【正文】 那種信封，而是經(jīng)由業(yè)務(wù)員自己持續(xù)的觀察與訪談，得到有關(guān)客戶“個人”的信息，例如他對什么事物有特別的意見？他最得意的成就是什么？他在辦公室里代表的身份是什么？　　當(dāng)你了解客戶的特殊興趣與個性后，你往后跟他們接觸與談話就會特別容易。我有個客戶是芝加哥小熊棒球隊的球迷，這就讓我們一年至少能通六次信，我不必在信中告訴他最近信封的形式，我只要寫關(guān)于棒球的事，他則告訴我有關(guān)信封的意見?！　∥伊硗庖粋€客戶集郵，不論我到世界任何角落，我都把特別具異國風(fēng)味的郵票寄給他。我想他一定相當(dāng)感激，他買我的信封已歷時20年，然而這其間，我們只見過一次面?！　×私饽愕目蛻舯硎玖私馑男枨?。也許你的產(chǎn)品真的好，但別的東西也會影響銷路，譬如認(rèn)同感、尊敬、信任、關(guān)懷、服務(wù)、覺得受重視、友誼、協(xié)助等等，都是更重要的東西。第4課 麥凱66客戶檔案　　了解你的客戶非常必要，我們已經(jīng)看過不重視客戶的可笑后果。如果像葛米茲兄弟那樣世故練達(dá)的生意人都會犯這樣的錯，我們更不用說了。只要掌握對客戶足夠的信息，我們絕對可以在競爭時創(chuàng)下驚人的業(yè)績，同時改進(jìn)管理技巧，不僅能動員部屬，也能贏得談判。我是不是太夸張了呢？　　如果你和我一樣相信信息的價值，你就不會這么想了。　　你可能認(rèn)為這種掌握與控制信息的做法有點獨裁，但別忘了，你的客戶在審查你的產(chǎn)品時總是帶著懷疑和挑剔的眼光，他們的工作本來就該如此?！　∷詷I(yè)務(wù)員的工作就是化解這種不友善，讓客戶能不帶偏見地考慮你的產(chǎn)品。　　如果推銷只是讓最低價的人得標(biāo)，那世界上就不需要業(yè)務(wù)員，只要電腦就夠了?！胞渼P66”就是教你怎樣跟客戶化敵為友，反過來幫你達(dá)成銷售。　　決定誰得標(biāo)的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而在人。像艾科卡曾說：“跟別人處不來的人絕不屬于這個行業(yè)，因為這是我們謀生的唯一技能?！薄　∵@也就是我設(shè)計有關(guān)客戶66個問題的理由，沒錯，這里所談的就是填表。當(dāng)然我知道沒有人喜歡填表，尤其是業(yè)務(wù)員，他們都是大而化之的人，不喜歡數(shù)學(xué)，行事都跟著右腦的創(chuàng)造區(qū)域走。我非常了解，所以設(shè)計表時也把這層因素考慮進(jìn)去了。　　事實上，搜集這些信息比你想像的要簡單，舉“麥凱66”的最后一頁為例，客戶都非常樂意跟你談他們管理上的目標(biāo)和手法。身為業(yè)務(wù)員，你可能就常常忽略掉，因為對他們而言，任何沒有簽下購買訂單的合約都不值錢。我在千千萬萬的業(yè)務(wù)員眼中都看過這種漫不經(jīng)心的表情，但是個問題就會讓你得到意想不到的信息，并轉(zhuǎn)輸為贏。　　麥凱66——信息系統(tǒng)化　　所以不要一看我要你們填表就不耐煩，一點也不難，事實上你平?？赡芤呀?jīng)在進(jìn)行里面的部分，“麥凱66”不過是幫你把收集到的信息系統(tǒng)化，并且讓它們變得更有用也好用?！　‰m然大部分信息都需靠你跟客戶的第一手接觸和觀察，但你可不是孤軍作戰(zhàn)，你還可以有其他的幫手。譬如：　　 其他客戶 電視 供應(yīng)商 接待員 往來銀行 秘書 報界 助理等等 貿(mào)易刊物　　　　這還是張短的清單?！　≡谖覀児?，秘書的工作還包括翻閱地方新聞以及各大報。任何有關(guān)我們前20位最大客戶的消息，公司里任何跟這個客戶有關(guān)的人都必讀?！　∵@些信息的價值不只在幫助業(yè)務(wù)員。我們知道任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員流動量都很大，這些資料可防止他們離職時也帶走客戶，還可讓接班的人及時進(jìn)入情況，不用從頭做起。　　因為都寫在紙上了，“麥凱66”還可以協(xié)助業(yè)務(wù)員和主管同時討論這個客戶?！　∮袃杉滦枰貏e提醒：世界瞬息萬變，所以66個題目需隨時修正，而且因為66個問題通常都牽涉點客戶的隱私，所以儲存時要考慮到安全與隱密，每份資料只有固定的份數(shù)，不能讓影印本滿天飛。我創(chuàng)業(yè)的前10年，每個星期日晚上都花時間苦讀公司前10大客戶的資料，直到我倒背如流。雖然今天我已不再這樣辛苦，但每年我都要和公司高級主管開會審查這些信息，并且特別注意最后一頁。這頁對一般客戶事務(wù)的特別分析，就是公司擬定未來計劃的基礎(chǔ)?！　∧悻F(xiàn)在懂了吧！你會問：“到底有沒有效呢？”你先細(xì)讀以下的66題，我一邊告訴你到底有沒有效。　　麥凱信封公司個問題的客戶檔案日期________________最新修定時間________________填表人________________客戶1姓名________________ 昵稱(小名) ________________2職稱________________3公司名稱地址________________ 住址________________4電話(公) ________________ (宅) ________________5出生年月日________________出生地________________ 籍貫________________6身高_(dá)_______________體重________________ 身體五官特征________________ (如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等) ________________ 教育背景7高中名稱與就讀期間________________ 大專名稱________________ 畢業(yè)日期________________學(xué)位________________8大學(xué)時代得獎紀(jì)錄________________研究所________________9大學(xué)時所屬兄弟或姐妹會________________ 擅長運(yùn)動是________________10課外活動、社團(tuán)________________11如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位________________ 其他教育背景________________12兵役軍種________________退役時軍階________________ 對兵役的態(tài)度________________家庭13婚姻狀況________________配偶姓名________________14配偶教育程度________________15配偶興趣/活動/社團(tuán)________________16婚紀(jì)念日________________17子女姓名、年齡________________是否有撫養(yǎng)權(quán)________________18子女教育_______________19子女喜好________________業(yè)務(wù)背景資料20客戶的前一個工作________________ 公司名稱________________ 公司地址________________ 受雇時間________________受雇職銜________________21在目前公司的前一個職銜________________ 職銜________________日期________________22在辦公室有何“地位”象征________________23參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體________________所任職位________________24是否聘顧問________________25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系________________26關(guān)系是否良好________________原因________________27本公司其他人員對本客戶的了解________________28何種聯(lián)系________________關(guān)系性質(zhì)________________29客戶對自己公司的態(tài)度________________30本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何________________31短期事業(yè)目標(biāo)為何________________32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途________________33客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄_______________為什么________________特殊興趣34客戶所屬私人俱樂部________________35參與之政治活動________________政黨________________ 對客戶的重要性為何________________36是否熱衷社區(qū)活動________________如何參與________________37宗教信仰________________是否熱衷________________38對本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等) ________________39客戶對什么主題特別有意見(除生意之外) ________________生活方式40病歷(目前健康狀況) ________________41飲酒習(xí)慣________________所嗜酒類與份量________________42如果不嗜酒，是否反對別人喝酒________________43是否吸煙________________若否，是否反對別人吸煙________________44最偏好的午餐地點________________晚餐地點________________45最偏好的菜式________________46是否反對別人請客________________47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________48喜歡的度假方式________________49喜歡觀賞的運(yùn)動________________50車子廠牌________________51喜歡的話題________________52喜歡引起什么人注意________________53喜歡被這些人如何重視________________54你會用什么來形容本客戶________________55客戶自認(rèn)最得意的成就________________56你認(rèn)為客戶長期個人目標(biāo)為何________________57你認(rèn)為客戶眼前個人目標(biāo)為何________________58與客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題,為何________________59客戶覺得對你、你的公司或你的競爭負(fù)有責(zé)任________________ 如果有的話，是什么________________60客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議________________61客戶是否特別在意別人的意見________________62或非常以自我為中心________________是否道德感很強(qiáng)________________63在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些________________64客戶的管理階層以何為重________________ 客戶與他的主管是否有沖突________________65你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解________________66你的競爭者對以上的問題有沒有比你更好的答案________________其他注意事項版權(quán)所有1988年麥凱信封公司第5課 “麥凱66”續(xù)篇——戰(zhàn)場點滴　　我們現(xiàn)在回到麥凱66第5題——“生日、出生地及籍貫”?！　∧阕遭獾溃骸皢?！原來麥凱建議送顧客生日賀卡，這有什么大不了！”且慢，生日卡片還不算什么，好戲在后頭呢！回想一下，我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好時開口要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳時，就會乘機(jī)來個獅子大開口。時機(jī)就是一切，這句話絕對有道理。在本公司的電腦里，有所有顧客的生日資料，在他們生日前夕，自然會收到公司的賀卡。除此之外，我們還會在顧客生日時，派專人前往道賀，并請吃中飯?！　∫虼耍闳艨吹轿覀兊臉I(yè)務(wù)員能在顧客歡度生日時，打破買賣雙方的障礙，不必覺得太驚訝。至于客戶的家鄉(xiāng)，從報章上就叮得到供應(yīng)不絕的資料，你不必親自去搜集。如果值得，不妨偶爾翻翻當(dāng)?shù)氐膱笳码s志，或干脆委托專門機(jī)構(gòu)替你搜集相關(guān)資料。若能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使你可以和他滔滔不絕地聊上一個禮拜還覺得不過癮?！　〉?―12題——“教育背景”。有一天，我拜訪一位客戶，發(fā)現(xiàn)原來我們15年前是高中同窗。我們都曾上過傳奇的梅老師的英文課，談往事談得很高興；而隔天我才發(fā)覺，他買進(jìn)的信封更令人興奮——，直到現(xiàn)在，我都覺得費解?！　〉?3―19題——“家庭”。有次在無意間，我聽到一位買主的秘書正在電話中安排送他12歲大的女兒參加體操比賽。我抓住機(jī)會，立刻問了這件事；沒多久，我跑去看這位小女孩比賽雙杠。一個月后，我增加了不少對體操的知識，于是向我的客戶提起了這件事，結(jié)果當(dāng)天就收到第一批訂單?！　〉?3題——“業(yè)務(wù)背景資料”?！霸谵k公室里身份的象征”是個值得探討的好題目。經(jīng)過學(xué)習(xí)，我了解到：一個業(yè)務(wù)員在等待買主掛電話與你晤談前，最重要的任務(wù)就是乘機(jī)瀏覽他辦公室墻上所掛的各類照片、獎狀等。因而當(dāng)我有天到紐約一家名列財星500大的公司拜訪時，我注意到墻上掛著一幅該公司總裁和客戶的合照——那是為獎勵他的第一篇有關(guān)失業(yè)問題的專題論文，而獲得總裁親頒獎狀時的合影留念。一星期后，我寄給他一本有關(guān)失業(yè)問題的專書，此后，訂單就沒斷過?！　〉?0―57題——“生活方式”。為客戶準(zhǔn)備他喜愛的比賽或表演節(jié)目的門票，通常都有助你打破彼此間的隔閡，特別是如果你能親自陪同前往。這招不只對男性顧客管用，對女性也成效斐然?！　∥以?jīng)連續(xù)三年未間斷地拜訪芝加哥一名女性采購經(jīng)紀(jì)人，但她從來不給我任何機(jī)會報價。后來我發(fā)現(xiàn)她是個摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己變成摔跤迷。第二天，我跑到她辦公室，告訴她我有辦法弄到摔跤大王喬治比賽的票，而且還是緊靠場邊的位子。我邀她同行，或者我讓出來，她好另邀他人?！　】吹贸鰜恚@對她來說，真是內(nèi)心一大掙扎。接受呢？聰明如她，當(dāng)然明白我送票的動機(jī)！不接受呢？又怎舍得放棄如此好的座位。最后摔跤的魅力戰(zhàn)勝理智，她終于接受我的票，但堅持票錢由她出。在她接受我們，給我們訂單前，有六年的時間我都孤軍奮斗，卻毫無斬獲。六年后是什么扭轉(zhuǎn)了頹勢呢？那就是“麥凱66”；現(xiàn)在我們訂單愈接愈多，六年的等待是有代價的！　　報償：鐵的事實就在這信封中—不是麥凱出產(chǎn)的信封而是裝你薪水的信封。麥凱公司業(yè)務(wù)員的年平均所得是同行的兩倍多，什么原因？那就是“