【正文】 “轟動效應(yīng)”，甚至是房地產(chǎn)開發(fā)炒作的“題材”等把發(fā)展物流簡單化的做法，這是對物流進(jìn)行狹義理解的必然結(jié)果，對于物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展是有很大危害的。s thirdparty logistics market environment in China, based on enhancing petitiveness through thirdparty logistics enterprise customers services to discuss and pare theoretical models, bined with Dan Mashi Global Logistics Co., Ltd. customer service model, put forward China39。本文對丹馬士的客戶服務(wù)的操作流程做了一個簡要的分析，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程以及對客戶需求的積極響應(yīng)。本論文在研究時注重兩者的結(jié)合，因為物流企業(yè)競爭力受到諸多方面因素的影響，全部鋪開討論顯然不能突出重點(diǎn)，所以本文主要就客戶服務(wù)為重點(diǎn)來進(jìn)行討論。 用波特五力分析模型分析我國第三方物流企業(yè)的所面臨的競爭環(huán)境 供應(yīng)商討價還價能力其一，目前，我國物流市場的供應(yīng)商差異小，第三方物流企業(yè)購買的轉(zhuǎn)換成本低。其二，規(guī)模經(jīng)濟(jì)要求服務(wù)范圍擴(kuò)大，需要服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投資資本。如海爾物流、寶鋼物流等。除了象中外運(yùn)、中遠(yuǎn)這樣的已有多年的涉外經(jīng)營經(jīng)驗的企業(yè),其他的服務(wù)商在觀念上還是比較落后,且效率也不是很高。 現(xiàn)有競爭對手以人們熟悉的方式爭奪地位，戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用通常是價格競爭、廣告戰(zhàn)、新服務(wù)引進(jìn)、增加顧客售后服務(wù)內(nèi)容。 應(yīng)變能力企業(yè)應(yīng)變能力是指第三方物流企業(yè)要隨時根據(jù)物流市場供求狀況的變化、需求模式的改變和技術(shù)革新進(jìn)展而及時調(diào)整服務(wù)方式。以上六個要素是物流企業(yè)核心競爭力構(gòu)建的重要要素，其中本文認(rèn)為對于顧客價值的創(chuàng)造，提供高水平的客戶服務(wù)和具備高素質(zhì)的物流人才是最關(guān)鍵的要素，因為人是一切活動的主體[7]，而信息化是物流企業(yè)獲取資源的手段：整合能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力和營銷能力是行為主體利用信息化的具體體現(xiàn)。 物流客戶服務(wù)的重要性將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。(2)訂單處理：第三方物流公司需要時間處理客戶訂單，做好貨物和發(fā)送準(zhǔn)備。 靈活性靈活性是因應(yīng)客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求。第5章 基于提升核心競爭力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)理論模式 基于核心競爭力的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論 早期戰(zhàn)略理論可追溯至古典經(jīng)濟(jì)學(xué)中的貿(mào)易理論，其中比較優(yōu)(COmParativeAdvantage)理論為其思想淵源。以技能為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢理論認(rèn)為，企業(yè)獲取竟?fàn)巸?yōu)勢的關(guān)鍵是培養(yǎng)獨(dú)特的、無法模仿的先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)的核心競爭能力來源于長期積累的技能的有機(jī)融合。因此客戶都比較注重對物流價格的選擇。企業(yè)文化體現(xiàn)了集體榮譽(yù)感和集體責(zé)任感，他能幫助公司樹立良好的形象，從而影響客戶選擇提供物流服務(wù)的企業(yè)。實(shí)施集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略，首先要注意集中服務(wù)的市場潛力，也就是說企業(yè)提供服務(wù)的市場必須有足夠的市場空間，會給企業(yè)帶來太大的風(fēng)險。(2) 在業(yè)務(wù)操作方面，就第三方物流企業(yè)中從事國際貨運(yùn)的企業(yè)來說，接到貨主訂艙委托書后與船公司確認(rèn)訂艙時間，繕制場站收據(jù)時間，要求船公司傳輸EDI數(shù)據(jù)時間，繕制配載回執(zhí)時間，裝船前落實(shí)貨物到場地時間、貨物報關(guān)時間、入港清單時間，提單確認(rèn)時間、提單簽單時間、向貨主送達(dá)提單時間等， 以及相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由有利集運(yùn)和海陸物流公司合并而成。2． 物流能力丹馬士環(huán)球物流分為美洲分公司、歐洲分公司和亞太分公司。你若想了解客戶的貨現(xiàn)在在哪里，問M這樣，客戶工作起來就會更方便，這是丹馬士的主要目的。 丹馬士環(huán)球物流主要的競爭對手分析1． 公司名稱：中國遠(yuǎn)洋物流有限公司 Cosco Logistics總部地址：北京中國主要客戶以及客戶類型: ABB、HITACHI、SAMSUNG、Kelon、Little Swan 、Hisense 、Changhong、TPV、Hengan Paper、友達(dá)光電、大唐電力、國家電力、Shell服務(wù)范圍: 提供現(xiàn)代物流、國際船舶代理、國際多式聯(lián)運(yùn)、公共貨運(yùn)代理、空運(yùn)代理、集裝箱場站管理、倉儲、拼箱服務(wù)、鐵路、公路和駁船運(yùn)輸、項目開發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀(jì)等服務(wù)優(yōu)勢: 強(qiáng)大的后臺資金支持，完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)劣勢: 不能提供系統(tǒng)綜合的服務(wù)過程。 Visteon。劣勢:缺乏特殊服務(wù)的行業(yè)知識，日企在中國大眾心中的 文化芥蒂。7． 公司名稱：美國聯(lián)合包裹服務(wù)集團(tuán)公司 UPS SCS總部地址：美國主要客戶以及客戶類型: DaimlerChrysler, General Motors, Honeywell, , Precision Dynamics, , Deer Stags, Fabricut, G3 Genuine, LUSH, Nikon,Cisco, Hitachi GST, Technologies, National , Tokyo Electron America,服務(wù)范圍: 物流與配給，運(yùn)輸（包括空運(yùn)、海運(yùn)、路運(yùn)、鐵路運(yùn)輸）、貨運(yùn)代理、國際貿(mào)易管理和清關(guān)代理，服務(wù)零配件物流、技術(shù)維修和配置、供應(yīng)鏈設(shè)計和計劃、退貨管理和緊急零配件遞送優(yōu)勢: 卓越的品牌形象，在客戶和供應(yīng)商之間維持良好的客戶關(guān)系，為顧客提供一站式的服務(wù)。 Thomson。劣勢:品牌知名度的本地性，在國際上的知名度并不高。 PolyOne。設(shè)備設(shè)施：YPG 出口海關(guān)監(jiān)管倉 18000 m178。 Sekurit Saint Gobain。.3． 公司名稱：日本郵船 NYK Logistics總部地址：日本主要客戶以及客戶類型: Aston Martin Lagonda。 企業(yè)劣勢分析盡管國外物流企業(yè)在管理和實(shí)力上優(yōu)于本土企業(yè)，但國外公司也并非沒有劣勢。公司的技術(shù)人員正在努力使系統(tǒng)自動接收航班發(fā)貨地的數(shù)據(jù)。Power可以在多種操作平臺上工作。公司的宗旨是為中國的企業(yè)提供量身定制的物流解決方案。馬士基物流是馬士基集團(tuán)的子公司、全球物流業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，向客戶提供整合供應(yīng)鏈管理、倉儲分撥、海運(yùn)及空運(yùn)等物流解決方案服務(wù)，在全球擁有100多家公司。可以說，未來物流市場競爭是服務(wù)能力的競爭，是為顧客提供滿意服務(wù)的競爭，是服務(wù)差異化的競爭。中小物流企業(yè)通過有效地品牌營銷，成功地導(dǎo)入Cl發(fā)展戰(zhàn)略，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷樹立管理先進(jìn)、運(yùn)作規(guī)范、信譽(yù)卓著、收費(fèi)合理、服務(wù)超值的企業(yè)品牌形象，并通過良好的品牌形象吸引廣大貨主，為顧客提供超值服務(wù)。作為客戶服務(wù)的一部分，后期服務(wù)是培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)客戶的重要手段。(3) 物流市場客戶的分散性。西方戰(zhàn)略學(xué)家普拉哈拉德( P「ahald)和哈麥(GaryHamal)于，1990年在《哈佛商業(yè)評論》首次正式論述了企業(yè)核心能力及其在工商管理實(shí)踐中的應(yīng)用之后，世界各國對核心競爭能力的定義特征和范圍等作了諸多的研究，取得了豐碩的成果[11]。但目前第三方物流企業(yè)真正擁有這種優(yōu)勢的還很少，有些只能提供區(qū)域性或功能性的服務(wù)；有些雖然整合、利用了社會資源，但對這些資源沒有有效的管控手段，各個運(yùn)作點(diǎn)的運(yùn)作水平參差不齊。 溝通溝通是一個雙向的過程。[9] 時間時間因素通常以訂單周期表示。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點(diǎn)和供應(yīng)鏈的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備。并且應(yīng)以滿足貨主需求為導(dǎo)向，幫助貨主企業(yè)降低成本、提高效率、拓展市場、爭取最終用戶，以利于貨主企業(yè)培植與維護(hù)其核心競爭力。： 第三方物流企業(yè)競爭力示意圖 整合能力整合能力通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術(shù)知識和服務(wù)技巧融入企業(yè)的核心競爭力中。 　　④ 新興跨區(qū)域的民營物流企業(yè)它們由于機(jī)制靈活、管理成本低等特點(diǎn)，發(fā)展迅速，是我國物流行業(yè)中最具朝氣的第三方物流企業(yè)。 　?、?由某一傳統(tǒng)領(lǐng)域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè) 　　如中外運(yùn)(SinoTrans)、中國郵政、鐵路系統(tǒng)、中遠(yuǎn)(Cosco)、中儲等。盡管這一塊服務(wù)目前規(guī)模尚小，但在整個競爭激烈的中國物流市場上將是一個快速增長的部分。我國第三方物流服務(wù)的需求在不斷的增加，很多第三方物流其業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)也在不斷的攀升。 替代品的替代能力兩個處于不同行業(yè)中的企業(yè)，可能會由于所生產(chǎn)的產(chǎn)品是互為替代品，從而在它們之間產(chǎn)生相互競爭行為，這種源自于替代品的競爭會以各種形式影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。 研究方法研究中應(yīng)用了在四年大學(xué)課程學(xué)習(xí)期間的相關(guān)理論，并利用文獻(xiàn)研究法、調(diào)查研究法、比較分析法等方法、對我國第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及其客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了較深入的分析并通過調(diào)查、文獻(xiàn)研究和理論研究之后提出了基于客戶服務(wù)方面來提升我國第三方物流企業(yè)競爭力的途徑。要使得其在激烈的市場競爭中處于不敗的優(yōu)勢地位就應(yīng)該分析其核心競爭力的組成。目前國內(nèi)第三方物流企業(yè)中普遍缺乏對通過客戶服務(wù)提高企業(yè)核心競爭能力的認(rèn)識，物流客戶服務(wù)的重要性和優(yōu)勢還沒有得到真正的發(fā)揮?？蛻舴?wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠和持續(xù)滿足方面起著重要的作用。職能運(yùn)作部門的服務(wù)水平，如市場營銷、生產(chǎn)制造等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，并且將決定著這些職能在日常工作中能否與物流環(huán)節(jié)進(jìn)行良好的溝通與交流。論文從提升企業(yè)核心競爭力的角度分析了客戶服務(wù)的重要性及影響因素，并利用波特的行業(yè)五力分析了我國的第三方物流市場環(huán)境，通過對基于提升競爭能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模型的討論及比較，結(jié)合丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式，提出了我國第三方企業(yè)物流服務(wù)模式及我國第三方物流企業(yè)通過提升客戶服務(wù)來增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略建議。認(rèn)為要從提高其客戶服務(wù)水平的方面來提升其核心競爭力。(1)調(diào)查與理論分析相結(jié)合調(diào)查與理論分析相結(jié)合，對第三方物流企業(yè)競爭力概念、內(nèi)涵及特征和客戶服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行研究，提出了研究客戶服務(wù)對于第三方物流企業(yè)競爭力提升的必要性，從調(diào)查分析的角度并結(jié)合丹馬士環(huán)球物流公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。（本文討論第三方物流企業(yè)服務(wù)提供的替代品） 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部分的各企業(yè)競爭戰(zhàn)略，其目標(biāo)都在于使得自己的企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，所以，在實(shí)施中就必然會產(chǎn)生沖突與對抗現(xiàn)象，這些沖突與對抗就構(gòu)成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭。但是也有較多國內(nèi)客戶對于物流服務(wù)要求并不高，關(guān)鍵在于價格。因此，我國現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)必須通過集約化提高效率，降低成本，提高其服務(wù)水平和能力以顯示其服務(wù)優(yōu)勢。他們在各自的行業(yè)、領(lǐng)域處于壟斷或領(lǐng)先地位,規(guī)模都比較大,資金實(shí)力較雄厚,且物流設(shè)施比商業(yè)儲運(yùn)公司要好。如寶供、九川、新杰物流等。在核心競爭力構(gòu)建中，要形成以一個或若干個關(guān)鍵環(huán)節(jié)為主導(dǎo)、對各種要素不斷地進(jìn)行有機(jī)整合。 高素質(zhì)的物流人才現(xiàn)代物流是一項跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)甚至跨越國界的系統(tǒng)工程，因此，現(xiàn)代物流企業(yè)需要掌握現(xiàn)代知識的復(fù)合型人才?，F(xiàn)代物流的應(yīng)運(yùn)而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改善服務(wù)質(zhì)量的方案和手段。成功的物流作業(yè)通過對各種影響時間因素的變量控制來實(shí)現(xiàn)更有效的管理。第三方物流企業(yè)可以通過EDI或直接和客戶接觸來增加和客戶的溝通。 缺乏一套反應(yīng)快捷、高效準(zhǔn)確的信息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對接的信息處理平臺為新經(jīng)濟(jì)下的新興行業(yè)，第三方物流的發(fā)展與信息技術(shù)密不可分，信息流與物流的緊密結(jié)合是第三方物流的一大特點(diǎn)。哈麥爾和普拉哈拉德于1994年又在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了《未來的競爭》，提出未來的企業(yè)競爭必須形成核心競爭能力，提出了企業(yè)競爭戰(zhàn)略杠桿作用和延展策略[12]。在現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境中，業(yè)務(wù)客戶群數(shù)量激增，地域分布更趨分散，具體體現(xiàn)在每一單的托運(yùn)量比較少，但頻率比較高。(3)．社會文化因素。(3) ． 市場差異化:指由服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平等因素而形成的差異：如第三方物流企業(yè)中的貨代企業(yè)，具體劃分可以有費(fèi)用差異(各種代理服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)提供的服務(wù)項目等)，航線差異(歐美航線、東南亞航線、日本韓國航線等)，種類差異(集裝箱與拼箱、集裝箱貨物與大宗散裝貨物等、海運(yùn)服務(wù)與多式聯(lián)運(yùn)服務(wù))，內(nèi)容差異(是否提供報關(guān)代理服務(wù)、是否提供空運(yùn)服務(wù)、是否提供內(nèi)陸點(diǎn)代運(yùn)服務(wù)、是否提供費(fèi)用墊付等)，售后服務(wù)(代為制作單據(jù)、提供市場信息、貨物信息跟蹤、貨主意見反饋等)。物流企業(yè)的核心競爭力能夠更好地、更全面地滿足顧客的需要，也能使企業(yè)比競爭對手有更高的經(jīng)營效率、更好的服務(wù)質(zhì)量、更低的服務(wù)成本，從而取得更高而且長期的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。馬士基物流公司是因應(yīng)傳統(tǒng)海運(yùn)業(yè)向物流業(yè)轉(zhuǎn)型的大趨勢而成立的。國際運(yùn)輸管理，海運(yùn)，空運(yùn)，多式聯(lián)運(yùn)，增值服務(wù)，國際運(yùn)輸管理是丹馬士環(huán)球物流業(yè)務(wù)的一部分，以及經(jīng)驗豐富的員工，先進(jìn)而完善的系統(tǒng),高質(zhì)量的單證管理，這些都是其成功的關(guān)鍵.。此系統(tǒng)可以在電子數(shù)據(jù)交換機(jī)和因特網(wǎng)上工作。通過研究，他們發(fā)現(xiàn)，自動化的“瓶頸”往往來自供貨商，所以他們給供貨商提供了一個網(wǎng)站，讓供貨商能輸入班輪信息，自動發(fā)到系統(tǒng)上而不必硬拷貝或發(fā)傳真。首先，國外物流企業(yè)服務(wù)價格較高，這是國內(nèi)企業(yè)大多選擇本土物流企業(yè)的原因之一。 Jaguar Cars。 Remploy。, 鹽田國際碼頭的海關(guān)監(jiān)管倉12000 m178。 Decathlon。設(shè)備設(shè)施：超過1000輛各種運(yùn)輸車輛，多艘集裝箱駁船，逾30000平方米保稅監(jiān)管倉庫 丹馬士客戶服務(wù)流程淺析1． 丹馬士提供物流服務(wù)的客戶類型劃分①． 低。 FSB。, 南半島免稅倉12000 m178。優(yōu)勢: 隸屬于NYK集團(tuán)，強(qiáng)大的后臺資金支持，高效率。 Toyota。就物流基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和配套性而言，包括馬士基物流在內(nèi)的國外物流企業(yè)都不及本土實(shí)力雄厚的物流企業(yè)。這些計算機(jī)設(shè)備都是免費(fèi)為客戶安裝的，公司在這方面花費(fèi)了上百萬美元。Power使各級別的客戶都可以跟蹤其業(yè)務(wù)過程。先進(jìn)的管理水平和豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗。 提供物理并裝刺激了對改善信息質(zhì)量和文件流程的需求,因而直接導(dǎo)致了馬士基物流