呂芳—論文及參考文獻(xiàn)-文庫(kù)吧
2025-07-12 12:02 本頁(yè)面
【正文】 。 在眾多的定義當(dāng)中，最為常見(jiàn)的“現(xiàn)代營(yíng)銷之父”菲利普?科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。這個(gè)定義清楚地表明，滿意度水平是感知績(jī)效和期望之間的差異函數(shù)。這一定義既符合心理學(xué)對(duì)滿意的理解，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度的實(shí)際測(cè)定與分析提供了理論支持。 （CSI）顧客滿意度指數(shù)(CSI，Customer Satisfaction Index)就是從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。1989年，瑞典建立了全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)，范圍包括30多個(gè)行業(yè)，100多家公司，22300多個(gè)顧客樣本。該模型的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知。滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上，美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)于1994年建立，是由設(shè)在Michigan大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的，從1994年10月開(kāi)始調(diào)查、測(cè)算、發(fā)布。ACSI對(duì)SCSB模型進(jìn)行了修正，將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來(lái)；并從三個(gè)方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時(shí)分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。企業(yè)可以使用這一指數(shù)的數(shù)據(jù)評(píng)估顧客忠誠(chéng)度，確定進(jìn)入市場(chǎng)的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資的回報(bào)，精確的找到顧客的預(yù)期還沒(méi)有得到滿足的地方。隨后的歐洲顧客滿意度指數(shù)(European Customer Satisfaction Index，ECSI)根據(jù)歐洲的實(shí)際情況，又對(duì)ACSI進(jìn)行了修正。我國(guó)對(duì)顧客滿意度的理論和實(shí)踐研究起步較晚。1996年12月，我國(guó)12個(gè)部委在北京聯(lián)合召開(kāi)了首屆用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)，開(kāi)始重視顧客滿意的研究和實(shí)踐。從1999年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開(kāi)始探索中國(guó)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)構(gòu)建工作。2000年底，我國(guó)開(kāi)始對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量所涉及的經(jīng)濟(jì)部門(mén)(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)都進(jìn)行了分類和確認(rèn)。2005年5月中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心，它是一家從事中國(guó)顧客滿意度研究、調(diào)查和發(fā)布的專門(mén)機(jī)構(gòu)。我國(guó)自1996年引入顧客滿意度指數(shù)概念以來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究。清華大學(xué)根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，率先提出了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型CCSI，這是在學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來(lái)的具有中國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，并且我國(guó)一些地區(qū)和某些行業(yè)也在積極實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作。該模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。但到目前為止，我國(guó)尚未正式實(shí)施國(guó)家級(jí)的CSI評(píng)價(jià)制度，也缺少相應(yīng)的規(guī)章、規(guī)范。學(xué)者施誼認(rèn)為，會(huì)展作為一項(xiàng)綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程，顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目的生存壯大來(lái)講至關(guān)重要，應(yīng)以參展商、觀展商等顧客滿意為中心，強(qiáng)調(diào)顧客滿意增加了再次合作的可能性，重新定義項(xiàng)目經(jīng)理在會(huì)展項(xiàng)目中的職責(zé)和作用。會(huì)展項(xiàng)目的生命周期必須加以延伸，增加運(yùn)行和維護(hù)階段，以保證展后跟蹤服務(wù)到位，增加顧客的滿意度，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。良好的會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量才能最大限度地使顧客滿意，才可能持續(xù)參加并成為忠誠(chéng)顧客。 王煥名認(rèn)為會(huì)展利益相關(guān)者主要包括：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、展館經(jīng)營(yíng)者、展覽經(jīng)營(yíng)者、參展商、觀眾六個(gè)方面。所謂會(huì)展顧客滿意度，主要就是指參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。就展會(huì)而言，更多地體現(xiàn)為顧客忠誠(chéng)度的上升。反之，期望沒(méi)有滿足，就會(huì)導(dǎo)致“不滿意”，忠誠(chéng)度就會(huì)下降，會(huì)展的成功就存在問(wèn)題。 廣交會(huì)展覽公司市場(chǎng)部主管華謙生認(rèn)為，客戶關(guān)系的處理是每一個(gè)想要做大做強(qiáng)的展會(huì)必須面對(duì)的課題。良好的客戶關(guān)系是展會(huì)能基業(yè)長(zhǎng)青的基石，沒(méi)有客戶支持的展會(huì)是沒(méi)有前途的展會(huì)。展會(huì)總是希望自己所有的客戶都是忠實(shí)的客戶，可事實(shí)上，要將所有的客戶都變成展會(huì)的忠實(shí)客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會(huì)從展會(huì)流失，也總有一些客戶對(duì)是否參加展會(huì)舉棋不定。展會(huì)必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展會(huì)帶來(lái)的不同影響，并通過(guò)良性引導(dǎo)客戶與展會(huì)的關(guān)系，以此來(lái)保持展會(huì)基業(yè)長(zhǎng)青。 諸多學(xué)者對(duì)21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)會(huì)展業(yè)給予了極大的肯定，同時(shí)也提出了發(fā)展中存在的問(wèn)題，對(duì)于會(huì)展客戶關(guān)系管理顧客滿意度方面也有一些研究著作，但并未引起廣大場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者、組展商、參展商等的足夠重視。3顧客滿意度與會(huì)展項(xiàng)目成功的關(guān)聯(lián)分析會(huì)展項(xiàng)目中的顧客有相對(duì)于場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者的會(huì)展組織者、相對(duì)于會(huì)展組織者的參展商與觀眾、相對(duì)于參展商的觀眾這三種對(duì)應(yīng)關(guān)系。一般而言會(huì)展顧客滿意管理既包含參展商也包含了專業(yè)觀眾。由于會(huì)展顧客滿意度是由多個(gè)因素指標(biāo)所構(gòu)成，而各個(gè)指標(biāo)對(duì)參展商和觀眾的意義和重要性又是不同的，所以在對(duì)會(huì)展顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究時(shí)，有必要將兩者指標(biāo)區(qū)分開(kāi)來(lái)。本文將選取專業(yè)觀眾這一重要顧客為對(duì)象，研究分析顧客滿意度對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的影響。國(guó)際知名展覽公司英國(guó)蒙哥馬利展覽集團(tuán)主席桑迪?昂格斯有這樣一段話：“專業(yè)觀眾的質(zhì)量是國(guó)際上衡量展覽會(huì)成功與否
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