【正文】 過當(dāng)天， 對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天（ 工藝要求特殊的例外）。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因。 維修服務(wù)質(zhì)量的檢驗，按維修服務(wù)標(biāo)準進行檢驗：功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象出現(xiàn)，與原有部位相比較，應(yīng)無凹凸感。 檢驗： 日檢： 調(diào)度主管 及時收回每日的《維修單》，以檢驗維修的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況。 周檢： 調(diào)度主管 每周對小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進行檢查，有問題及時督促協(xié)助維修技工解決。 回訪：客服部接單前臺 /區(qū)域物業(yè)管家按規(guī)定的時間對業(yè)主（住戶）進行電話或上門回訪 ,并在《維修單》上作好相應(yīng)記錄，對業(yè)主感覺不滿意的維修服務(wù)應(yīng)立即安排返工或采取相應(yīng)措施進行處理。 月檢： 調(diào)度主管 每月監(jiān)督檢查時應(yīng)對維修記錄進行抽查 ,檢驗維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達到要求等。 對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格立即查找原因，及時采取措施進行糾正，在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施。 目的 :規(guī)范維修服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 :客戶請修的處理流程。 職責(zé) : 維修領(lǐng)班負責(zé)維修指導(dǎo)及監(jiān)督檢查，維修領(lǐng)班與維修技工負責(zé)日常維修 服務(wù)。 大廈 客服部負責(zé)回訪，客戶前臺負責(zé)開 單及跟進。 基本內(nèi)容 : 流程圖 : 目的： 確保上門維修及時、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。 適用范圍： 所有涉及業(yè)主（住戶）的維修服務(wù)。 職責(zé)： 即刻或按約上門查看 通調(diào)度主管 通知保修單位 向業(yè)主說明并估價 進行維修 業(yè)主驗收 維修單調(diào)度主管登記 維修單交客服部 客服部回訪 NO YES YES NO 是否復(fù)雜項目 是否保修項目 業(yè)主提出維修 客服部填寫請修登記 通知主管調(diào)度取維修單 調(diào)度主管 指導(dǎo)、監(jiān)督及協(xié)助技工完成維修工作。 基本內(nèi)容： 接待住戶的維修請求： 調(diào)度主管 到客服中心領(lǐng)取維修單，根據(jù)維修內(nèi)容安排上門維修。 無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求，如有特殊情況予住戶合理的解釋。 根據(jù)實際情況，即日或預(yù)約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修， 如住戶要求馬上上門則必須在 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 工作服穿戴整潔，佩戴工作證方可上門。 約定時間的必須按約定時間提前５分鐘到達。 憑《維修單》進門查看；對發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進行下步工作。 領(lǐng)用材料 如住戶未準備材料或準備材料不合用，在向其說明情況后回管理處領(lǐng)用材料。 如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可由住戶采購提供或或向公司申購。 上門維修 使用對講門禁系統(tǒng)和業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主不在家中，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。 工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶抹布以便清理工作現(xiàn)場。 敲門。當(dāng)和業(yè)主起得聯(lián)系后到達其所屬單元門口時，無論業(yè)主是否開門都要輕聲敲門等候業(yè)主的回應(yīng)。 介紹。當(dāng)業(yè)主有回應(yīng)時，要首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管 大廈 工程維修人員，工號 ，前來為您服務(wù)”。 進門。經(jīng)業(yè)主許可后，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋，拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 預(yù)算費用。當(dāng)維修人員檢查所需維修部位后，按維修收費標(biāo)準和人工服務(wù)費計費，并填寫在《維修單》上，請業(yè)主確認、簽字。如維修收費標(biāo)準 無所須維修項目的價格，就自行計費，請業(yè)主簽字確認，一式兩份，一份留業(yè)主，一份自留交收費員。 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出大的噪音，實在無法避免時，應(yīng)事先向業(yè)主 或住 戶打招呼，并說“非常抱歉，對不起要打攪一段時間”。 整理：修理完畢后，應(yīng)負責(zé)打掃干凈，將垃圾雜物裝好，帶離業(yè)主房間，放入公用垃圾桶內(nèi)，臨行時注意收好工具，不可遺留工具在業(yè)主房內(nèi)。 試用：當(dāng)維修完畢后，在業(yè)主面前試用維修好的項目。 講解：向住戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴住戶正確使用方法和注意事項。 填單：請住戶填寫維修服務(wù)意見。 辭別：工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，至門口時應(yīng)轉(zhuǎn)身對業(yè)主說：“使用過程中如有問題，請聯(lián)系客服中 心，再見”。 整個工作期間不得接受業(yè)主贈送的物品。 有關(guān)上門維修常見的問題及處理方法： 全屋停電有以下幾種情況： 1)區(qū)域停電，為不可抗力。由客服中心向業(yè)主解釋。 2)該物業(yè)單位電表主電源開關(guān)跌落。接到投訴后，首先到所在梯間檢查該單位電表箱開關(guān)，檢查是否有燒焦的跡象或聞一下是否有燒焦的氣味，可作出判斷，進行更換。 3)室內(nèi)配電箱漏電開關(guān)跳閘，此時應(yīng)將后續(xù)各回路斷路器關(guān)閉，再按下漏電開關(guān)表面按鈕，打上開關(guān)，如果仍然跳閘則說明漏電開關(guān)損壞，需更換。同 樣可檢查漏電開關(guān)是否有燒焦的跡象和氣味，來作出判斷。 4)如總漏電開關(guān)可以合上，則可能各單獨回路線路有問題。處理方法：打下總掣分別將各回路開關(guān)輸出端線頭斷開，甩掉負載用歐姆表測量線間是否有短路現(xiàn)象?？蓽y出哪兩根線間的短路引起的跳閘，再進行檢查，可找出問題。 5)如果以上檢查全部通過，未發(fā)現(xiàn)問題，則有可能為室內(nèi)某家用電器有問題，以排除法測出，建議業(yè)主去維修。 6)引起跳閘的原因還有，例如各壓線部位是否壓緊，如不壓緊，帶負荷時會引發(fā)火花、發(fā)熱導(dǎo)致跳閘，另外，還有由于暴雨、閃電或區(qū)域電壓不穩(wěn)等造成 跳閘，合上即可 。并向業(yè)主解釋清楚。 屋內(nèi)天花、地板、墻身有水漬。 1)在天花板上發(fā)現(xiàn)水漬，首先，要詢問業(yè)主該處水漬是突然出現(xiàn)，還是時有時無。如果是突然出現(xiàn)，且面積在迅速增大，說明樓上單位地板內(nèi)的水管爆裂，漏水，到樓上去檢查。此時如何判斷是給水管爆裂還是排水管漏水呢？有以下幾種方法：（ 1）肉眼觀察水跡，如果很大，并有大量水珠，水漬較干凈，說明極有可能是給水管漏水，因為給水管漏水會不斷有水涌出。而如果是排水管漏水的話，水跡會給人污糟的感覺，甚至?xí)挟愇?。?2）打壓試驗法，將總水閘關(guān)閉，將手動打壓泵接入室內(nèi)管路，打壓 至 ，穩(wěn)壓 10分鐘，觀察壓力表變化，如壓力下降很大，說明給水管有漏水，如無壓力降，則可能是排水管漏水。有了以上判斷，就可以有針對性的進行維修。 還有一種情況，如水漬時有時無，則有可能是天氣變化形成結(jié)露，屬自然現(xiàn)象，告訴業(yè)主注意開窗通風(fēng)。如果天花漏水發(fā)生在頂層物業(yè)單位，則可以判斷為天面排水不暢。天溝堵塞，積水引起天花板漏水。 2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)墻面有水漬時，這種情況，一種可能是墻內(nèi)埋設(shè)的給水管發(fā)生漏水，也可能是天氣變化結(jié)露現(xiàn)象。還有就是空調(diào)排水倒流，引起墻身水跡。外墻有水跡，如排除空調(diào)漏水，墻內(nèi)無水管，則是 外墻有裂縫，下雨導(dǎo)致外墻滲水，查明原因后，再進行針對性維修。 四 、 工程維修 部 管理 制度 一 、 值班管理制度 值班員工必須嚴格堅守崗位，不得私自離崗、串崗。未經(jīng)批準擅自脫離崗位者，作違反勞動紀律處理；造成損失的，追究其經(jīng)濟責(zé)任。 值班員工必須集中精力，保持警覺，認真工作，不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事情。 值班員工必須服從 調(diào)度主管 的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行組長的工作指令。 值班員工必須 嚴格執(zhí)行巡檢制度；做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發(fā)現(xiàn)隱患，迅速排除故障，保證設(shè)備安全運行。 值班員工外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機，保持聯(lián)系。 值班員工必須掌握并正確實施應(yīng)急處理方案。遇突發(fā)性事件，應(yīng)保持冷靜，果斷處理。 值班員工必須做好事故現(xiàn)場的保護工作，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄，等候上級到場處理。 值班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄，按欄目要求認真如實填寫。 二 、運行記錄 管理 制度 巡視值班記錄表每班記錄一次，電氣設(shè)備運行記錄、每半天記