【正文】 （should）表示優(yōu)先考慮的方法，供方選擇其他的方法應能表明其方法符合本手冊的目的。當使用“典型的”（typical）和“示例”（example）時，應對特定的商品或過程選擇合適的方案。前頁所示的產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)是一典型計劃圖，各個不同的階段按次序排列以表示為實施所述功能的有序進度，產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)的目的在于強調(diào)： 前期策劃。循環(huán)的前三個階段為產(chǎn)品/過程確認中的前期產(chǎn)品質(zhì)量策劃； 實施行動。循環(huán)的第4階段為輸出評價階段，其重要性表現(xiàn)在兩個功能上，一是決定顧客是否滿意；二是支持追求持續(xù)改進。將產(chǎn)品質(zhì)量策劃描述為一個循環(huán)闡明了對持續(xù)改進的永無止境追求，這種改進只能通過在一個項目中獲取經(jīng)驗，并將其應用到下一個項目的方式來實現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量策劃責任矩陣圖以下所示的矩陣圖對三種類型的供方描述了產(chǎn)品質(zhì)量策劃功能，以幫供方確定他們的策劃責任的范圍，它與下一頁的產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則關(guān)，它不描述可能存在于供方、分承包方和顧客之間的產(chǎn)品質(zhì)量策劃關(guān)系的有不同類型。服務供方如熱處理 設計責任 僅限制造貯存、運輸 等等確定范圍 X X X計劃和確定 X（第一章）產(chǎn)品設計和開發(fā)利用 X（第二章）可行性 X X X（）過程設計和開發(fā) X X X(第三章)產(chǎn)品和過程確認 X X X(第四章)反饋、評定和糾正 X X X措施（第五章）控制計劃方法論 X X X（第六章）*根據(jù)克萊斯勒、福特和通用汽車公司質(zhì)量體系要求有關(guān)“適用范圍”的引言部分，本手冊采用的合適章節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則產(chǎn)品質(zhì)量策劃是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。產(chǎn)品質(zhì)量策劃的目標是促進與所涉及的每一個人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時完成。有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃領(lǐng)帶于公司高層管理者對努力達到使顧客滿意這一宗旨的承諾。產(chǎn)品質(zhì)量策劃有如下的益處。 引導資源，使顧客滿意； 促進對所需更改的時期識別； 避免晚期更改； 以最低的成本及時提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。本手冊中所述的實際工作、工具和分析技術(shù)都按邏輯順序排列，使其容易理解。每一個產(chǎn)品質(zhì)量計劃是獨立的。實際的進度和執(zhí)行次序依賴于顧客的需要和期望和/或其它的實際情況而定。實際工作、工具和/或分析技術(shù)能在產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)中越早實施越好。組織小組產(chǎn)品質(zhì)量策劃中供方的第一步是確定橫向職能小組職責，有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃不僅僅需要質(zhì)量部門的參與。適當時，初始小組可包括工程、制造、材料控制、采購、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場服務、分承包和顧客方面的代表。確定范圍在產(chǎn)品項目的最早階段，對產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組長而言，重要的是識別顧客需要、期望和要求。小組長必須召開會議，至少： 確定每一代表方的角色和職責； 確定顧客 內(nèi)部和外部； 確定顧客的要求（如適用，使用附錄B中所述的QFD）； 確定小組職能及小組成員，哪些個人或分包方應被加入到小組，哪些可以不需要； 理解顧客的期望，如：設計、試驗次數(shù)； 對所提出來的設計、性能要求和制造過程評定其可行性； 確定成本、進度和必須考慮的限制條件； 確定所需的來自于顧客的幫助； 確定文件化過程或方法。小組間的聯(lián)系產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組應建立和其它顧客與供方小組的聯(lián)系渠道，這可以包括與其它小組舉行定期會議。小組與小組的聯(lián)系程度取決于需要解決的問題的數(shù)量。培訓產(chǎn)品質(zhì)量計劃的成功依賴于有效的培訓閉幕，它傳授所有滿足顧客需要和期望的要求及開發(fā)技能。顧客和供方的參與主要顧客可與其供方共同進行質(zhì)量策劃。但供方有義務建立橫向職能小組來管理產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程。供方應同樣要求其分承包方。同步工程同步工程是橫向職能小組為一共同目的而進行的努力的程序，它將替代逐級轉(zhuǎn)換的工程技術(shù)實施過程的各個階段，其目的是盡早促進優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的引入，產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組要確保其它領(lǐng)域/小組的計劃和執(zhí)行活動支持共同目標?？刂朴媱澘刂朴媱澥强刂屏慵瓦^程系統(tǒng)的書面描述。單獨的控制計劃包括三個獨立階段： 樣件 —— 在樣件制造過程中，對尺寸測量和材料與性能試驗的描述； 試生產(chǎn) 在樣件試制之后，全面生產(chǎn)之前所進行的尺寸測量和材料與性能試驗的描述； 生產(chǎn) 在大批量生產(chǎn)中，將提供產(chǎn)品/過程特性、過程控制、試驗和測量系統(tǒng)的綜合文件。問題的解決在策劃過程中，小組將遇到些產(chǎn)品設計和/或加工過程的問題，這些問題可用表示規(guī)定職責和時間進度的矩陣表形成文件。在困難的情況下，建議使用多方論證的解決方法。在適當?shù)那闆r下，應使用附錄B中所述的分析技術(shù)。產(chǎn)品質(zhì)量的進度計劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在完成組織活動后的第一項工作是制定進度計劃。在選擇需作計劃并繪制成圖的進度要素時，應考慮產(chǎn)品的類型、復雜性和顧客的期望。所有的小組成員都應在每一事項、措施和進度上取得一致意見。一個組織良好的進度圖表應列出任務、安排和/或其它事項（適當時可用關(guān)鍵路徑法，參見附錄B）。同時，圖中還對策劃小組提供了跟蹤進展和制定會議日程的一格式。為了便于報告狀況，每一事項應具備“起始”和“完成”日期，并記錄進展的實際點。有效的狀況報告使監(jiān)控焦點集中于要求特別注意的項目，以起到支持項目監(jiān)測的作用。與進度圖表有關(guān)的計劃任何項目的成功都有賴于以及時和價有所值的方式滿足顧客的需要和期望。下面所示的產(chǎn)品質(zhì)量策劃進度圖表和前面已描述的產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)要求策劃小組盡其全力預防缺陷。缺陷產(chǎn)品和制造工程同步進行的同步工程來推進。策劃小組應準備修改產(chǎn)品質(zhì)量計劃以滿足顧客的期望。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組有責任確保其進度符合或提前于顧客進度計劃。產(chǎn)品質(zhì)量策劃進度圖表第一章 計劃和確定項目產(chǎn)品質(zhì)量策劃進度圖表引 言本章描述了怎樣確定顧客的需要和期望，以計劃和規(guī)定質(zhì)量項目。所有的工作都應考慮到顧客，以提供比競爭者更好的產(chǎn)品和服務。產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程的早期階段就是要確保對顧客的需要和期望有一個明確的了解。用于過程的輸入和輸出可以根據(jù)產(chǎn)品過程和顧客的需要與期望而變化。以下為本章討論的一些建議：輸 入 顧客的呼聲——市場研究——保修記錄和質(zhì)量信息——小組經(jīng)驗 業(yè)務計劃/營銷戰(zhàn)略 產(chǎn)品/過程基準數(shù)據(jù) 產(chǎn)品/過程設想 產(chǎn)品可靠性研究 顧客輸入輸 出（作為第二章的輸入） 設計目標 可靠性和質(zhì)量目標 初始材料清單 初始過程流程圖 產(chǎn)品和過程特殊特性的初始清單 產(chǎn)品保證計劃 管理者支持 顧客的呼聲 “顧客的呼聲”包括來自內(nèi)部和/或外部顧客們的抱怨、建議、資料和信息。以下各段提供了收集這種信息的一些方法。 市場研究產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組可能需要獲取反映顧客呼聲的市場研究資料和信息。以下來源有助于識別顧客關(guān)注的事項/需求，并將這些關(guān)注事項轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和過程特性： 對顧客的采訪； 顧客意見征詢與調(diào)查； 市場測試和定位報告； 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究； 競爭產(chǎn)品質(zhì)量的研究； 運行情況良好（TGR）報告。 保修記錄和質(zhì)量信息為了評定在產(chǎn)品的設計、制造、安裝和使用當中再發(fā)生不合格的可能性，應制定一份以顧客所關(guān)注問題/需要的清單，這些應作為其它設計要求的擴展來考慮并且應包括在對顧客需要的分析中。以下項目中的許多內(nèi)容有助于小組識別顧客關(guān)注問題/需要，并優(yōu)選出適當?shù)慕鉀Q方案： 運行情況不良（TGW）報告； 保修報告； 能力指數(shù)； 供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報告； 問題解決報告； 顧客工廠退貨和拒收； 現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析。 小組經(jīng)驗小組適當時可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來源: 來自更高層體系或過去質(zhì)量功能開發(fā)(QFD)項目的輸入； 媒介的評論和分析:雜志和報刊報告等； 顧客的信件和建議； 運行情況良好（TGR）/運行情況不良（TGW）報告； 銷售商意見； 車隊負責人的意見； 現(xiàn)場服務報告； 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評價； 道路行駛體驗； 管理者的意見或指示； 由內(nèi)部顧客報告的問題和議題； 政府的要求和法規(guī)； 合同評審。 業(yè)務計劃/營銷戰(zhàn)略顧客業(yè)務計劃和營銷策略將成為產(chǎn)品質(zhì)量計劃的設定框架。業(yè)務計劃可將限制性要求施加給小組（諸如進度、成本、投資、產(chǎn)品定位、研究與開發(fā)（Ramp。D）資源）而影響其執(zhí)行方向。營銷戰(zhàn)略將確定目標顧客、主要的銷售點和主要的競爭者。 產(chǎn)品/過程基準數(shù)據(jù)基準確定（參見附錄B）將為建立產(chǎn)品/過程能力目標提供輸入，研究和開發(fā)也右提供基準和概念。成功的基準確定方法為： 識別合適的基準； 了解你目前狀況和基準之間產(chǎn)生差距的原因； 制定縮小與基準差距、符合基準或超過基準的計劃。 產(chǎn)品/過程設想設想產(chǎn)品具有某些特性\某種設計和過程概論,它們包括技術(shù)革新、先進的材料、可行性評估和新技術(shù)。所有這些都應用作輸入。 產(chǎn)品可靠性研究這一類型的數(shù)據(jù)考慮了在一規(guī)定時間內(nèi)零件修理和更換的頻率,以及長期可行性/耐久性試驗的結(jié)果。 顧客輸入產(chǎn)品的后續(xù)顧客可提供與他們的需要和期望有關(guān)的有價值信息，此外，后續(xù)產(chǎn)品顧客可能已進行部分或全部前面已提到的評審和研究。顧客和/或供方應使用這些輸入以開發(fā)統(tǒng)一的衡量顧客滿意的方法。 設計目標。 可靠性和質(zhì)量目標可靠性目標是在顧客需要和期望、項目目標及可靠性基準的基礎上制建立起來的。顧客需要和期望的例子可以是無安全問題和可維修性。有些可靠性基準可以是競爭者產(chǎn)品的可靠性、消費者的報告或在一設定時間內(nèi)修理的頻率?？偟目煽啃阅繕丝捎酶怕屎椭眯哦缺硎尽Ｙ|(zhì)量目標是基于持續(xù)改進的目標，諸如零件/百萬（PPM）、缺陷水平或廢品降低率。 初始材料清單小組在產(chǎn)品/過程設想的基礎上應制定一份初始材料清單，并包括早期分承包方名單。為了識別初始特定產(chǎn)品/過程特性，有必要事先選定合適的設計和制造過程。 初始過程流程圖預期的制造過程應用從初始材料清單和產(chǎn)品/過程設想發(fā)展而來的過程流程圖來描述。 產(chǎn)品和過程特殊特性的初始清單除了由供方根據(jù)產(chǎn)品和過程經(jīng)驗中選擇外，特殊的產(chǎn)品和過程特性均由顧客確定。在這一階段，小組長應確保制定出通過對有關(guān)顧客需要的期望的輸入的分析而得出的產(chǎn)品和過程特殊特性的初始清單。這一清單的制定基于（但不限于）以下方面： 基于顧客需要和期望分析的產(chǎn)品設想； 可靠性的制造過程中確定的過程特殊特性； 從預期的制造過程中確定的過程特殊特性； 類似零件的失效模式及后果分析（FMEA）。 產(chǎn)品保證計劃產(chǎn)品保證計劃將設計目標轉(zhuǎn)化為設計要求。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在產(chǎn)品保證計劃上所作的努力的程度取決于顧客的需要、期望和要求。本手冊對制定產(chǎn)品保證計劃的方法不作規(guī)定，產(chǎn)品保證計劃可采用任何清晰易懂的格式，它可包括但不限于以下措施： 概述項目要求； 確定可靠性、耐久性和分配目標和/或要求； 評定新技術(shù)、復雜性、材料、應用、環(huán)境、包裝、服務和制造要求或其它任何會給項目帶來風險的因素； 進行失效模式分析（FMEA）（參見附錄H）； 制定初始工程標準要求。產(chǎn)品保證計劃是產(chǎn)品質(zhì)量計劃的重要組成部分。 管理者支持產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組成功的關(guān)鍵之一是高層管理者對此工作的興趣、承諾和支持，小組在每一產(chǎn)品質(zhì)量策劃階段結(jié)束時應將新情況報告給管理者以保持其興趣，并進一步促進他們的承諾和支持。在小組的要求下，可以更頻繁地報告新情況和/或要求幫助，這種新情況報告是正式的，留有提問和解答的機會。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組的功能目標就是通過表明已滿足所有的策劃要求和/或關(guān)注問題已寫入文件列入解決的目標來保持管理者的支持。管理者參加產(chǎn)品質(zhì)量策劃會議對確保項目成功極其重要。第二章 產(chǎn)品設計和開發(fā) 產(chǎn)品質(zhì)量策劃進度圖表由設計負責部門的輸出： 由產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃小組的輸出： 設計失效模式及后果分析（DFMEA） 新設備、工裝和設施要求 可制造性和裝配設計 產(chǎn)品和過程特殊特性 設計驗證