【正文】 置能保持主動，但日本人卻習慣注視頸部。C、 輕輕的一瞥，表示敵意，疑慮或批評，所以，工作人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。D、 切忌閉眼，因為持續(xù)1秒鐘或較長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。4行為要求：Ａ、服務動作要輕。Ｂ、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。Ｃ、路遇賓客/領導要主動打招呼，在走廊、過道、樓梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。Ｄ、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5手勢要求：Ａ、手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。Ｂ、在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。Ｃ、在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。Ｄ、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。Ｅ、在使用手勢時，還應注意各國風俗習慣。如豎起大拇指，在我國有稱、夸獎之意；用手指組成“ｏ”形，在美國有平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示斷交的意思。6 個人衛(wèi)生要求： 經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 頭發(fā)要按規(guī)定要求梳理整潔。 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 工作服要勤洗勤換，保持整潔。7 語言要求： 語調親切，音量適度，講普通話。 運用：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請　稍候”等禮貌用語。 稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。 不準粗言粗語，高聲喊叫。 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不要東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一公尺左右。 語言簡潔、明確、充滿熱情。 遇見客人主動打招呼，向客人問好。 對賓客的要求無法滿足時，就說“對不起”表示抱歉。 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。1 適時運用六大接待用語：接待顧客的六大用語具體內容如下：Ａ、來了。Ｂ、明白了。Ｃ、請稍等片刻。Ｄ、讓您久等了。Ｅ、真對不起。Ｆ、謝謝。同時，如果再配上一定的動作，那么服務顧客的工作就能更成功。比如在說了“您來了”之后就點頭致意，或者行九十度鞠躬禮。禮貌的運用： 能區(qū)別不同挑選對象，準確運用迎接、問候、告別語言。 對常客和回頭客不能稱姓名或職街。 服務態(tài)度主動、熱情。 遇見客人時先微笑，然后禮貌地打個招呼。 用友善、熱情和禮貌的語氣與客人說話。 迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。 預計客人需要，并幫助解決問題。電話服務： 如有電話打來時，務必三聲鈴響之內接聽。 接電話時首先立即應答“你好！地中海沐浴會所”在進行交談時要注意用服務敬語，通話結束后要講“再見”。 必要時要做好通話記錄，記清要點，然后必須向對方復述一遍內容。 通話要簡潔迅速，不和長時間占用線路。 掛電話一定要等對方先掛再掛。工作時間嚴禁接打私人電話（尤其是收銀員，吧員等人員嚴禁利用工作之便私自接打私人電話。六 行為規(guī)范1 遵紀守法：企業(yè)員工應自覺遵守國家頒布的各項法律，嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺遵守和維護企業(yè)的財產。2 對待工作：全體員工應盡心盡力，各盡職守，各部門應相互協(xié)調，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務質量。樹立良好的企業(yè)行角，企業(yè)員工在為客人服務時，要表現出真誠與關心，為客人提供優(yōu)質超前服務，講究禮節(jié)，準確應用禮貌用語。在顧客面前，舉止文雅、大方，做到自尊、自愛、自重，不得與顧客過分親近，無理糾纏，未經許可，不得與顧客私自聯(lián)絡、交友。禁止在顧客面前，以各種理由發(fā)泄對企業(yè)領導的不滿。禁止做違法亂紀的事情。禁止與顧客爭吵，甚至漫罵、毆打顧客。禁止利用顧客對企業(yè)領導進行抱負或形成威脅。未經許可，禁止進入客人的房間、動用客人的財物，房內物品，應妥善保管。如遇客人投訴，應專心聽取，詳細記錄，并對所指出不合理之處表示歉意，并致謝。隨即通報上級領導進行處理，及時反饋投訴者。3如何對待上級，同事及自己？　　員工尊重、服從上級的工作安排及調動，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作。同事間應真誠、團結、互愛互助，關心同事，樂于助人。禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不可對同事進行中傷，挑撥；應共同努力，創(chuàng)造令人愉快和睦的工作環(huán)境。員工必須嚴格遵守考評制度，未經許可不可私自換班，串班，不得出現睡崗、離崗、空崗現象，如有特殊情況需經領班及以上人員批準，工作時間不看書、看電視、聽收音機、玩手機等，上班不得追跑、嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無關的事。未經許可不得使用公共電話辦理私事。未經許可，不得在當班時間同會客或親友探訪。員工在工作時，務必牢記安全生產和服務工作。服務中的注意事項：1舉止要端莊，動作協(xié)調、文明，站走坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客多讓路，同行不搶路，不許在賓客之間穿行，不得在會所內奔跑，追逐?！　?嚴禁與顧客及同事開玩笑，打鬧或起外號。　　3賓客之間交談時，不要走近旁聽，不要窺視客人?！　?不得以容貌、體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳，指手劃腳，更不宜圍觀，聽到賓客講方言、土語奇怪好笑時，不要模仿，譏笑，對身體有缺陷、病態(tài)的賓客，應熱情、關心、周到服務，不能有任何嫌棄。 5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會讓你做一些不屬于你職責范圍內的服務，且不可把客人當成皮球踢來踢去，應主動為客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能事不關已，高高掛起。 6客人要求辦的事，必須踏實的做，并把最后結果盡快告訴客人?！? 7不得把工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不能發(fā)泄到客人身上。電話接聽及撥打標準1電話接聽標準：1） 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。2） 致以簡單的問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”）。3） “您好！地中海沐浴會所，很高興為您服務 請講”4） 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，就請對方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當事人稍后給其回電話。5） 如是對通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并敘述或回答給對方聽。6） 記下或聽清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。2 電話撥打標準。1） 預先將電話內容整理好，以免臨時記憶浪費時間。2） 向對方撥電話。3） 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹。4） 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。5） 按事先的準備逐條簡述電話內容。6） 認對方是否明白或是否記錄清楚。7） 致謝語。8） 再見語。9） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。八 常用禮節(jié)一 操作禮節(jié)：會所接待人員在各種日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。　　　　　1工作時不吸煙?！　　　　?工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開玩笑。　　　　　3做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕　　　　　4尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家民族的風俗習慣?！　　　　?引領客人，應在左前方，距客人兩三米處，隨客步輕松前進，近轉彎或臺階處回頭示意?！　　　　?迎客走在前，送客走在后?！　　　　?進客房時輕敲門三下，征得同意方可進屋，門打開時，再輕敲三下，以示客人我進去了，　　　　　8在崗位上遇客路過應微笑問好“您好”，在走廊或過道上對迎面而來的客人應主動讓道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超過客人，有急事要打招呼“對不起，能否讓我先走一步？”而后側身通過?！　　　　?遞送物品均用托盤，傳遞時，物品及字樣的正面對準客人?！　　　　?0接待客人時，不主動先伸手和客人握手?！　　　　?1面對客人服務時，不抓頭、剔牙、撓癢、打噴嚏等不文明的動作，要求舉止文雅。 12賓客未離去時，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對客人不冷眼相對。　　　　　13員工間要真誠團結，配合默契，切忌在客人面前流露意見和矛盾，要有自制力。二 談話禮節(jié)：1談話時，首先了解對方是誰，內容事先有準備，內容具體，有針對性。2對外賓談話要實事求是，自己不知道的事不輕意答復，不屬于自己工作范圍內的事，不輕意表態(tài)，無把握的事，不隨便允諾，做到言而有信。切忌：不愉快的事不講，不高興的事不講，私事不問，不議論上司和長輩。3說話時態(tài)度和藹可親，不卑不亢，言談要和氣親切，要努力使用禮貌用語，稱贊對方不過分，謙虛得當，自己講話時，要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人，回答客人提出的問題時，耐心簡潔明了，留有余地，第三者要參與談話應點頭微笑。4如遇客人反感問題，應示歉意或立即轉移話題。切忌：談話中注意不糾纏、不高聲議論，更不能出言不遜、惡言噴人，即使爭論起來，也不要斥責、譏諷辱罵，最后還要握手告別。5說話時，舉止自然得體。微笑站立，面向客人，手勢恰當，距離適宜，不大聲說話或放聲大笑，不拉扯抽打，不口沫四濺，講話完畢，禮貌告別，躬身退一步，自然轉身離開。6對方講話時注意傾聽，不左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷，更不可看手表伸懶腰，打哈欠，打噴嚏或翹腿，對方不愿講的問題不必問。7客人與客人談話時，不要插話，更不趨前旁聽，如有事和客人說話，應先打招呼，表示歉意，說完后，馬上離開。8同兩人以上談話時，不可只和一個人說，而冷落他人，也不能只和女賓談，冷落男賓，所談之事，不便讓過路人知道時，則應另找談話地點。營運場所內必須全部講普通話。9男子一般不參加婦女圈的議論，也不要與婦女無休止的談，而引起別人的反感，與婦女談話更要謙讓緊慎，不與之開玩笑，爭論問題有節(jié)制，不詢問婦女年齡衣飾價格，及私人生活等方面的問題。 九 如何成為一名優(yōu)秀的員工1 客人的要求永遠第一位。服務員服務應以德報怨，不分份內、份外；所有的客人的要求都是第一位。2 服務員應如何保持自制力（自己對感情的約束力）。1） 當自己欠佳時，不應把自己的性情和情緒帶到工作中來；2） 當賓客對我們批評時，會使我們難堪，我們應保持平靜狀態(tài)；3） 當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而要有禮有節(jié)有利的去處理；4） 凌辱不怒，當客人對服務員不禮貌時，不要變臉，表示沉著大度，以妙語應粗語，以豁達應愚昧，以文雅應無理，使客人對自己的行為感到過意不去，這樣才能使自己不陷入不妙的境界。動之以情，曉之以禮，客人畢竟是客人，事情過后我們應熱情服務，不能因為客人有過錯，隨便應付。3 當接待客人較多，工作量較大時，注意工作效率和工作態(tài)度。4當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強自律5控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。6 與上級同事交往中應心平氣和，遇有矛盾爭議應忍讓。7 在日常生活要講究禮貌循規(guī)蹈矩。十 托盤的使用方法托盤服務：端托服務在服務中是六大基本功之一。1 端托是一種高雅體服務；2 避免了與客人手與手體接觸；3 體現了服務技巧的水準； 端托分為：重托、輕托 輕托動作要領：左手端托，用左手的五個指尖及大拇指的根部為支撐點，大臂、小臂為90度角，肘關節(jié) 與腰部約一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小為宜。 1 理托：保持托盤的內外清潔，為防滑用防滑托盤或墊布，墊布要保持清潔。 2 裝托：內高外低，胸前和左手邊為里，右側和前面為外，要內重外輕，先用的后放，盡量放在左手邊。 3 落托：先高后低，先重后輕，先用先拿，注意：物品不要從客人的肩上過，兩腳不要并齊，要成丁字步。 端托的注意事項：平穩(wěn)、四平：要裝的平、起的平、走的平、落的平。 端托的步伐：平步、快步、顛步、碎步。十一 各部門的崗位職責1 迎賓員崗位職責1） 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按會館內要求著裝，端正地佩帶工牌；2） 迎送客人要主動熱情、周到，使用專業(yè)用語，做專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務；3） 熟悉并了解公司內概況和各項收費項目標準，并且具備良好的溝通能力，為顧客提供優(yōu)質服務；4） 及時向有關人員傳遞客人來往信息，做好每項銜接工作，杜絕跑、漏單現象的發(fā)生；5） 不許私自離崗、串崗，在崗時要按標準姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談；6） 經常清掃本崗位的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生達到標準化；7） 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，做合格員工。2 鞋部崗位職責1） 服務員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內嚴禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無關的事。2） 對于鞋部的鞋牌使用除鞋部人員與直屬管理層外，任何人不能隨便動用。3） 除鞋部人員和管理層外，任何人禁止隨便進出鞋部。4） 鞋部擦鞋時，一定注意鞋口有無鞋油，防止將客人襪子弄臟，同時鞋夾不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋質量。5） 用鞋夾子夾鞋時，與客人手牌號柜號相對應，以免出現找不到鞋等現象。6） 如有客人因特殊情況換手牌時，鞋牌與手牌應及時更換。7） 不能隨便亂扔客鞋或試穿，防止損壞客人的鞋，如有損壞須承擔相關責任。向客人介紹擦鞋服務時，不能欺騙客人，告知收費標準，詢問是否擦鞋，人多是是否都擦，以免發(fā)生拒單。8） 鞋部人員禁止私自到地下改寫錄入過的單據，違者重罰。9） 客用拖鞋必須刷洗、消毒，不能給客用過的拖鞋給客人，以免投訴。10） 定時檢查柜里的鞋是否與客流表相符，未發(fā)放的鞋夾子和鞋牌是否夾錯。11） 應注意總臺發(fā)放的手牌是否和鞋牌同號。12） 客人換鞋時，應主動給鞋拔子，客人走后及時拿回拖鞋，放入消毒處。13） 負責區(qū)域內衛(wèi)生的清掃，注意是否有客人遺忘的物品，提醒客人帶好隨身物品。3 休閑廣場崗位職責1） 負責區(qū)域內衛(wèi)生的清掃。2）