【正文】 ：對(duì)。答案：錯(cuò)（9倍），可以通過(guò)品牌獲得商品信息，了解商品質(zhì)量的好壞，提高購(gòu)物的效率。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（并非所有的產(chǎn)品都需要使用品牌）。答案：對(duì)，而不是產(chǎn)品使用壽命。答案：對(duì)，也是產(chǎn)品使用壽命。答案：錯(cuò)（不是產(chǎn)品使用壽命），受產(chǎn)品的自然屬性和使用頻率等因索的影響。答案：對(duì)，企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“改”字。答案：對(duì)，企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“長(zhǎng)”字。答案：錯(cuò)（改），企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“長(zhǎng)”字。答案：對(duì)，企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“快”字。答案：錯(cuò)（長(zhǎng)），銷售量的增長(zhǎng)會(huì)緩慢下來(lái)，利潤(rùn)開始緩慢下降，這表明產(chǎn)品己開始走向成熟期。答案：對(duì)，利潤(rùn)水平很低，在一般情況下，就可以認(rèn)為產(chǎn)品已進(jìn)入市場(chǎng)生命周期的衰退期。答案：對(duì)、市場(chǎng)占有率的高低、需求量的變化和利潤(rùn)的多少。答案：對(duì)。服務(wù)價(jià)格是指各類有償服務(wù)的收費(fèi)。答案：對(duì)，是商品價(jià)格的最低經(jīng)濟(jì)界限。答案：錯(cuò)（產(chǎn)品成本）34.“撇脂定價(jià)”是指在新產(chǎn)品上市之初，將其價(jià)格定得較高，在短期內(nèi)獲取厚利，盡快收回投資。答案：對(duì)、信任度和社會(huì)地位來(lái)確定價(jià)格的一種定價(jià)策略。答案：對(duì)。答案：對(duì)（客戶）手中。答案：對(duì)，稱之為寬渠道。答案：錯(cuò)（長(zhǎng)渠道）。答案：錯(cuò)（直接）、地理分布、使用頻率、消費(fèi)數(shù)量以及購(gòu)買習(xí)慣等的影響。答案：對(duì)。答案：對(duì)，滿足消費(fèi)者的需求。答案：對(duì)。答案：對(duì)。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（影響），主動(dòng)性強(qiáng)、效果顯著，但費(fèi)工費(fèi)時(shí)，勞動(dòng)量大。答案：錯(cuò)（流動(dòng)），有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，容易博得客戶信任，所費(fèi)人力較少，但缺乏積極主動(dòng)。答案：錯(cuò)（設(shè)點(diǎn)）。答案：錯(cuò)（成本低廉）“顧客滿意”過(guò)程中，以“顧客”為中心的“4Cs”營(yíng)銷理論應(yīng)運(yùn)而生。答案：對(duì)以“請(qǐng)注意消費(fèi)者”為座右銘,強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為導(dǎo)向，滿足客戶的個(gè)性化需求。答案：對(duì)51. 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在營(yíng)銷時(shí)必須平衡與評(píng)判公司利潤(rùn)、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系。答案：對(duì)52. 目標(biāo)客戶是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的任何團(tuán)體。答案：錯(cuò)53. 客戶選擇電信業(yè)務(wù)行為受到經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人愛(ài)好和心理因素的影響。其中，心理因素的影響最廣泛和最深遠(yuǎn)。答案：錯(cuò)54. 客戶選擇電信業(yè)務(wù)會(huì)經(jīng)歷業(yè)務(wù)認(rèn)同、信息收集、對(duì)可供選擇方案的評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為五個(gè)階段。答案：對(duì)55. 營(yíng)銷學(xué)中的產(chǎn)品是廣義的，是指向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望或需要的一切物品。由此可以說(shuō)電信業(yè)務(wù)不是產(chǎn)品(答案：錯(cuò)二、單項(xiàng)選擇題，能夠滿足客戶某種通信需求的 總和。答案：C，亦即通常所說(shuō)的產(chǎn)品應(yīng)該具有 。答案：B3. 是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)追求的利益，即產(chǎn)品的功能和效用。答案：A4. 是指品牌中可以用語(yǔ)言稱呼的部分，如“中國(guó)電信”、“中國(guó)移動(dòng)’、中國(guó)聯(lián)通”等。答案：A5. 是指經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，受法律保護(hù)并為企業(yè)專用的品牌或品牌的一部分。答案：C：答案：D 是指某品牌獲得公眾信任、支持和贊許的程度。答案：B：答案：A（或品牌聯(lián)系）的層次：答案：D，企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“ ”字。答案：A，企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“ ”字。答案：B，企業(yè)營(yíng)銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出“ ”字。答案：C：答案：D14. 是根據(jù)電信產(chǎn)品在客戶心中的聲望、信任度和社會(huì)地位來(lái)確定價(jià)格的一種定價(jià)策略。答案：C 。答案：A，終點(diǎn)同 相接。答案：B，稱為 。答案：A，則這種電信產(chǎn)品的分銷渠道稱為 。答案：B：，擴(kuò)大產(chǎn)品需求，建立產(chǎn)品形象答案：B，下列哪一項(xiàng)不屬于廣告的優(yōu)點(diǎn)：答案：A，可分為產(chǎn)品廣告和 。答案：A22.“4Ps”營(yíng)銷策略最大特點(diǎn)是追求：答案：A23.“4Cs”營(yíng)銷策略最大特點(diǎn)是追求：答案：B24.“4Rs”營(yíng)銷策略最大特點(diǎn)是追求：答案：C25.“4Vs”營(yíng)銷策略最大特點(diǎn)是追求：答案：D26. 按零散客戶、一般客戶、VIP客戶分派營(yíng)銷人員的優(yōu)點(diǎn)是有利于 答案：B27. 我國(guó)現(xiàn)階段電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷觀念中，所強(qiáng)調(diào)的利益應(yīng)是 A. 企業(yè)利益B. 消費(fèi)者利益C. 社會(huì)利益D. 企業(yè)、消費(fèi)者與社會(huì)的整體利益答案：D28. 通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷能為企業(yè)帶來(lái)一種獨(dú)特的資產(chǎn)，對(duì)這種獨(dú)特資產(chǎn)的正確理解是 A. 超額利潤(rùn)B. 設(shè)備和技術(shù)C. 企業(yè)規(guī)模 D. 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)答案：D29. 業(yè)務(wù)剛剛推出期間，如果 ，則通信企業(yè)應(yīng)不斷改進(jìn)技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)定位，以更好地滿足市場(chǎng)需要。，再購(gòu)率高，再購(gòu)率低，再購(gòu)率低，再購(gòu)率高答案：C30營(yíng)銷人員開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是 。 答案：D第三章 電信企業(yè)營(yíng)銷管理一、判斷題： 。（錯(cuò)；應(yīng)該為電信企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的起始點(diǎn)是消費(fèi)者）。（錯(cuò)；應(yīng)該為電信產(chǎn)品是電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素中的首要因素。）。（錯(cuò)；應(yīng)該為優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)是內(nèi)在因素。）。（錯(cuò)；應(yīng)該為區(qū)域型營(yíng)銷組織形式有利于電信企業(yè)營(yíng)銷部門全面掌握該區(qū)域的市場(chǎng)情況。），反應(yīng)靈活，降低風(fēng)險(xiǎn)、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。（對(duì)）。（對(duì)），電信企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)和利用現(xiàn)有的機(jī)會(huì)，選擇最有效的目標(biāo)市場(chǎng)。（錯(cuò)；應(yīng)該為通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，電信企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)和利用新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇最有效的目標(biāo)市場(chǎng)），并具有可行性和一致性。（錯(cuò)；應(yīng)該為所有市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)都應(yīng)以定量的形式表達(dá)出來(lái)，并具有可行性和一致性）、種類較多的情況下采用。（錯(cuò)；應(yīng)該為專業(yè)性營(yíng)銷組織形式適合在電信產(chǎn)品差異性較大、種類較多的情況下采用），是對(duì)電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素效率的審計(jì)。（對(duì)），電信企業(yè)可以不斷開發(fā)新的電信產(chǎn)品。（錯(cuò)；應(yīng)該為通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，電信企業(yè)可以不斷開發(fā)新的電信產(chǎn)品。）。（錯(cuò)；應(yīng)該為衡量企業(yè)在市場(chǎng)中的業(yè)績(jī)是市場(chǎng)營(yíng)銷控制過(guò)程中的一個(gè)重要步驟），其職責(zé)主要是做好營(yíng)業(yè)窗口的營(yíng)業(yè)服務(wù)工作。（錯(cuò)；電信企業(yè)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)是圍繞生產(chǎn)進(jìn)行，其職責(zé)主要是做好營(yíng)業(yè)窗口的營(yíng)業(yè)服務(wù)工作），對(duì)于開發(fā)某一特定階層或范圍的市場(chǎng)，是一種有效的組織形式。（錯(cuò)；應(yīng)該為客戶式的營(yíng)銷組織，對(duì)于開發(fā)某一特定階層或范圍的市場(chǎng)，是一種有效的組織形式），只限于評(píng)價(jià)某一些問(wèn)題，而不對(duì)全部活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（錯(cuò)；應(yīng)該為市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)的主要特點(diǎn)是，不限于評(píng)價(jià)某一些問(wèn)題，而是對(duì)全部活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但側(cè)重方向性、戰(zhàn)略性、全局性的問(wèn)題），而且要通過(guò)產(chǎn)品差異建立獨(dú)特的市場(chǎng)形象，贏得顧客的認(rèn)同。 （對(duì)），控制了結(jié)果就控制了過(guò)程。（錯(cuò)；應(yīng)該為營(yíng)銷管理重在過(guò)程，控制了過(guò)程就控制了結(jié)果），市場(chǎng)的擴(kuò)大，該組織的工作效率和效能都會(huì)逐漸下降，這一特點(diǎn)是針對(duì)區(qū)域性組織的。（錯(cuò)；應(yīng)該為隨著企業(yè)產(chǎn)品品種的增加，市場(chǎng)的擴(kuò)大，職能式組織的工作效率和效能都會(huì)逐漸下降，這一特點(diǎn)是針對(duì)職能型組織的）、業(yè)務(wù)種類較多的企業(yè)。（對(duì)）。（錯(cuò)；應(yīng)該為市場(chǎng)營(yíng)銷組織系統(tǒng)不是包括在電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)中的內(nèi)容）21. 資產(chǎn)收益率是指電信企業(yè)所創(chuàng)造的總利潤(rùn)與全部資產(chǎn)的比率。（對(duì)）。（對(duì)）23. 客戶式營(yíng)銷組織適合于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)種類較多的企業(yè)。（錯(cuò)；應(yīng)該是混合型營(yíng)銷組織）24. 營(yíng)銷目標(biāo)是營(yíng)銷計(jì)劃的核心內(nèi)容，也是制定具體營(yíng)銷策略和行動(dòng)方案的基礎(chǔ)。（對(duì)）25. 市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行是指為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)而把營(yíng)銷計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷結(jié)果的過(guò)程。（錯(cuò)；把營(yíng)銷計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷行動(dòng)）26. 計(jì)劃的結(jié)果取決于計(jì)劃制定得是否正確。（錯(cuò)；計(jì)劃的結(jié)果不僅取決于計(jì)劃制定得是否正確，還有賴于計(jì)劃執(zhí)行與控制的效率如何。）27. 市場(chǎng)細(xì)分是指通過(guò)為自己的產(chǎn)品創(chuàng)立鮮明的個(gè)性，從而塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象來(lái)實(shí)現(xiàn)。（錯(cuò)；應(yīng)為市場(chǎng)定位），是一種有效的組織形式。（錯(cuò)；應(yīng)是客戶式營(yíng)銷組織）、銷售、廣告、分銷等方面的支出，收入與支出的差額為即得利潤(rùn)。（錯(cuò)；收入與支出的差額為預(yù)計(jì)利潤(rùn)），指營(yíng)銷環(huán)境中對(duì)電信企業(yè)不利的因素。（錯(cuò)；威脅，指營(yíng)銷環(huán)境中對(duì)電信企業(yè)不利的因素）31. 營(yíng)銷學(xué)中的產(chǎn)品是廣義的，是指向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望或需要的一切物品。由此可以說(shuō)電信業(yè)務(wù)不是產(chǎn)品答案：錯(cuò)32. 客戶選擇電信業(yè)務(wù)會(huì)經(jīng)歷業(yè)務(wù)認(rèn)同、信息收集、對(duì)可供選擇方案的評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為五個(gè)階段。答案：對(duì)33. 信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在營(yíng)銷時(shí)必須平衡與評(píng)判公司利潤(rùn)、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系。答案：對(duì)34. 客戶選擇電信業(yè)務(wù)行為受到經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人愛(ài)好和心理因素的影響。其中，心理因素的影響最廣泛和最深遠(yuǎn)。答案：錯(cuò)35. 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是促使電信業(yè)務(wù)或服務(wù)順利地被客戶使用的一整套相互依存的組織。答案：對(duì)二、單項(xiàng)選擇題：，始終處于中心地位的是：（C），判斷是屬于哪一種類型的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)?！坝稍瓉?lái)只是簡(jiǎn)單辦理電信業(yè)務(wù)的銷售模式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)部門也進(jìn)行一些有限的、小規(guī)模的、零散的廣告宣傳，或是將銷售任務(wù)分解到營(yíng)業(yè)部門的工作人員，以達(dá)致推銷電信產(chǎn)品的目的”（B），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷部門。“這種營(yíng)銷組織形式有利于電信企業(yè)營(yíng)銷部門全面掌握該區(qū)域的市場(chǎng)情況，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，統(tǒng)籌制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略?！保˙），從而塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象來(lái)實(shí)現(xiàn)是指：（D），判斷是屬于哪一種類型的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)?！耙粋€(gè)獨(dú)立于專業(yè)銷售部門的市場(chǎng)營(yíng)銷部門也就應(yīng)運(yùn)而生了。在這一時(shí)期，市場(chǎng)營(yíng)銷部門的作用和職責(zé)主要是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)夜，分析各項(xiàng)電信產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r和用戶的消費(fèi)需求，根據(jù)市場(chǎng)變化制定營(yíng)銷計(jì)劃和促銷措施，并對(duì)未來(lái)電信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便及時(shí)調(diào)格營(yíng)銷策略?！保–），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷部門?！斑@種組織形式適合在電信產(chǎn)品差異性較大、種類較多的情況下采用?！保? ）（C），其直接影響和決定著市場(chǎng)營(yíng)銷組合中其他因素的決策是指；（A），判斷是屬于哪一種類型的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)?！霸谶@種市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下所構(gòu)建的市場(chǎng)營(yíng)銷組織己不是一個(gè)獨(dú)立的、只具有一定職能、完成一定任務(wù)的部門，而是形成了一個(gè)組織體系，企業(yè)的各個(gè)部門都是這個(gè)體系中的一部分?！保―），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷部門?！皩?duì)不同層次的客戶建立不同的營(yíng)銷組織和使用不同的營(yíng)銷辦法，以適應(yīng)開發(fā)多元化、多層次市場(chǎng)需求的需要?！保―），判斷是屬于哪一種類型的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。“在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下，電信企業(yè)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)尚未建立起市場(chǎng)和營(yíng)銷的觀念，而是圍繞生產(chǎn)進(jìn)行，其職責(zé)主要是做好營(yíng)業(yè)窗口的營(yíng)業(yè)服務(wù)工作。營(yíng)銷人員就是電信營(yíng)業(yè)大廳的營(yíng)業(yè)員，其工作范圍只限于二尺柜臺(tái)，其職責(zé)就是為顧客辦理開戶、繳費(fèi)、遷移等業(yè)務(wù)”（A），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷部門?！肮芾砗?jiǎn)單容易，但隨著企業(yè)產(chǎn)品品種的增加，市場(chǎng)的擴(kuò)大，職能式組織的工作效率和效能都會(huì)逐漸下降。”（A），判斷是屬于哪一種組織形式的營(yíng)銷部門?！斑@種組織形式適合于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)種類較多的企業(yè)，它具有組織嚴(yán)密，反應(yīng)靈活，降低風(fēng)險(xiǎn)、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)?！保–）:（C）：（B）15. 直銷人員的工資屬于市場(chǎng)營(yíng)銷成本中的：（A），把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群（子市場(chǎng)）的市場(chǎng)分類過(guò)程，屬于：（B）：財(cái)務(wù)目標(biāo)和（C）?！案髀毮懿块T之間存在著爭(zhēng)預(yù)算、爭(zhēng)地位的矛盾，部門間的關(guān)系難以協(xié)調(diào)”的缺點(diǎn)。（A）A．職能型組織B．區(qū)域性組織：（D）：（A）、21. 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大的發(fā)展趨勢(shì)構(gòu)成（ C ）。A、環(huán)境威脅B、營(yíng)銷制約C、營(yíng)銷機(jī)會(huì)D、環(huán)境機(jī)會(huì)22. 當(dāng)客戶選擇一項(xiàng)消費(fèi)額高的、業(yè)務(wù)功能比較多的業(yè)務(wù)時(shí)通常所采取的行為是（D ） A、習(xí)慣性購(gòu)買行為B、需求多樣化購(gòu)買行為C、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買行為D、復(fù)雜購(gòu)買行為23. 客戶通過(guò)家庭成員、朋友、鄰居、熟人等來(lái)獲得電信業(yè)務(wù)信息的，則其獲取信息的來(lái)源屬于（ A ）。A、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源B、大眾來(lái)源C、商業(yè)來(lái)源D、個(gè)人來(lái)源24. 在客戶資料收集時(shí)如果使用引導(dǎo)性提問(wèn)容易使被調(diào)查者不假思索地作出回答或選擇，也會(huì)從心理上產(chǎn)生（D ）反應(yīng)，從而按著提示作出回答或選擇。A、逆反 B、思考 C、抵抗D、順應(yīng)25. 電信產(chǎn)品價(jià)格的制定應(yīng)當(dāng)符合（ B ），使大多數(shù)業(yè)務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。A、政府意愿B、市場(chǎng)環(huán)境C、顧客意愿D、價(jià)值規(guī)律第五章 基本日常社交禮儀知識(shí)與技巧一、判斷題。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（是）、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。答案：對(duì)、修養(yǎng)和價(jià)值的內(nèi)在表現(xiàn)。答案：錯(cuò)（外在），指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。答案：對(duì)，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。答案：錯(cuò)（禮貌）。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（禮貌）。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（禮節(jié)是禮貌的），不一定沒(méi)有禮貌。答案