呂芳—論文及參考文獻-文庫吧
2025-07-12 12:02 本頁面
【正文】 。 在眾多的定義當中，最為常見的“現(xiàn)代營銷之父”菲利普?科特勒對顧客滿意的定義，他認為“滿意是指一個人將其對某產(chǎn)品的可感知績效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。這個定義清楚地表明，滿意度水平是感知績效和期望之間的差異函數(shù)。這一定義既符合心理學(xué)對滿意的理解，同時也對顧客滿意度的實際測定與分析提供了理論支持。 （CSI）顧客滿意度指數(shù)(CSI，Customer Satisfaction Index)就是從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進行評價，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。1989年，瑞典建立了全國性顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)，范圍包括30多個行業(yè)，100多家公司，22300多個顧客樣本。該模型的前導(dǎo)變量有兩個：顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的期望；顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的價值感知。滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠度。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上，美國的顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)于1994年建立，是由設(shè)在Michigan大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究提出的，從1994年10月開始調(diào)查、測算、發(fā)布。ACSI對SCSB模型進行了修正，將質(zhì)量感知從價值感知中分離出來；并從三個方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。企業(yè)可以使用這一指數(shù)的數(shù)據(jù)評估顧客忠誠度，確定進入市場的潛在障礙，預(yù)測投資的回報，精確的找到顧客的預(yù)期還沒有得到滿足的地方。隨后的歐洲顧客滿意度指數(shù)(European Customer Satisfaction Index，ECSI)根據(jù)歐洲的實際情況，又對ACSI進行了修正。我國對顧客滿意度的理論和實踐研究起步較晚。1996年12月，我國12個部委在北京聯(lián)合召開了首屆用戶滿意工程推進大會，開始重視顧客滿意的研究和實踐。從1999年，中國質(zhì)量協(xié)會和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開始探索中國的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)構(gòu)建工作。2000年底，我國開始對顧客滿意度指數(shù)測量所涉及的經(jīng)濟部門(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)都進行了分類和確認。2005年5月中國標準化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國標準化研究院顧客滿意度測評中心，它是一家從事中國顧客滿意度研究、調(diào)查和發(fā)布的專門機構(gòu)。我國自1996年引入顧客滿意度指數(shù)概念以來，國內(nèi)學(xué)者進行了大量研究。清華大學(xué)根據(jù)中國市場的實際情況，率先提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型CCSI，這是在學(xué)習借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體系進行必要的改造后而建立起來的具有中國特色的質(zhì)量測評方法，并且我國一些地區(qū)和某些行業(yè)也在積極實施顧客滿意指數(shù)測評工作。該模型是一個因果關(guān)系模型，由6個結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。但到目前為止，我國尚未正式實施國家級的CSI評價制度，也缺少相應(yīng)的規(guī)章、規(guī)范。學(xué)者施誼認為，會展作為一項綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)過程，顧客滿意對會展項目的生存壯大來講至關(guān)重要，應(yīng)以參展商、觀展商等顧客滿意為中心，強調(diào)顧客滿意增加了再次合作的可能性，重新定義項目經(jīng)理在會展項目中的職責和作用。會展項目的生命周期必須加以延伸，增加運行和維護階段，以保證展后跟蹤服務(wù)到位，增加顧客的滿意度，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。良好的會展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量才能最大限度地使顧客滿意，才可能持續(xù)參加并成為忠誠顧客。 王煥名認為會展利益相關(guān)者主要包括：政府、行業(yè)協(xié)會、展館經(jīng)營者、展覽經(jīng)營者、參展商、觀眾六個方面。所謂會展顧客滿意度，主要就是指參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。就展會而言，更多地體現(xiàn)為顧客忠誠度的上升。反之，期望沒有滿足，就會導(dǎo)致“不滿意”，忠誠度就會下降，會展的成功就存在問題。 廣交會展覽公司市場部主管華謙生認為，客戶關(guān)系的處理是每一個想要做大做強的展會必須面對的課題。良好的客戶關(guān)系是展會能基業(yè)長青的基石，沒有客戶支持的展會是沒有前途的展會。展會總是希望自己所有的客戶都是忠實的客戶，可事實上，要將所有的客戶都變成展會的忠實客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會從展會流失，也總有一些客戶對是否參加展會舉棋不定。展會必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展會帶來的不同影響，并通過良性引導(dǎo)客戶與展會的關(guān)系，以此來保持展會基業(yè)長青。 諸多學(xué)者對21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)會展業(yè)給予了極大的肯定，同時也提出了發(fā)展中存在的問題，對于會展客戶關(guān)系管理顧客滿意度方面也有一些研究著作，但并未引起廣大場館經(jīng)營者、組展商、參展商等的足夠重視。3顧客滿意度與會展項目成功的關(guān)聯(lián)分析會展項目中的顧客有相對于場館經(jīng)營者的會展組織者、相對于會展組織者的參展商與觀眾、相對于參展商的觀眾這三種對應(yīng)關(guān)系。一般而言會展顧客滿意管理既包含參展商也包含了專業(yè)觀眾。由于會展顧客滿意度是由多個因素指標所構(gòu)成，而各個指標對參展商和觀眾的意義和重要性又是不同的，所以在對會展顧客滿意度進行測評研究時，有必要將兩者指標區(qū)分開來。本文將選取專業(yè)觀眾這一重要顧客為對象，研究分析顧客滿意度對會展項目成功的影響。國際知名展覽公司英國蒙哥馬利展覽集團主席桑迪?昂格斯有這樣一段話：“專業(yè)觀眾的質(zhì)量是國際上衡量展覽會成功與否
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1