【正文】 須再加上一句，正是廣告公司才使得企業(yè)有今天的發(fā)展。一個廣告公司要達到這一點要通過對客戶的了解，尤其是對廣告的了解。這是一種怎樣以最具有說服力的方式向消費者傳播從而體現(xiàn)廣告公司價值的能力。關(guān)于這一點，作為客戶人員該怎么做呢？（因為，如果像聽起來那么簡單的話，廣告公司只需要創(chuàng)作隊伍搗鼓出成千上萬的關(guān)于客戶產(chǎn)品的表現(xiàn)方式就行了）確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們需要做到以下幾點：控制（不是簡單的聯(lián)絡(luò)）整個進程從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司，代表廣告公司去見客戶。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當(dāng)你忙時和一大堆問題需處理時你怎么能做這奇異的工作（這是你的職責(zé)）。首先考慮每個人的工作是什么。我們不是聯(lián)絡(luò)員，也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。對客戶服務(wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境和游戲規(guī)則；思考一下“大的環(huán)境”：我們的部門做什么？上級喜歡什么？憎恨什么？他們根據(jù)哪些來評估我們？每個人做什么？團隊?wèi)?yīng)該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不同的水平做同樣的事或不同的事。當(dāng)你對這些問題有答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰了，剩下的就看你自己了。客戶主任助理（Assistant Account Executive） 客戶主任助理的職責(zé)，是例行同客戶之間的日常的溝通和聯(lián)系。這還包括潤色廣告成品，編制廣告預(yù)算，跟蹤具有競爭性的媒體和創(chuàng)作活動（客戶經(jīng)理日常匯報的事情）和及時更新過時的資料和信息。最重要的是，作為AAE要開始從業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)并為進一步升級為客戶經(jīng)理（AE）而做好準(zhǔn)備?？蛻糁魅危ˋccount Executive） 對于一個合格的客戶經(jīng)理，除了那些不可見的個性特征外，還有許多重要的責(zé)任是AE必須履行的。當(dāng)然，根據(jù)不同的廣告公司和客戶的不同的規(guī)模和特性，這些職責(zé)會有些變化。以下列出的是一些AE的主要職責(zé)，他們通常負責(zé)的是典型的300萬～500萬元的業(yè)務(wù)。預(yù)算管理 雖然，總監(jiān)們將對廣告項目的損益負最終責(zé)任。但AE必須持有一份代表品牌的所有開銷的詳細報告（就像AAE所編制的一樣）。這還包括媒體花費，成品工作，或其他的客戶或廣告公司愿意付費的職能。每月的關(guān)于項目開銷的數(shù)據(jù)匯報工作由客戶經(jīng)理完成，經(jīng)由會計和總監(jiān)過目，直接呈交給品牌經(jīng)理。競爭審視 AE的一個最重要的工作就是不時地留意市面上的競爭性的活動——包括媒體方面和創(chuàng)意方面?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該能夠確定競爭者在許多重要的領(lǐng)域的開銷水準(zhǔn)，如網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場電視、廣播、雜志、報紙。定期地了解每個月的廣告活動——任何一個廣告主通過網(wǎng)絡(luò)或商場里的現(xiàn)場電視。這種細節(jié)經(jīng)常是，決定競爭者在特定的市場上花費的傭金是屬于什么層次所必需的。這特定的市場往往是客戶已經(jīng)進入或職能性的營銷活動正在開展之處。定期地監(jiān)視主要的市場上的電視和廣播廣告，并可針對要求提供圖片和錄象帶，這在某些時候是非常有用的。如，謠傳一個主要的競爭者已決定改變其廣告活動為更具競爭性的比較廣告，這很明顯地對客戶的生意有重要的意義，并且，一個保護目前的授權(quán)經(jīng)銷商的決定將很依賴于競爭對手新的廣告信息。定期地報告這種重要的有關(guān)競爭者的媒體和創(chuàng)作活動的信息，是AE職責(zé)的一個基本的部分。會議記錄和進度報告 雖然客戶經(jīng)理寫了許多的各種各樣的文件，但有兩樣最重要的是會議記錄和進度報告。顧名思義，會議記錄簡要概括廣告公司和客戶的目的、重要的決定和已經(jīng)達成共識的關(guān)于下一步的工作安排。這份報告將確保所有的工作按照會議的精神和雙方都認可的方向展開，同時提醒每一位工作人員下一步該做什么。進度報告，通常每周提交一份，那實際上是前一個會議報告的重編產(chǎn)物。每一個主要的項目都可歸納如下：主題，當(dāng)前進度，認可的下一步驟，責(zé)任，應(yīng)付的費用。這讓客戶和廣告公司對下周的工作一目了然。客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好兩份報告（如果AE在會議現(xiàn)場，就由AE負責(zé)會議報告，若不在現(xiàn)場，就由在場的下一級的客戶人員負責(zé)寫會議報告）讓客戶總監(jiān)過目后轉(zhuǎn)交給客戶。關(guān)于這兩份報告下面還會再詳談。品牌回顧 許多客戶人員向客戶的高級管理人士提交年度品牌回顧。目的是回顧過去的工作，以便于制定出適應(yīng)即時和長遠發(fā)展目標(biāo)的計劃概要?？蛻舴?wù)人員和負責(zé)操作的管理層將做實質(zhì)性的提案工作，但是，作為客戶經(jīng)理，必須為提案準(zhǔn)備必要的基本信息，如競爭性媒體、創(chuàng)意簡介和品牌的投放費用概況（媒體和成品）。通常，客戶經(jīng)理將參與由AE和AD倡議的關(guān)于業(yè)務(wù)范圍的討論，提出建設(shè)性創(chuàng)意，包括營銷策略、媒體花費測試和促銷建議。雖然沒有合適的基礎(chǔ)，大多數(shù)的品牌回顧不可能完全成功，但這些建議將有助于展示廣告公司的主動性和對客戶生意的了解?？蛻艚?jīng)理助手的培訓(xùn) 在大型的廣告公司中，一個很好地促進客戶經(jīng)理的發(fā)展方式，就是通過對客戶經(jīng)理的助理進行必要的培訓(xùn)，使之可以接替客戶經(jīng)理的工作。當(dāng)客戶經(jīng)理有機會升職為客戶總監(jiān)或轉(zhuǎn)做其他項目的時候，這為客戶提供了必須的后備力量。它也向廣告公司的高層管理人士展示了AE的特質(zhì)，他們不僅有成為成功的客戶人員所應(yīng)具備的良好的個性素質(zhì)，而且具備專業(yè)素質(zhì)。對客戶主任的忠告： 如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶象對待你的孩子，讓他成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要什么幫助，這就是為什么要有AM、AD——但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的意見，而不只是他的指令。盡管他隨時會追你，但這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。你們是非常有權(quán)利的人。你們運作公司的生意。你們促使事情發(fā)生，讓事情發(fā)生，不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”。經(jīng)常說你想做什么，而不是強調(diào)客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話，不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。永遠不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。如果你不知道，就承認。如果你犯錯就道歉。如果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。你要善于表達自己，學(xué)會怎樣推銷自我，任何情況下，永遠不要把你的問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱瞞問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝做知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。如果你問，你將得到尊重。客戶總監(jiān)（Account Director）毫無疑問，客戶總監(jiān)在構(gòu)筑廣告公司的客戶結(jié)構(gòu)、人員管理及 培訓(xùn)時起著重要的作用，客戶總監(jiān)要具有很強的策劃思維能力。客戶總監(jiān)代表的是高于客戶經(jīng)理的另一個級別。升級為客戶總監(jiān)（AD）意味著同客戶更高層次的溝通。它也需要在關(guān)鍵的發(fā)展程序策略上得到更高級的信息輸入。這種發(fā)展策略是廣告運作的全面指導(dǎo)方向——涉及創(chuàng)作、媒介和調(diào)查。客戶總監(jiān)將負責(zé)培訓(xùn)客戶經(jīng)理成為管理總監(jiān)的頂替者，在需要的時候，管理總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)整個廣告公司的隊伍?？蛻艨偙O(jiān)是一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃，根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一旦出錯，你就會有大麻煩。引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司，發(fā)展你的團隊，這是你的職責(zé)。保證讓你的主管知道每件事，但是盡可能少地麻煩他們，他們已經(jīng)有太多問題。不要讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。巧妙利用你的主管解決問題，他們幫助你，你不是幫他們。學(xué)會做事技巧些，怎樣暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視的和跳過的。知道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。同時監(jiān)督100件事，依舊有時間處理生意。當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時，你可能已經(jīng)升職了。贏得客戶的尊重很重要：“我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持?！保ㄒ悦浇橹魅危┠阈枰愕膶I(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。如果你有一個好主意，你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反?！比绻偸堑饶愕睦习甯嬖V你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你的上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能像你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是理所當(dāng)然的?？蛻艚?jīng)理（Account Manager）不考慮客戶總監(jiān)的軟性身份，客戶總監(jiān)與客戶之間的聯(lián)系，和客戶經(jīng)理助理的稚嫩，實際上整個廣告公司的持續(xù)平穩(wěn)的運作主要是靠客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理不僅要處理由客戶經(jīng)理助手呈上的粗糙的方案，還要滿足總監(jiān)們在策略和財政上針對項目提出的需要。這種兩邊平衡的角色只有具備以下條件的人才能做到：留心細節(jié)和跟進才是最重要的，作為一個成功的客戶經(jīng)理必須注重細節(jié)，能夠根據(jù)廣告公司的高層人員和客戶的要求跟進完成一個項目。這還包括要求不斷地做一些優(yōu)化的工作以確保最重要的項目得到最大的重視。在今天復(fù)雜多變的市場前提下，“完全的客戶經(jīng)理”不能用這種方式來定義它，那就是每天對著放在一個整潔的小盒子中的按優(yōu)先的順序排好的活動，根據(jù)個人的個性一件事一件事地去磨它。今天和明天的客戶經(jīng)理應(yīng)是活力十足，適應(yīng)能力強，最重要的是具有創(chuàng)意的生意人（不要和廣告的創(chuàng)作人員相混淆）?？蛻羧藛T的職責(zé)本質(zhì)上就是成為一個領(lǐng)導(dǎo)者，一個計劃的指定者，一個客戶與廣告公司利益的協(xié)調(diào)者。他是廣告公司工作的啟動、整合和加速者。客戶經(jīng)理的工作是把注意力放在廣告公司的成效上——在產(chǎn)品和市場上表現(xiàn)出偉大的洞察力，使廣告公司創(chuàng)作人員、媒介人員和促銷人員都能夠各盡其責(zé)。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)客戶經(jīng)理要將以下的附加值帶給他的客戶?？陀^ 對客戶的產(chǎn)品不要一味的只說好，而應(yīng)根據(jù)市場的實際情況對產(chǎn)品給出一個全新的概念?？蛻羧藛T的客觀評估將成為客戶的一個有價值的資源。清晰 客戶人員應(yīng)從各種各樣的可見和不可見的模糊特征中，按優(yōu)先的順序挑選出來并使之成為一整套連貫的有效價值。效率 客戶人員應(yīng)對合適的關(guān)于廣告、促銷、公關(guān)和多種輔助傳播系統(tǒng)的整合擁有洞察力。他或她必須了解營銷組合中各元素的效率和相關(guān)的角色。視覺形象 今天，廣告往往是針對媒體效果而設(shè)計的。但是大多數(shù)精明的客戶和他們的廣告代理商都很清楚，在品牌形象的塑造上需要經(jīng)歷一個長期的品牌價值積累過程。品牌的凈資產(chǎn)長久以來一直被認為是公司最有價值的資產(chǎn)。廣告代理商和客戶人員不斷朝著這個長期的視覺目標(biāo)而努力著，不斷附加重要的價值給它的客戶，正如“目前”的廣告為了長期的品牌價值而不斷累積著。以上的由廣告公司提供的附加價值都屬于客戶經(jīng)理的職責(zé)范圍。關(guān)鍵是客戶經(jīng)理并不單單為了這些服務(wù)的執(zhí)行和發(fā)展而負責(zé)，且也不是單獨執(zhí)行的。好的客戶經(jīng)理還必須協(xié)調(diào)好廣告公司的其他特別的職能?？蛻舴?wù) 在發(fā)展廣告和其他營銷選擇的過程中，總是有個持續(xù)的，對一個成功的廣告有著重要意義的需要——那就是客戶服務(wù)。處于助理和高層管理人士之間的扮演特殊角色的客戶經(jīng)理，意味著更長時間的工作，來確?？蛻艚?jīng)理助理的細節(jié)工作是否準(zhǔn)確地完成，提交給客戶總監(jiān)和管理總監(jiān)的報告是否有紕漏。另外，AE還要協(xié)助廣告公司的高層管理人員參加新客戶的提案工作。它的成功與否事關(guān)廣告公司的生命線，無論是大的還是小的廣告公司。健談 當(dāng)口頭的和文字的傳播被精練后準(zhǔn)備向客戶提交方案，客戶經(jīng)理必須對怎樣有效地同廣告公司和客戶內(nèi)部的各層次的人進行互動而對以上內(nèi)容有一個最基本的了解。主動性 把所有的工作準(zhǔn)時做完是一回事，另外一個更重要的是去開發(fā)一處沒有人會在意的，但卻能夠發(fā)現(xiàn)一些有利于客戶的業(yè)務(wù)和為特定的問題提供一個新的發(fā)展方向的東西。一個好的客戶經(jīng)理，必須時刻留意所有能夠促進客戶的產(chǎn)品和服務(wù)銷售量的細節(jié)，并且總是不需要高層管理者的監(jiān)督。正是這種主動性成為卓越和平庸的分界線。友善的進攻性 所有以上的理想的特質(zhì)缺一點都無效，如果客戶經(jīng)理無法保持一種友善，但卻是堅定的個性和風(fēng)度。有太多的自以為是的AE對待客戶的業(yè)務(wù)就好像自己是治療癌癥的神奇妙方。不采納某人的意見但仍促進了銷售和開銷的增長，并不會導(dǎo)致從事這項工作的人遭到疏遠，相反它需要AE、秘書成品助理和媒體計劃者的通力合作。消費者和市場調(diào)查 廣告公司的市場調(diào)查員或計劃制定者做調(diào)查，好的廣告公司還將調(diào)查結(jié)果以醒目的形式展示出來。客戶人員并不直接做調(diào)查，但他們了解市場調(diào)查是怎么一回事，提出調(diào)查應(yīng)達到的水準(zhǔn)，并且知道如何彌補調(diào)查的不足和利用客戶的市場調(diào)查同廣告公司的市場調(diào)查相結(jié)合。好的客戶經(jīng)理知道是人——而不是調(diào)查——在作決策。在不討論有關(guān)廣告調(diào)查技術(shù)方面的問題的前提下，我們看到客戶總是在廣告投放的前期測試和廣告效果測試活動方面表現(xiàn)出很強的猶豫不決。作為好的客戶經(jīng)理總是知道如何在廣告運作中運用調(diào)查和在合適的觀點中巧妙運用調(diào)查結(jié)果。媒體計劃和購買 同樣地，客戶經(jīng)理并不直接涉及媒體工作的第一手操作，那是廣告公司內(nèi)部的專業(yè)媒介人員的事。但客戶經(jīng)理必須對手頭可選擇的媒體相當(dāng)熟悉并能善于將媒體策略同整體策略結(jié)合考慮。發(fā)展問案 這是同廣告公司創(chuàng)作隊伍進行最敏感互動的領(lǐng)域。它需要在廣告活動的策略側(cè)重點上同創(chuàng)作人員達成共識，使創(chuàng)作思路不至于漫無目的地發(fā)散出去，而是有的放矢?；拥慕Y(jié)果將導(dǎo)致最大的合