【正文】 部分為緒論部分，介紹了研究本文的目的和意義、寫作思想和框架和研究方法。第二部分是對于第三方物流市場的競爭環(huán)境的研究，運用波特五力模型分析了供應商的討價還價能力，購買者的討價還價能力，潛在競爭者的進入能力，替代品的替代能力 ，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力。 第三部分為結合我國第三方物流企業(yè)的競爭環(huán)境，分析了我國第三方物流企業(yè)要處于激烈競爭的不敗地位需要鞏固及發(fā)展自身的核心競爭力。分析并得出客戶服務對企業(yè)競爭力提升的促進的和重要性。第四部分是關于第三方物流企業(yè)客戶服務的分析，包括客戶服務重要性，影響客戶服務的各因素，并分析了現(xiàn)階段我國第三物流企業(yè)客戶服務所面臨的問題。第五部分我們對核心競爭力的理論進行簡單介紹，同時對第三方物流企業(yè)客戶服務的核心能力進行理論剖析，結合國際市場的宏觀環(huán)境與物流行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構進行分析，從而總結了我國第三方物流企業(yè)企業(yè)的弱勢與它們面臨的挑戰(zhàn)與未來的發(fā)展趨勢。在第三方物流企業(yè)客戶服務核心競爭力的分析中，我們分析了客戶需求的特點及影響因素，并基于此確定了基于提升競爭力的第三方物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與客戶服務模式。第六部分我們結合上述理論分析對丹馬士環(huán)球物流有限公司的客戶服務戰(zhàn)略，流程和操作模式進行了簡單的介紹，得出了一些對于國內(nèi)第三方物流企業(yè)要提升自己的客戶服務水平和質(zhì)量需要借鑒的部分。第七部分是對提升我國第三方物流企業(yè)客戶服務能力的若干建議。第八部分是對本文的研究進行總結及展望部分，希望在日后的研究中，更加完善本研究。 研究方法研究中應用了在四年大學課程學習期間的相關理論，并利用文獻研究法、調(diào)查研究法、比較分析法等方法、對我國第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及其客戶服務現(xiàn)狀進行了較深入的分析并通過調(diào)查、文獻研究和理論研究之后提出了基于客戶服務方面來提升我國第三方物流企業(yè)競爭力的途徑。(1)調(diào)查與理論分析相結合調(diào)查與理論分析相結合，對第三方物流企業(yè)競爭力概念、內(nèi)涵及特征和客戶服務的相關理論進行研究，提出了研究客戶服務對于第三方物流企業(yè)競爭力提升的必要性，從調(diào)查分析的角度并結合丹馬士環(huán)球物流公司的客戶服務標準和操作流程。提出了就提升客戶服務質(zhì)量方面來提升我國第三方物流企業(yè)競爭力的方法。(2)系統(tǒng)性和重點性相結合對問題進行分析時，既要考慮問題研究的全面性和完整性，又要避免面面俱到，要突出重點。本論文在研究時注重兩者的結合，因為物流企業(yè)競爭力受到諸多方面因素的影響，全部鋪開討論顯然不能突出重點，所以本文主要就客戶服務為重點來進行討論。47第2章 我國第三方物流市場競爭環(huán)境分析 邁克爾?波特(Michael E．Porter)是競爭優(yōu)勢理論的大師，他提出的五種競爭力量、三種競爭戰(zhàn)略理論，已成為經(jīng)典的戰(zhàn)略管理理論。本章節(jié)運用波特的五力模型來分析我國第三方物流企業(yè)的市場競爭環(huán)境，以期對其今后的核心競爭力的發(fā)展提供借鑒和思考。 波特五力分析模型簡介波特五力分析模型[1]是邁克爾波特(Michael Porter)于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。： 波特五力分析圖 供應商的討價還價能力供方主要通過其提高投入要素價格與降低單位價值質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力與產(chǎn)品競爭力。（本文主要討論我國第三方物流企業(yè)的服務與定價能力） 購買者的討價還價能力 購買者主要通過其壓價與要求提供較高的產(chǎn)品或服務質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力。（體現(xiàn)物流服務需求者的談判力強或是弱）。 潛在競爭者的進入能力新進入者在給行業(yè)帶來新生產(chǎn)能力、新資源的同時，將希望在已被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場中贏得一席之地，這就有可能會與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場份額的競爭，最終導致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低，嚴重的話還有可能危及這些企業(yè)的生存。競爭性進入威脅的嚴重程度取決于兩方面的因素，這就是進入新領域的障礙大小與預期現(xiàn)有企業(yè)對于進入者的反應情況。（本文討論第三方物流服務提供者有哪些以及競爭者進入能力的強弱）。 替代品的替代能力兩個處于不同行業(yè)中的企業(yè)，可能會由于所生產(chǎn)的產(chǎn)品是互為替代品，從而在它們之間產(chǎn)生相互競爭行為，這種源自于替代品的競爭會以各種形式影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。（本文討論第三方物流企業(yè)服務提供的替代品） 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部分的各企業(yè)競爭戰(zhàn)略，其目標都在于使得自己的企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，所以，在實施中就必然會產(chǎn)生沖突與對抗現(xiàn)象，這些沖突與對抗就構成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭?，F(xiàn)有企業(yè)之間的競爭常常表現(xiàn)在價格、廣告、產(chǎn)品介紹、售后服務等方面，其競爭強度與許多因素有關。（本文討論了第三方物流企業(yè)現(xiàn)有的行業(yè)競爭者）。 用波特五力分析模型分析我國第三方物流企業(yè)的所面臨的競爭環(huán)境 供應商討價還價能力其一，目前，我國物流市場的供應商差異小，第三方物流企業(yè)購買的轉換成本低。其二，供應商集團的支配力量相對分散。第三方物流企業(yè)在采購服務的過程中有一定的選擇能力。 其三，供應廠商集團形成一種前向一體化的威脅小。由于我國大多數(shù)的第三方物流企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務量較小的關系，第三方物流企業(yè)在對其相應物流供應商的采購中，供應商們往往會以采購批量小為由不愿意給比較優(yōu)惠的價格，這使得我國小型的第三方物流企業(yè)的物流采購成本相對其他大型的第三方物流企業(yè)來說較高。其次，我國第三方物流企業(yè)與物流供應商間的長期合同形式少，供應質(zhì)量和成本可能產(chǎn)生問題。這就需要第三方物流企業(yè)在對于供應商的管理上面對其合作戰(zhàn)略進行調(diào)整，與供應商企業(yè)結成戰(zhàn)略同盟，以期獲得相對優(yōu)勢的采購價格和優(yōu)質(zhì)有保障的服務質(zhì)量。 購買者討價還價能力其一，目前我國第三方物流市場的買者數(shù)量多、但規(guī)模不大。即大客戶少、中小客戶多。但大量購買傾向正逐步增加。其二，目前我國第三方物流市場存在大量規(guī)模較小的賣者。其三，購買者不大可能形成后向一體化的威脅。我國第三方物流服務的需求在不斷的增加，很多第三方物流其業(yè)務的業(yè)務也在不斷的攀升。但是也有較多國內(nèi)客戶對于物流服務要求并不高，關鍵在于價格。很多物流企業(yè)都是由于報價太高導致最終被客戶公司淘汰，因此，在保證服務質(zhì)量的同時，我國第三方物流企業(yè)在運輸報價和成本也是關鍵部分，降低物流成本成為很多國內(nèi)第三方物流企業(yè)需要思考的問題。 新進入者的威脅其一，物流業(yè)是資本密集型產(chǎn)業(yè)，進入障礙主要表現(xiàn)在：足夠的資本、規(guī)模經(jīng)濟、許可證、場地供應、市場信譽的建立等。其二，規(guī)模經(jīng)濟要求服務范圍擴大，需要服務網(wǎng)絡的投資資本。其三，商標的偏好和顧客的忠誠。目前客戶體察不到服務的明顯差異性（比如安全、及時、準確），客戶忠誠度低。 其四，政府行動和政策，如政府的補貼等政策還沒有顯著的刺激作用。近些年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展以及外資企業(yè)的進入，我國第三方物流市場一直保持著較快的增長速度，我國己經(jīng)出現(xiàn)了一批現(xiàn)代物流企業(yè)，并顯示出良好的發(fā)展勢頭和巨大潛力。在國內(nèi)，由于第三方物流公司的進入門檻較低，對于新進入者來說難度較小，所以在這方面現(xiàn)存的第三方物流企業(yè)還是有著其競爭威脅。在2006年中國全面開放物流業(yè)，聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、荷蘭郵政集團和頓號等國際物流業(yè)的巨頭迅速進入中國市場，國際競爭對手的加入，使得原有的市場份額減小，這對我國的第三方物流企業(yè)的業(yè)務而言是個不小的威脅和挑戰(zhàn)。 替代品的威脅目前國內(nèi)出現(xiàn)了一些第四方物流公司，第四方物流與第三方物流相比，其服務的內(nèi)容更多，覆蓋的地區(qū)更廣，對從事貨運物流服務的公司要求更高，要求它們必須開拓新的服務領域，提供更多的增值服務。“第四方物流”最大的優(yōu)越性在于它能保證產(chǎn)品得以“更快、更好、更廉”地送到需求者手中。當今經(jīng)濟形式下，貨主／托運人越來越追求供應鏈的全球一體化以適應跨國經(jīng)營的需要，跨國公司由于要集中精力在其核心業(yè)務上因而必須更多地依賴于物流外包?；谶@個道理，它們不只是在操作層面上借助外力，而且在戰(zhàn)略層面上也需要借助外界的力量，晝夜都能得到“更快、更好、更廉”的物流服務。據(jù)專家分析，第四方物流要比第三方物流利潤更加豐厚，因為他們擁有專業(yè)化的咨詢服務。盡管這一塊服務目前規(guī)模尚小，但在整個競爭激烈的中國物流市場上將是一個快速增長的部分。因此，我國現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)必須通過集約化提高效率，降低成本，提高其服務水平和能力以顯示其服務優(yōu)勢。目前也有部分由生產(chǎn)制造企業(yè)剝離出來的第三方物流企業(yè)。這類企業(yè)原來是大型生產(chǎn)制造企業(yè)的組成部分，為專注于核心業(yè)務，經(jīng)對企業(yè)物流資源進行整合和剝離，借助于企業(yè)物流管理的成功經(jīng)驗與資源優(yōu)勢擴展其物流功能，偏重于銷售與配送。如海爾物流、寶鋼物流等。 現(xiàn)有競爭對手之間的競爭激烈程度 目前我國參與第三方物流市場競爭的企業(yè)大致有以下幾種類型： 　?、?由傳統(tǒng)運輸公司或倉儲公司演變的區(qū)域性物流企業(yè) 　　 主要是指地區(qū)的商業(yè)儲運公司,他們一般依托原來的倉儲系統(tǒng),并擁有自己的車隊,在本地區(qū)提供基本物流務和部分增值服務。雖然與其他地區(qū)的原兄弟公司有聯(lián)系,但還不夠緊密,尚不能成為網(wǎng)絡。這類企業(yè)的倉庫結構和設施比較舊,很多地方還采用的是樓庫(4~5層)。這對于租用樓上庫房的企業(yè)的進出庫速度有所影響。由于歷史遺留的體制問題,多數(shù)企業(yè)負擔沉重。在管理方法和對物流服務的認識上,多數(shù)企業(yè)還局限于傳統(tǒng)、分離、單一的基本業(yè)務。但其收取的服務費用比較低。隨著市場競爭的加劇,他們也開始不斷提高自己的能力,以適應客戶的需求。個別的企業(yè),隨著不斷的積累,也能做得比較出色。如成都的商業(yè)儲運公司已成為多家外資企業(yè)(寶潔、飛利浦、納貝斯克)在西南地區(qū)的第三方物流合作伙伴。上海的商業(yè)儲運公司近期還參與了聯(lián)合利華在中國的投標。 　?、?由某一傳統(tǒng)領域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè) 　　如中外運(SinoTrans)、中國郵政、鐵路系統(tǒng)、中遠(Cosco)、中儲等。他們在各自的行業(yè)、領域處于壟斷或領先地位,規(guī)模都比較大,資金實力較雄厚,且物流設施比商業(yè)儲運公司要好。雖然他們是全國性的公司,但地方的子公司都是獨立核算,因此,除非是很大的客戶,多數(shù)客戶很難享受到較為全面的配合和統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。這類物流企業(yè)一般都能提供全部的基本物流業(yè)務和部分的增值服務,但價格較商業(yè)儲運公司稍高。除了象中外運、中遠這樣的已有多年的涉外經(jīng)營經(jīng)驗的企業(yè),其他的服務商在觀念上還是比較落后,且效率也不是很高。部分企業(yè)還殘留著有行業(yè)老大的痕跡,對客戶需求不夠重視,靈活性也較差。 　?、?大型外資跨區(qū)域物流企業(yè) 　　雖然由于政策法規(guī)的限制,目前這類外資物流企業(yè)在絕對數(shù)量上不多,但他們在物流行業(yè)中還是有著相當?shù)挠绊懥?。在新設備投資(特別是IT方面)、資金實力、人才、觀念、經(jīng)驗和管理方法上,這些企業(yè)都有著較大的優(yōu)勢。他們往往能夠提供較為全面的、跨地區(qū)的服務。但這類企業(yè)主要集中在東部沿海的大城市,而且其服務對象主要是三資企業(yè)。個別的企業(yè)已滲透到內(nèi)地,如寶隆洋行的物流網(wǎng)絡,已可覆蓋全國50多個城市。另外,由于要負擔他們的投資以及大量的人力成本(特別是外籍員工),他們的收費水平也是較高的。 　　值得注意的是,部分物流企業(yè)并不擁有運輸車輛、倉庫等物流設施,它們主要是提供代理服務,通過轉租、聯(lián)營等方式尋求中方物流企業(yè)的合作。這樣,一方面可以充分利用國內(nèi)的閑置資源,降低其固定資產(chǎn)的投入,從而可以大大降低運營成本。但另一方面,其中方合作伙伴的能力、收費以及雙方的溝通,也會給外資物流企業(yè)的服務質(zhì)量和收費水平造成影響。 　　這類具有代表性的企業(yè)有寶隆洋行(EAC)、英之杰(Inchape)、海陸(SeaLand)、新科安達、馬士基、華商、大通等。 　?、?新興跨區(qū)域的民營物流企業(yè)它們由于機制靈活、管理成本低等特點，發(fā)展迅速，是我國物流行業(yè)中最具朝氣的第三方物流企業(yè)。如寶供、九川、新杰物流等。 其主要特點是：定位一般都是成為專業(yè)化的第三方物流服務提供者；要在短期內(nèi)打入市場，規(guī)避物流設施投資大、回收期長的風險，很多都采取了非資產(chǎn)型的第三方物流代理模式；服務水平與外資物流企業(yè)相近，但服務地域要廣些，不僅僅限于大城市和沿海地區(qū)；與外資企業(yè)相比，在當?shù)厥袌龅倪\作上更具有適應性和靈活性；在服務、管理方法以及現(xiàn)代信息技術的應用方面要高于一般國內(nèi)物流企業(yè)。 　　其存在的問題是：價格相對較高；資金實力有限，業(yè)務拓展、規(guī)模擴張和網(wǎng)點鋪設都受到限制；屬于新進企業(yè)，在基本業(yè)務操作上經(jīng)驗積累不夠。 現(xiàn)有競爭對手以人們熟悉的方式爭奪地位，戰(zhàn)術應用通常是價格競爭、廣告戰(zhàn)、新服務引進、增加顧客售后服務內(nèi)容?，F(xiàn)在第三方物流企業(yè)在爭奪其物流服務市場份額時采用的價格戰(zhàn)略是極不穩(wěn)定的，如果沒有將物流線路及倉儲管理進行優(yōu)化，從利潤的角度看，很有可能導致整個行業(yè)受損。競爭很容易并很快就導致價格的削減，這種情況一點發(fā)生，所有的企業(yè)的收入都減少。從總體看，激烈的競爭往往導致利潤率的下降。因此我國第三方物流企業(yè)有必要整合并拓展業(yè)務，提高其物流服務的水平和質(zhì)量，不斷拓展其增值服務，開辟國際物流市場，是企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。第3章 第三方物流企業(yè)客戶服務對企業(yè)競爭力提升的促進 第三方物流企業(yè)的競爭力第三方物流企業(yè)的競爭力是該物流企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境中相對于其他競爭對手所表現(xiàn)出來的生存能力和發(fā)展能力的總和。隨著經(jīng)濟全球化以及我國對外開放程度的不斷提高，我國第三方物流企業(yè)將要面臨激烈的競爭環(huán)境，所以提高自身的競爭力顯得更加重要[2]。第三方物流企業(yè)競爭力包括“有形’’競爭力和“無形競爭力?！坝行巍备偁幜Ρ憩F(xiàn)為由成本規(guī)模等優(yōu)勢而形成的市場優(yōu)勢，例如：物流服務基礎設施或資產(chǎn)、市場規(guī)模、設備技術層次、物流網(wǎng)點數(shù)、提供服務的種類等；“無形競爭力是指維持有形競爭力并使其長期存在、取得最大化的內(nèi)在因素，主要體現(xiàn)為：生產(chǎn)效率、人力資源、設備利用效率、管理組織水平、服務質(zhì)量、創(chuàng)新能力、市場控制能力或應變能力等。在市場經(jīng)濟中，第三方物流企業(yè)的競爭力主要有：物流企業(yè)管理和協(xié)調(diào)層面的能力，包括電子信息技術在內(nèi)的技術層面的能力、市場占有率和控制力層面的競爭能力、運營和盈利等方面的能力、服務的個性化和持續(xù)改進方面的能力[3]。只有對第三方物流企業(yè)競爭力進行科學地評估，才能對自身狀況有一個正確了