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正文內(nèi)容

提高零售藥店市場競爭力論文-文庫吧

2025-06-13 14:35 本頁面


【正文】 責(zé)任和目標(biāo)。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展,就必須以顧客為中心,認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征,從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù),進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實施等一系列服務(wù)過程中,都要以顧客是否滿意作為評價標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念,并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋,這種回饋就是藥店利潤的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個方面:一是制訂和實施顧客滿意戰(zhàn)略;二是加強顧客關(guān)系管理;三是提高顧客讓渡價值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。2 從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭2.1 顧客讓渡價值理論顧客的購買行為,是一個對產(chǎn)品的選購過程。在這個過程中,顧客運用他的知識、經(jīng)驗和收入等,按照價值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現(xiàn)的目標(biāo),也是顧客評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為,顧客購買產(chǎn)品時所考慮的不僅是質(zhì)量和價格,而是許多因素的綜合,可用顧客讓渡價值表示。 顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額,顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益,包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等,包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。產(chǎn)品價值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容,也是顧客選購產(chǎn)品時所考慮的首要因素。服務(wù)價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢,銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價值,它是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求,提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務(wù),妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題,消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值,包括藥店所銷售的藥品
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