凱萊商務(wù)酒店-市場銷售部規(guī)定與程序-文庫吧
2025-06-22 13:03 本頁面
【正文】 可能發(fā)生的結(jié)果。6）其它記錄未列入其它欄目的信息。比如：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等。7） 該公司常到什么城市出差或開會：看有沒有可能為其它連鎖酒店介紹生意。8） 所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回電話等。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：每日銷售拜訪報告規(guī)定和程序編號：SALES004頁數(shù)：2/2頁準備：市場銷售部副總監(jiān)高 萍女士批準：總經(jīng)理郭敏先生傳達致：市場銷售部全體生效日期：9） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字。填寫完成后報交主管經(jīng)理審閱，經(jīng)理應(yīng)在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔。第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫連續(xù)拜訪報告，記錄之后的拜訪活動，它也要存入該客戶檔案。10）跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：電話拜訪規(guī)定和程序編號：SALES005頁數(shù)：1頁準備：市場銷售部副總監(jiān)高 萍女士批準：總經(jīng)理郭敏先生傳達致：市場銷售部全體生效日期： 電話溝通分類：1）打出去的電話分為：問詢電話、約會電話、銷售電話、推廣電話、服務(wù)電話和公關(guān)電話2）打進來的電話分為：預(yù)定電話、回復(fù)廣告電話和垂詢電話3）閃電拜訪電話4）營銷電話 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時思路清晰，信息準備充分，不受干擾。 問詢電話的目的是獲取定房人信息和確認對方購買力。 約會電話包括5個步驟：1）找到定房人2）自我介紹3）介紹酒店4）克服拒絕5）約會細節(jié)確定。注意約會電話不是銷售電話，銷售以爭取生意為目的，而約會電話以確定約會細節(jié)為目的。 推廣電話是酒店特別推廣的營銷手段。服務(wù)電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽客戶反饋，爭取下一次生意。公關(guān)電話是為了使客戶產(chǎn)生良好印象。 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動只針對某一特定客戶群，時間短，接觸面廣。 營銷電話，常由培訓(xùn)過的職員專門負責(zé)其職責(zé)包括收集信息和促成銷售。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：店內(nèi)銷售 規(guī)定和程序編號：SALES006頁數(shù)：1頁準備：市場銷售部副總監(jiān)高 萍女士批準：總經(jīng)理郭敏先生傳達致：市場銷售部全體生效日期： 前廳員工的主要手段是升級銷售法，建議銷售法和交叉銷售法。 每個員工都要隨時預(yù)見客戶的需求，尤其是接線員、前臺接線員、餐飲部和康樂部員工。 可以利用的店內(nèi)媒介包括，服務(wù)指南，餐臺推廣卡，海報、音像制品等。推廣的內(nèi)容從商務(wù)中心，咖啡廳和、打折卡和特別促銷活動等。 升級銷售，常見于前臺員工說服客人選擇更高檔的房間或服務(wù)等級三種手段包括：1） 從高價房賣起2） 提供三種以上選擇3） 從低價房賣起 建議銷售法，主要通過員工與客戶的語言溝通，使客人產(chǎn)生購買欲望。任何部門員工都可以作到。 交叉銷售法是在本服務(wù)區(qū)通過各種媒介推廣其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)，或本服務(wù)區(qū)員工推銷其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：聯(lián)合拜訪 規(guī)定和程序編號：SALES007頁數(shù)：1頁準備：市場銷售部副總監(jiān)高 萍女士批準：總經(jīng)理郭敏先生傳達致：市場銷售部全體生效日期：標準：聯(lián)合督導(dǎo)每月進行一次銷售。聯(lián)合直接報告人，每月進行一次銷售。銷售總監(jiān)和總經(jīng)理每月將加入聯(lián)合銷售。程序：銷售員提出要拜訪的客戶的名單。銷售員要向經(jīng)理說明該客戶以往青睞的酒店及可承擔(dān)的價格方面的信息，公司概況。直接督導(dǎo)將和銷售員做一個評估，內(nèi)容包括1）準備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧2）開始銷售階段3）詢問技巧的運用（包括涵蓋酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與否），概括總結(jié)4）聆聽5）講出提供的優(yōu)惠而不是產(chǎn)品與服務(wù)特點6）應(yīng)對拒絕7）獲得承諾8）保證下一次銷售。銷售總監(jiān)和總經(jīng)理加入的聯(lián)合拜訪不需要評估。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：客房預(yù)訂／預(yù)訂修改 規(guī)定和程序編號：SALES008頁數(shù)：1頁準備：市場銷售部副總監(jiān)高 萍女士批準：總經(jīng)理郭敏先生傳達致：市場銷售部全體生效日期： 所有預(yù)訂，變更、取消的傳真, 信件, Email必須在24小時之內(nèi)回復(fù), 急件必須在12小時之內(nèi)回復(fù)。 預(yù)訂單由銷售人員或預(yù)定員填寫。 所有預(yù)訂資料必須在當日放入相應(yīng)的文件柜。 預(yù)訂資料要保密。 客房預(yù)訂單主要內(nèi)容：賓客姓名；公司名稱；抵店日期；離店日期；抵達航班（抵店）時間；離開航班（離店）時間；房間類型及房價；房價代碼；結(jié)帳方式（用信用卡的標明卡號，有效期）；貴賓等級；接站要求；預(yù)訂人；預(yù)訂日期；訂房人；訂房人電話；信息輸入人；預(yù)訂號；備注等。預(yù)訂單一式三聯(lián)，預(yù)定部、前臺部、銷售部各一聯(lián)。 如果客人是貴賓，還要填寫貴賓接待申請單，額外注明貴賓等級、是否要特殊照顧、有無歡迎信、房間升級、禮品/特殊要求，經(jīng)相關(guān)授權(quán)人批準后生效。抄送部門還要包括HK、Famp。B、AM。 如果客人申請免費房，要填寫免費房間申請表，由總經(jīng)理批準后生效。 預(yù)訂的修改要填寫預(yù)訂修改單，存檔時與原定單放在一起。預(yù)訂修改單的內(nèi)容與預(yù)訂單大體相同。注意，無論多么緊急的情況下，也要留下書面的預(yù)訂修改資料。
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