn)、制造、財務、市場營銷、物流、人力資源等諸多方面管理理論，通過信息系統(tǒng)的應用和實施可以大幅提高企業(yè)的管理水平。其次，IT系統(tǒng)對企業(yè)意味著一整套解決方案；作為企業(yè)系統(tǒng)的解決方案，IT系統(tǒng)集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括與IT系統(tǒng)相關的專業(yè)咨詢等等。這些信息技術保證了這些管理理念在企業(yè)的日常運作得到貫徹和實施，而另一方面與IT系統(tǒng)實施相關的咨詢服務可以保證這些先進的管理理念與企業(yè)的實際情況充分結(jié)合，并為IT系統(tǒng)的成功實施和應用奠定基礎。再次，IT系統(tǒng)在實際運作中是一套應用軟件系統(tǒng)。作為一個應用軟件系統(tǒng)，IT系統(tǒng)給人最直觀的感覺就是一套應用軟件系統(tǒng)，企業(yè)通過IT系統(tǒng)的軟件操作平臺對企業(yè)內(nèi)部的各種運作流程進行全面的管理。企業(yè)管理的本質(zhì)就是要實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置與管理。IT技術的飛速發(fā)展，使人們可以借助IT手段突破管理能力的約束，這不僅可以對集中經(jīng)營的規(guī)模化企業(yè)實現(xiàn)“扁平化”管理，而且可以對跨地域經(jīng)營的企業(yè)實現(xiàn)“集中化”管理。IT技術發(fā)展讓地理上的空間距離正在消失，鼠標的移動可以實現(xiàn)對全球任何一個角落分散經(jīng)營的企業(yè)進行動態(tài)監(jiān)控管理。這種借助IT手段的流程“整合集中化”管理才能真正實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的集中、統(tǒng)一和有效配置，而且也只有借助IT手段才能超越企業(yè)內(nèi)部資源界限，真正實現(xiàn)對企業(yè)整個供應鏈資源的有效組織與管理，如“看板供應”、“協(xié)同制造”和“客戶關系管理” 等。對于像東風汽車制造這樣的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，通過IT系統(tǒng)的實施可以使企業(yè)：有效地改善管理水平和經(jīng)營能力顯著降低資源消耗和增加經(jīng)濟效益提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率… 價值鏈分析企業(yè)的業(yè)務經(jīng)營活動可以分經(jīng)營、管理與決策三個層次，如下兩圖所示：我們通過對東風公司價值鏈進行的分析來看目前公司業(yè)務流程各環(huán)節(jié)存在著的一些問題和困難，以此明確公司信息系統(tǒng)應用的作用點?？偟膩碚f，公司目前在價值鏈各環(huán)節(jié)均面臨著在信息系統(tǒng)的支撐下，進行資源有效配置、利用和整合的問題。集中協(xié)調(diào)、分散經(jīng)營的管理模式激發(fā)了下屬單位主動性，增強了各方面的市場意識，但如何適應未來的發(fā)展是需要關注的問題？公司尚未建立整體上面向市場快速反應的業(yè)務流程體系；板塊總部層面職能定位不清晰，一定程度上存在與總部職能沖突和弱化的問題；未基于流程設置的績效考核指標促進了本位主義的發(fā)展。公司推行的板塊結(jié)構(gòu)，事實上已經(jīng)開始了一定程度的“分業(yè)整合”。 研發(fā)產(chǎn)品開發(fā)是東風公司未來競爭的一個關鍵環(huán)節(jié)。但目前新產(chǎn)品立項未做為一項投資決策，與產(chǎn)品線策略、業(yè)務增長策略、技術策略、市場策略緊密相連。做