【正文】 先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益?？蛻魸M意度也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。客戶忠誠度是指客戶在較長的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)商品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買，是指客戶因?yàn)榻邮芰松唐坊蚍?wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。[1]本文所說的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)主要是指實(shí)現(xiàn)從集中于現(xiàn)實(shí)銷售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò)營銷模式的客戶服務(wù)，而網(wǎng)上顧客對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的滿意度所表現(xiàn)出來的行為除了經(jīng)常光顧某一特定網(wǎng)站，隨著關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站商品信息外，還會(huì)愿意購買該網(wǎng)站的商品和服務(wù)，并且當(dāng)客戶再次有了這方面的需求的時(shí)候，會(huì)再次光臨這個(gè)網(wǎng)站。 客戶服務(wù)的價(jià)值與傳統(tǒng)的商務(wù)相比較，電子商務(wù)中的客戶服務(wù)更為重要。要長期提高經(jīng)濟(jì)收益，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)必須努力贏得客戶的滿意和客戶忠誠。[3]良好的客戶服務(wù)直接的提高了客戶滿意度和客戶忠誠度，其給我們帶來的價(jià)值主要表現(xiàn)在下列5個(gè)方面：（1）企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源開發(fā)的投入。（2）很多行業(yè)中可以發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的推移，對(duì)企業(yè)網(wǎng)站滿意的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模和數(shù)量，換句話講“提高消費(fèi)者的滿意度等于消費(fèi)額的逐步增加”。（3）通過改善客戶服務(wù)來留住老客戶比獲得一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本來的低廉。（4）無論是哪個(gè)行業(yè)，忠誠的消費(fèi)者都是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。 （5）忠誠的消費(fèi)者在價(jià)格方面沒有像其他客戶那么敏感，而且愿意為高質(zhì)量的商品和服務(wù)支付高價(jià)錢。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的有關(guān)理論客戶是企業(yè)最重要的虛擬或潛在資產(chǎn)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須更好地管理客戶[4] ，傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對(duì)客戶本身的關(guān)注程度不夠，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)在營銷中的應(yīng)用，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和在購買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的重要性被提升到一個(gè)前所未有的高度。顧客滿意度和忠誠度已經(jīng)成為衡量一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素[5]。電子商務(wù)環(huán)境特殊，市場(chǎng)透明，企業(yè)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者間的距離縮小，使客戶非常容易流失。因而，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性，來提升顧客的滿意度和忠誠度，海爾董事長張瑞敏在世界CEO論壇上就曾說過：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)建立和發(fā)展客戶忠誠的能力。可見，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過對(duì)客戶滿意度和忠誠度的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足和客戶的需求，減少客戶流失，提高客戶的滿意度和忠誠度，具有十分重要的意義。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，市場(chǎng)權(quán)力的變遷，要求企業(yè)借助于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，以不斷滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo),與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不斷提高客戶服務(wù)，贏得客戶的滿意度和忠誠度。顯然通過改善客戶服務(wù)來留住老客戶比獲得一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本要來的低廉，同時(shí)，客戶忠誠度對(duì)品牌的人際傳播和市場(chǎng)占有率也會(huì)產(chǎn)生重要影響，但是由于電子商務(wù)超越了時(shí)間和空間的限制，使物質(zhì)、資金和信息高速流動(dòng)，將導(dǎo)購、訂貨、付款、交易和安全等子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)商品的網(wǎng)上交易，因此面對(duì)其過程的復(fù)雜、信息的龐大，如何建立完善的機(jī)制，提供完美的網(wǎng)上客戶服務(wù)，獲得和保留更多有價(jià)值的客戶是企業(yè)制定戰(zhàn)略的關(guān)鍵。[7]作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，不斷的完善對(duì)客戶的服務(wù)，使這種差距逐漸減小，提高客戶的滿意度?？蛻糁艺\是企業(yè)獲取利潤并持久發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。從帕累托的二八法則中我們知道，“20%的老客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤”。從國內(nèi)外對(duì)客戶服務(wù)的研究文獻(xiàn)中不難發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的定義都給出不同的解釋，關(guān)于客戶服務(wù)的研究最早是從有形商品和品牌開始的，進(jìn)而發(fā)展到不同的領(lǐng)域。電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的自有特性讓人們開始關(guān)注如何增強(qiáng)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度和客戶忠誠度，為企業(yè)贏得利潤。客戶服務(wù)是高度承諾在未來任何一時(shí)間，不是顧客需要幫助了，而是不斷去挖掘顧客的需求和疑問，完美的解決問題并不斷完善，使顧客滿意企業(yè)的網(wǎng)上服務(wù)模式，重復(fù)購買偏好的商品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列商品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，并且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性商品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為[4]?？隙ê统晒Φ牡谝挥∠髮?duì)公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶服務(wù)發(fā)生了許多變化。（1）以信任忠誠為主在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開化、透明化和商品競(jìng)爭(zhēng)的全球化，使企業(yè)已經(jīng)不具有了在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境中所獨(dú)有的壟斷優(yōu)勢(shì)（地域、價(jià)格或促銷政策等），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，客戶變得越來越挑剔，企業(yè)只有滿足了客戶的核心價(jià)值觀，客戶才會(huì)逐漸形成忠誠，其中以信任忠誠為主。（2）影響因素多樣化在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶轉(zhuǎn)移成本明顯降低了；客戶滿意度與忠誠度之間在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下所形成的、較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系在逐步消失，美國貝思公司調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：在對(duì)公司滿意甚至十分滿意的客戶中，有65%85%的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司；網(wǎng)絡(luò)口碑、感知風(fēng)險(xiǎn)和客戶個(gè)性化需求等也影響著客戶的忠誠，各因素間還相互作用、交叉影響。所以，僅僅通過客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本等傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下常用的、簡(jiǎn)單的指標(biāo)，來評(píng)價(jià)其忠誠度是不夠的，必須拓寬傳統(tǒng)指標(biāo)。（3）客戶信息完整、實(shí)時(shí)、互動(dòng)在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)與客戶間存在著比傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下來的更多的接觸點(diǎn)：電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)站留言、專用的支付手段和合作伙伴的內(nèi)部網(wǎng)或外部網(wǎng)等等，既方便了客戶對(duì)企業(yè)行為的反饋，又可使企業(yè)收集更多、更具特征的客戶信息，更能揭示客戶的意愿，使企業(yè)能從容自如地面對(duì)客戶，促進(jìn)客戶服務(wù)關(guān)系。3 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于2001年11月，是中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司。面向未來，中國太平洋保險(xiǎn)推動(dòng)實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)“專注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長，具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)”。公司目前開辦險(xiǎn)種140余個(gè)，覆蓋人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。公司構(gòu)建了具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品體系，推出了“人生四季，有保障，真幸?！钡漠a(chǎn)品品牌主張。截止2010年底，公司在全國擁有4069萬個(gè)個(gè)人客戶和47萬個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，,公司內(nèi)含價(jià)值706億元，保費(fèi)收入879億元，資產(chǎn)總額3786億元。2010年9月公司注冊(cè)資本增資為76億元。公司建立了基本覆蓋全國的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括個(gè)人營銷、團(tuán)體直銷和銀行代理三大分銷渠道， 以及電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新興渠道日益發(fā)展壯大 。公司積極打造專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)品牌，不斷完善95500全國客戶服務(wù)電話系統(tǒng)和“急難救助服務(wù)計(jì)劃”，認(rèn)真履行保險(xiǎn)責(zé)任，切實(shí)保障保險(xiǎn)客戶利益，有效發(fā)揮保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理功能，樹立了良好的企業(yè)形象。圖31 中國太平洋保險(xiǎn)首頁截圖 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題隨著時(shí)代的發(fā)展，擁有十年發(fā)展歷史的中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司，早已熟練了現(xiàn)