用電大客戶市場開拓及業(yè)擴(kuò)前期服務(wù)工作模式研究定稿資料-文庫吧
2025-06-15 11:41 本頁面
【正文】 主要問題（一）等客上門無本質(zhì)改觀由于長期以來供電企業(yè)壟斷市場，客戶用電沒有其他可選擇的售電方，供電單位養(yǎng)成了坐等客戶上門的習(xí)慣。即使是少數(shù)的主動(dòng)開展市場調(diào)查、走訪客戶，也主要是基于提升管理、制定政策、評(píng)估成效或履行社會(huì)責(zé)任，很少從市場競爭的角度出發(fā)來研究和服務(wù)客戶。多數(shù)情況下，供電單位仍是坐等客戶上門。（二）業(yè)擴(kuò)流程常出現(xiàn)脫節(jié)在現(xiàn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理模式下，業(yè)擴(kuò)前期大客戶往往直接與發(fā)策、建設(shè)部門聯(lián)系溝通，開展接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)審和工程初設(shè)及審核，直到工程竣工需驗(yàn)收時(shí)才與營銷部門聯(lián)系辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，簽訂供用電合同等相關(guān)事宜。供電企業(yè)內(nèi)部也缺乏信息溝通反饋機(jī)制，各部門之間客戶信息不能及時(shí)傳遞，工作沒有及時(shí)溝通。導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程前后脫節(jié)，客戶工程臨近驗(yàn)收送電才發(fā)現(xiàn)存在許多與營銷管理要求不符的問題，導(dǎo)致延誤送電，大大降低了客戶接電滿意度，甚至影響政府重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度。（三）電網(wǎng)瓶頸未徹底解決大客戶市場開拓與電網(wǎng)是否堅(jiān)強(qiáng)息息相關(guān)。近年來，公司不斷加大電網(wǎng)建設(shè)投資，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)供電能力，但仍不能完全滿足客戶需求，如電壓等級(jí)不夠、供電容量不足、供電可靠性不高等。2014年接電的10個(gè)滬昆鐵路牽引變，有8個(gè)當(dāng)時(shí)無法實(shí)現(xiàn)雙電源接入。（四）服務(wù)質(zhì)量待持續(xù)提升近年來公司堅(jiān)持“嚴(yán)抓嚴(yán)管”，大力開展?fàn)I銷服務(wù)反違章，供電服務(wù)水平全面提升。但由于大客戶市場開拓及業(yè)擴(kuò)前期工作涉及公司單位、部門眾多，流程較長，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，不同主體對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力存在差異，造成客戶服務(wù)質(zhì)量存在一些明顯的缺陷，甚至“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。三、原因分析（一）市場意識(shí)未增強(qiáng)由于長期處于賣方市場，多年來供電企業(yè)保持著壟斷經(jīng)營的優(yōu)越感，市場意識(shí)淡薄，缺乏競爭意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。提高經(jīng)營效益的工作重心落在售后的用電管理上，沒有形成完整的售前、售后服務(wù)鏈條。當(dāng)前，全社會(huì)已形成深化電力體制改革的共識(shí)，售電側(cè)放開后的電力市場將是一個(gè)競爭性的市場，公司在大客戶市場開拓和服務(wù)上必須完成從以營銷管理為主到以市場開拓為主的轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)效益。（二）工作職責(zé)未落實(shí)電力市場開拓工作牽涉到營銷、發(fā)策、運(yùn)檢、調(diào)控等多個(gè)專業(yè)部門，需要各部門協(xié)同一致，密切配合。公司曾經(jīng)出臺(tái)過《電力銷售市場管理辦法》等相關(guān)制度，明確營銷部是工作牽頭部門，各相關(guān)部門是責(zé)任主體，但各單位未專門針對(duì)大客戶市場開拓，細(xì)化職責(zé)、固化要求、量化目標(biāo)，造成此項(xiàng)工作難以衡量和推動(dòng)。國網(wǎng)公司“三集五大”改革提出新要求，將110kV及以上大客戶接入電網(wǎng)方案、供電方案的編制與審查均交由發(fā)策部門組織辦理，營銷等相關(guān)部門參與，但公司尚未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，沒有具體操作辦法。目前公司110kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)仍照原方式開展，導(dǎo)致實(shí)際執(zhí)行與管理要求不一致。（三）“一口對(duì)外”未執(zhí)行110kV及以上客戶業(yè)擴(kuò)流程中的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，分別由不同部門牽頭辦理，并直接聯(lián)系和答復(fù)客戶。如電網(wǎng)接入由發(fā)策部辦理，初步設(shè)計(jì)審核由建設(shè)部辦理，報(bào)裝受理、合同簽訂等由營銷部辦理。另外，經(jīng)研院（所）也會(huì)直接與客戶聯(lián)系。特別是涉及電網(wǎng)配套工程的電鐵等項(xiàng)目，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝前期服務(wù)以發(fā)策、建設(shè)部門為主?！耙豢趯?duì)外”的服務(wù)模式在大客戶業(yè)擴(kuò)前期沒有實(shí)現(xiàn)。（四）資源支撐不強(qiáng)大各單位市場開拓崗位人員多為兼職，另外還承擔(dān)了需求側(cè)管理、智能用電等多項(xiàng)工作，內(nèi)容繁雜，任務(wù)繁重。相對(duì)于智能小區(qū)、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)、熱泵推廣等工作，大客戶市場開拓沒有硬性指標(biāo)，工作彈性較大，因此兼職人員工作重點(diǎn)放在了有任務(wù)要求的工作上，大客戶市場開拓停留在被動(dòng)受理、簡單統(tǒng)計(jì)層面，工作成效很有限。營銷資金方面，2014年公司除了用于郴州地區(qū)競爭市場的2000萬專項(xiàng)資金，沒有安排其他13個(gè)市州公司市場開拓專項(xiàng)資金，更談不上大客戶市場開拓及服務(wù)專項(xiàng)資金。公司大客戶營銷宣傳、市場調(diào)查、市場開發(fā)、信息化建設(shè)等方面工作無法有效開展。電網(wǎng)建設(shè)資金方面，公司2014年電網(wǎng)建設(shè)改造資金33億元，主要用于新建、擴(kuò)建輸變電工程，限制大客戶電網(wǎng)接入瓶頸的改造不多，針對(duì)性不強(qiáng)，時(shí)效性較差。整體上來看，公司大客戶市場開拓資金投入明顯不足。 大客戶市場開拓工作沒有營銷系統(tǒng)支撐，現(xiàn)有的營銷三大系統(tǒng)中沒有大客戶市場開拓應(yīng)用模塊，難以形成規(guī)范化、流程化的工作模式。涉及到大客戶市場開拓的相關(guān)部門基本上是通過電話、OA郵件等方式進(jìn)行工作聯(lián)系，工作難以閉環(huán)，且不可避免過多的受人為因素干擾影響。（五）信息收集不到位大客戶市場開拓受政府規(guī)劃、地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)、客戶投資立項(xiàng)等多方面的因素影響，對(duì)象眾多，信息來源復(fù)雜。目前各單位在大客戶市場開拓信息收集上缺少主動(dòng)性，缺乏歸口管理。市場開拓人員很少主動(dòng)調(diào)查了解大客戶情況，主要通過經(jīng)研院（所）收集已在辦理接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)的大客戶信息。部分單位從市政府重點(diǎn)項(xiàng)目辦、政府組織的相關(guān)用電協(xié)調(diào)會(huì)議上獲得部分客戶信息。收集到的客戶用電項(xiàng)目已經(jīng)在建，或即將建成，用電需求信息沒有提前進(jìn)入電網(wǎng)規(guī)劃。信息收集主要是客戶用電需求，對(duì)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、供電瓶頸等信息收集整理較少，或是沒有結(jié)合市場開拓進(jìn)行收集、分析。營銷、發(fā)展、基建、運(yùn)檢等部門業(yè)務(wù)開展中均能獲得不同客戶的用電需求信息，對(duì)電網(wǎng)供電瓶頸情況不同程度掌握，但沒有及時(shí)歸集整理，缺乏信息有效歸口管理。四、模式構(gòu)建（一）建立健全責(zé)任工作體系堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1