【正文】 單錯(cuò)派時(shí)，必須當(dāng)即通知客戶服務(wù)中心，并做好客戶的解釋工作后方可返回。 (√)2故障處理完后，除了對(duì)有必要的報(bào)修客戶進(jìn)行回復(fù)外，還應(yīng)有針對(duì)性的開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。 (√)2客戶服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，是自動(dòng)語(yǔ)音查詢服務(wù)的信息源，因此應(yīng)由專人維護(hù)管理，實(shí)時(shí)更新。 (√)2服務(wù)信息發(fā)布后，避免誤導(dǎo)客戶或引起不良后果，對(duì)已作廢或失效的信息直接做刪除處理即可。 ()295598客戶服務(wù)中心，應(yīng)定期由客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提交給有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。 (√)2對(duì)于職工違規(guī)、違紀(jì)、服務(wù)投訴類內(nèi)容，限三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心記入工作單存檔，必要時(shí)要將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人。 ()改錯(cuò)題：(11題)客服中心應(yīng)安排足夠的客戶代表值班人員，每天班次不得少于兩班，每班值班客戶代表不得少于3人。2 供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障的維護(hù)責(zé)任范圍，若客戶無(wú)法自行排除內(nèi)部故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電公司可提供力所能及的服務(wù)，不得收取任何費(fèi)用。提供力所能及的有償服務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用電話受理客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)，流程如下。答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔 結(jié)束是查證核實(shí)答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔 結(jié)束改為：是查證核實(shí)客戶代表完成服務(wù)業(yè)務(wù)后，必要時(shí)可以先于客戶掛斷電話。不可以先于客戶掛斷電話“95598”客服中心服務(wù)提供724小時(shí)客戶服務(wù)，系統(tǒng)可靠性應(yīng)達(dá)到95%以上。98客戶電話接入服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)送出語(yǔ)音輔導(dǎo)的等待時(shí)長(zhǎng)≤5秒，～。3秒；事后處理時(shí)間是指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，客服中心平均事后處理時(shí)間為≤120秒，工單必須在受理完成后 10分鐘內(nèi)傳到相應(yīng)崗位。≤60秒；5分鐘計(jì)劃?rùn)z修停電，信息發(fā)布部門應(yīng)提前10天在電視、電臺(tái)、報(bào)紙等公眾媒體和客服系統(tǒng)中進(jìn)行公告。7天臨時(shí)檢修停電，對(duì)10千伏及以上客戶，信息發(fā)布部門應(yīng)提前24小時(shí)進(jìn)行電話或書面通知，并提前24小時(shí)在客服系統(tǒng)中發(fā)布停電信息。35千伏計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等在恢復(fù)用電后，各相關(guān)部門（單位）應(yīng)在30分鐘內(nèi)將恢復(fù)用電信息反饋客服中心。10分鐘1客戶查詢的資料，系統(tǒng)無(wú)記錄時(shí)，客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“XX先生/女士，不好意思，系統(tǒng)暫無(wú)記錄，請(qǐng)您稍后再查看，請(qǐng)?jiān)彛x謝！”請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，我會(huì)盡快回復(fù)您簡(jiǎn)答題：(41題)電力客戶服務(wù)中心主任主要從事哪些工作？答：主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、形象宣傳和品牌樹(shù)立等工作。電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？答：(1)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》；(2)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》；(3)湖北省電力公司《湖北省電力公司電力客戶服務(wù)中心管理規(guī)定(暫行)》。電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，必須對(duì)各類業(yè)務(wù)資料進(jìn)行匯總歸檔，匯總的資料主要有哪些？(以某一業(yè)務(wù)為例來(lái)回答)答：(1)工作單 (2)報(bào)表 (3)相關(guān)基礎(chǔ)資料電力客戶服務(wù)各類業(yè)務(wù)工作單，包含哪些主要內(nèi)容？答：內(nèi)容包括：工作單編號(hào)、客戶代表工號(hào)及姓名、客戶編號(hào)、戶名、地址、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電電話、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、緊急程度、管理部門、處理部門、處理狀態(tài)、工單派出時(shí)間、工單受理人、受理時(shí)間、完成時(shí)間、處理結(jié)果、辦理業(yè)務(wù)相關(guān)的資料。怎樣處理客戶的建議？答：判斷客戶建議是否能夠采納，若能夠采納，則請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位部門批示、采納；若不能采納，則當(dāng)即答復(fù)客戶，做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解或諒解。對(duì)電力信息發(fā)布的處理有哪些要求？答：(1)對(duì)客戶主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心實(shí)施停電預(yù)告、電價(jià)電費(fèi)等信息的發(fā)布工作，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)一次性審批后列入常態(tài)工作中。(2)對(duì)供電企業(yè)主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心將新的政策、公告、催費(fèi)、停電通知等信息向外發(fā)布時(shí)，由申請(qǐng)單位、部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后客服中心組織實(shí)施。(3)確保信息內(nèi)容的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確，做到語(yǔ)言精簡(jiǎn)，不含岐意。(4)客服中心以電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式進(jìn)行信息發(fā)布。(5)客服中心記錄發(fā)布情況，并由客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行抽查，以分析信息發(fā)布的效果。發(fā)布電力信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：不得發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)的信息，不得發(fā)布對(duì)供電企業(yè)造成不良影響的信息，保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。發(fā)布催費(fèi)信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：催費(fèi)信息使用的語(yǔ)言、文字應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確無(wú)誤、語(yǔ)氣友好，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。電力咨詢、查詢知識(shí)支持庫(kù)內(nèi)容有哪些？答：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《居民家電損壞賠償辦法》等電力法規(guī)；新裝增容及業(yè)務(wù)變更的工作流程和辦理方法；各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所名稱及地址；電費(fèi)繳納方式及地點(diǎn)；現(xiàn)行電價(jià)及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)依據(jù)；客戶電量電費(fèi)信息；最近三天或本周、本月計(jì)劃停電信息；安全、節(jié)約用電常識(shí)；服務(wù)承諾；電氣產(chǎn)品價(jià)格以及其他相關(guān)信息。另外客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接，在條件具備情況下，應(yīng)將地理信息系統(tǒng)(GIS)、電力調(diào)度實(shí)時(shí)系統(tǒng)(SCADA)、搶修車引導(dǎo)系統(tǒng)(GPS定位)、客戶負(fù)荷管理系統(tǒng)等必要的供用電信息系統(tǒng)與電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有機(jī)整合，資源共享，以便更好地滿足客戶服務(wù)需求。湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容有哪些？答：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、公司名稱、功能引導(dǎo)語(yǔ)、自報(bào)工號(hào)等。1電力客戶服務(wù)中心客戶代表主要從事哪些工作？答：主要從事客戶服務(wù)受理、資料核查、任務(wù)分派、監(jiān)督催辦、回復(fù)客戶、滿意度調(diào)查及資料歸檔等工作。1客戶服務(wù)的基本方針是什么？答：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。1湖北省電力公司推行居民電話預(yù)約裝表接電，提出什么樣的服務(wù)承諾？答：提出只要您的一個(gè)電話，其余的事情由我們來(lái)辦的服務(wù)承諾。1供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。關(guān)于搶修時(shí)限是如何規(guī)定的？答：搶修時(shí)限：城市45分鐘；農(nóng)村90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。1對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在一定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，關(guān)于回復(fù)客戶時(shí)限有什么要求？答：對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市區(qū)域在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。農(nóng)村區(qū)域在15日內(nèi)答復(fù)處理情況。1受理客戶投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)保護(hù)投訴、舉報(bào)與建議人的權(quán)益，對(duì)姓名、地址、聯(lián)系方式和內(nèi)容均必須保密。(2)對(duì)投訴、舉報(bào)與建議人應(yīng)表示誠(chéng)致的謝意，感謝他們對(duì)我們工作的監(jiān)督、支持與幫助。1如何處理客戶內(nèi)部故障？答：屬于客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障，若客戶無(wú)法自行排除故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電企業(yè)可提供服務(wù)。1電力客戶服務(wù)工作的意義是什么？答：電力客戶服務(wù)的意義是：(1)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。(2)做好電力客戶服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求。(3)做好電力客戶服務(wù)是電力體制改革的必然要求。(4)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。1電力客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立哪些理念？答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立以下理念。(1)樹(shù)立滿足客戶需求的服務(wù)理念。(2)樹(shù)立全員參與的服務(wù)理念。(3)樹(shù)立不斷提高的服務(wù)理念。(4)樹(shù)立工作業(yè)務(wù)流程服從客戶服務(wù)的服務(wù)理念。(5)樹(shù)立服務(wù)體系化、科學(xué)化的服務(wù)理念。如何理解電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一？答：做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。2電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需要，其含義是什么？答：滿足客戶的需求主要包括：要滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；要滿足客戶不斷變化的需求；要滿足不同客戶的需求。2建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)體系，應(yīng)樹(shù)立哪些新觀念？答：應(yīng)樹(shù)立以下觀念：(1)要樹(shù)立改革創(chuàng)新的觀念。(2)要樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念。(3)要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。(4)要樹(shù)立科技創(chuàng)新和人才開(kāi)發(fā)觀念。(5)要樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)觀念。2現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能劃分為哪四個(gè)層次？答：可劃分為以下四個(gè)層次：(1)客戶服務(wù)層(2)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層(3)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層(4)營(yíng)銷管理決策層2客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)哪些基本功能？答：完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠在各個(gè)技術(shù)支持系統(tǒng)緊密集成的基礎(chǔ)上，通過(guò)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)電話和因特網(wǎng)網(wǎng)站，為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的有形或無(wú)形窗口服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)以下基本功能：(1)客戶業(yè)務(wù)受理(2)客戶信息咨詢查詢(3)電力故障搶修(4)客戶投訴受理(5)停電預(yù)告(6)客戶欠費(fèi)提示(7)業(yè)務(wù)監(jiān)督(8)電話交費(fèi)與網(wǎng)上繳費(fèi)(9)市場(chǎng)信息和客戶滿意率調(diào)查2有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織應(yīng)具備哪些主要特征？答：有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織應(yīng)具備以下特征：(1)適應(yīng)市場(chǎng)變化且具有自我完善的能力。(2)聯(lián)系企業(yè)各部門并使之密切合作的系統(tǒng)化能力。(3)具有迅速、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息的能力。2客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查與分析的目的是什么？答：客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析的目的是圍繞 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的電力服務(wù)方針，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研手段，在充分了解客戶電力需求對(duì)電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿意程度的前提下，利用科學(xué)實(shí)效的分析方法，進(jìn)行營(yíng)銷方案策劃，為供電企業(yè)提供市場(chǎng)營(yíng)銷整體解決方案，并建立客戶滿意度評(píng)價(jià)分析體系。2開(kāi)展客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查有哪幾種基本形式？答：可分為以下三種形式：(1)焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)(2)深度訪問(wèn)(3)定量訪問(wèn)2什么是承諾服務(wù)？答：承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過(guò)程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列的實(shí)踐活動(dòng)，是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程。2服務(wù)承諾必須滿足哪三個(gè)基本條件？答：服務(wù)承諾必須滿足以下三個(gè)基本條件：(1)滿足客戶需要。(2)企業(yè)能力具備。(3)兼顧社會(huì)利益。爭(zhēng)取挑剔客戶的六步驟是什么？答：爭(zhēng)取挑剔客戶的步驟有：(1)讓客戶發(fā)泄(2)避免陷入負(fù)面過(guò)程中(3)表達(dá)對(duì)客戶的理解(4)積極解決問(wèn)題(5)找到雙方一致同意的解決方案(6)跟蹤服務(wù)395598客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)有哪些？答：(1)故障報(bào)修(2)咨詢、查詢(3)業(yè)務(wù)受理(4)舉報(bào)、投訴與建議(5)信息發(fā)布(6)催收電費(fèi)(7)其它服務(wù)395598客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位？答：(1)客戶服務(wù)中心主任； (2)客戶經(jīng)理； (3)客戶代表3故障報(bào)修的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：接受電力供應(yīng)系統(tǒng)中，屬供電公司產(chǎn)權(quán)部分供電線路及設(shè)備故障以及其它故障引起的電力供應(yīng)中斷的電話、網(wǎng)絡(luò)及其他形式的報(bào)修，形成搶修工作單，及時(shí)協(xié)調(diào)、分派、指揮及監(jiān)督搶修單位、人員進(jìn)行工作，并對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤、催辦及考核，故障處理完畢后及時(shí)回訪客戶。以便盡快恢復(fù)送電，保證搶修質(zhì)量，確?？蛻粲秒姲踩?。3故障報(bào)修應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：應(yīng)注意區(qū)分故障位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的哪一側(cè)，當(dāng)位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)時(shí)，不屬于供電公司義務(wù)搶修范圍內(nèi)，應(yīng)向客戶解釋清楚。但為方便客戶用電，供電公司應(yīng)盡量向客戶提供力所能及的服務(wù)。需要收費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定先行說(shuō)明。3查詢、咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：負(fù)責(zé)受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求方式對(duì)各類有關(guān)供電用信息的查詢、咨詢請(qǐng)求，及時(shí)答復(fù)或協(xié)調(diào)組織有關(guān)專家、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行答復(fù)，形成查詢、咨詢工作單，必要時(shí)及時(shí)回訪客戶。及時(shí)提供相關(guān)供用電法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、電價(jià)、電量、電費(fèi)、停送電計(jì)劃等方面的服務(wù)。3業(yè)務(wù)受理中報(bào)裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容有哪些？答：通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行報(bào)裝的客戶進(jìn)行指導(dǎo)、引導(dǎo)，提供專業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以工作單方式記錄必需的客戶初始資料信息，將客戶初始申請(qǐng)資料轉(zhuǎn)入電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，送達(dá)專門的報(bào)裝人員進(jìn)行辦理，直至裝表接電。并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤、督促、記錄。3業(yè)務(wù)受理應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：提倡辦理單位對(duì)特殊客戶(如老弱病殘客戶)提供上門服務(wù)，客戶服務(wù)中心對(duì)此類業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)跟蹤、督促，監(jiān)督服務(wù)過(guò)程。3投訴、舉報(bào)受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求等方式進(jìn)行的投訴、舉報(bào)以及意見(jiàn)或建議，形成工作單，及時(shí)轉(zhuǎn)交由有關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，或?qū)⒂嘘P(guān)意見(jiàn)以書面形式直接報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。處理結(jié)果返回到客戶服務(wù)中心，必要時(shí)答復(fù)投訴、舉報(bào)人，或?qū)ν对V、舉報(bào)人進(jìn)行上門回訪，記錄處理結(jié)果，歸檔保存。3信息發(fā)布的主要目是什么？答：信息發(fā)布的主要目的是方便客戶的需要；答復(fù)客戶普遍關(guān)心的政策、法規(guī)、有關(guān)停送電情況、壓限負(fù)荷信息；通過(guò)廣告宣傳展示企業(yè)形象。催收電費(fèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：根據(jù)公司有關(guān)部門或單位的要求，或根據(jù)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的欠費(fèi)提示，