【正文】 行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)ｃ 屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：1/消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2/非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的3/無三包憑證及有效發(fā)票的；4/三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；5/因不可抗拒力造成損壞的。消費者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者產(chǎn)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其它有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)呂質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。3. 消費者權(quán)益保護(hù)法（廣東具體實施辦法）：消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。經(jīng)營者，是指為消費者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。省、市、縣（區(qū)）依法成立消費者委員會。消費者委員會依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經(jīng)營者不得強迫或欺騙消費者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目、標(biāo)明收費價格。 國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位?！叭睉{證應(yīng)當(dāng)明確注明消費者的權(quán)利和義務(wù)。 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍： 1/銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的；2/以虛假的清倉價、甩賣價、優(yōu)惠價、最低價等欺騙性價格銷售商品的；3/銷售的商品達(dá)不到商品說明、實物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；4/銷售國家明令淘汰的商品的；5/作虛假的現(xiàn)場演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；6/銷售標(biāo)有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、進(jìn)出口商品檢驗等標(biāo)志的商品的；7/銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的；8/以虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者的； 9/以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動的；10/以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；11/騙取消費者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；12/銷售應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的商品的；13/其他欺詐行為的。 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項目、費用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為：（一）偷換原材料或者零配件；（二）虛列加工或修理項目；（三）使用偽劣零配件；（四）謊稱更換零配件；（五）擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供安全的消費環(huán)境，對有危險性因素的項目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。驚險性娛樂項目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。 消費者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，可以由下列機構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定，所需費用由責(zé)任方承擔(dān)：（一）雙方約定的檢測、鑒定機構(gòu)；（二）國家法定的檢測、鑒定機構(gòu)；（三）受理申訴或投訴的行政部門、消費者委員會指定的檢測、鑒定機構(gòu)。消費者委員會對消費者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人消費者或消費者委員會對行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議，或者對行政部門不受理的決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。 消費者權(quán)益保護(hù)法還對因經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，必須支付賠償費用，并規(guī)定了具體的計算辦法。 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。經(jīng)營者違反本辦法損害消費者合法權(quán)益的，由工商行政管理部門或有關(guān)行政機關(guān)依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。二、質(zhì)量成本：若將銷售收入予以剖析，實際上一個公司的總銷售收入內(nèi)包含失敗成本、鑒定成本、預(yù)防成本、必要成本和利潤五大要項，其中前三項即為品質(zhì)成本?；旧?，品質(zhì)成本可劃分為為符合品質(zhì)而付出的成本，以及因不符合品質(zhì)而付出的成本。前者又可分為事先預(yù)防發(fā)生不良的成本以及從事檢驗、品質(zhì)控制等的成本；后者則是事后檢驗出失敗產(chǎn)品所帶來的損失。符合品質(zhì)成本又可分為鑒定成本和預(yù)防成本，預(yù)防成本包含訓(xùn)練、不良辨別修正、過程分析控制、計劃改進(jìn)等成本。預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本，過去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防，但事實證明只要多投入一個百分點的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個百分點。鑒定成本又可分為品質(zhì)檢驗、稽查、試驗等成本。失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。內(nèi)部失效成本包括廢料、返工、重檢、停線、處理不良品等成本。外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保證費用、對次級品打折等。例：工廠內(nèi)質(zhì)量成本人員：生產(chǎn)線檢驗人員、修理、QA檢驗人員，占總數(shù)的25%左右。每臺碟機的加工費，現(xiàn)在行情為22元，每臺DVD的原材料成本500元，現(xiàn)在售后服務(wù)的方式多為1%的原材料補充，也即是每臺機的售后服務(wù)費為5元。當(dāng)然，這還不包括相關(guān)的一些費用。三、質(zhì)量意識和案例分析一. 概述產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了巨大的人力和財力，動用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號，但產(chǎn)品的質(zhì)量問題并不能根本杜絕。問題在于是否能采取有效的方法，來提高產(chǎn)品的合格率，來降低不良品的發(fā)生概率。 質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。全面質(zhì)量管理就是從這一角度提出解決問題的思路。而案例分析方法是基層管理人員進(jìn)行日常生產(chǎn)管理所必須掌握的一種工具，也是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個有效方法。 案例：已有的可作典型事例的案件。案例分析：用分析的方法（包括獨立研究和相互討論），對案例進(jìn)行深入、細(xì)致的解剖，從中總結(jié)出某些規(guī)律，用以指導(dǎo)以后的工作，稱為案例分析。案例材料的選擇 選擇合適的案例材料，應(yīng)該考慮：*案例所涉及的問題和技術(shù)的難度*案例所涉及的部門及范圍*案例所涉問題的典型程度*案例所包含的必要的事實和資料是否充分*根據(jù)部門當(dāng)前存在的主要問題，主動選擇具有典型意義的事例案例分析的方法質(zhì)量問題案例分析，圍繞著有效地利用人、機、料、法、環(huán)4M1E，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品這一目標(biāo)。因此質(zhì)量問題案例分析方法有以下基本特點：1/ 解決質(zhì)量問題的基本思路必須遵循PDCA循環(huán)的規(guī)則，案例分析就是通過特定的典型例子，分析某一類型問題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn)PDCA的思想?！，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量分析全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個階段8個步驟。　　第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：　　 （1） 分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題?！　?（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。　　 （3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。　　 （4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。 第二為D（實施）階段，也即是步驟?！　?（5） 按照既定計劃目標(biāo)加以執(zhí)行。 第三為C（檢查）階段，也即是步驟?！　?（6） 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計劃的預(yù)期效果?！　〉谒臑锳（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)，將成熟的經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中去解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。2/從根本上來說，任何質(zhì)量問題都是由4M1E的異常波動造成的。4M1E指的是人（MAN）、機（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD ）、環(huán)（ENTIRONMENT）。解決質(zhì)量問題，要從穩(wěn)定4M1E的根本方向入手。3/進(jìn)行案例分析要由具體的人和事深入到各種相應(yīng)的規(guī)章、制度、文件和規(guī)范中去，避免就事論事，要通過典型事例得到一般規(guī)律。4/毫無疑問，具體的質(zhì)量問題分析，離不開相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識,只有同時進(jìn)行深入的專業(yè)技術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。5/案例分析的準(zhǔn)確，來源于大量的具體細(xì)致的工作。二..案例介紹（以下是內(nèi)蒙廠寫的一份通報）質(zhì)量事故通報：市場投訴2136G面裂內(nèi)蒙彩電廠、塑膠廠6月4日接質(zhì)量管理部轉(zhuǎn)發(fā)秦皇島經(jīng)營部投訴2136G批量性面裂的質(zhì)量反饋（共63臺62612646262232）。要求將所進(jìn)230臺整部全部返廠。原因分析 通過調(diào)查確認(rèn)，所反饋的2136G面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2000 年9月生產(chǎn)TR0307/2136G時就已存在（但不明顯）當(dāng)時由QA部IQC駐廠代表對 2136G進(jìn)行封樣生產(chǎn)。隨著模具使用時間的延長及注塑數(shù)量的增加，模痕越來越明顯。與此同時，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報告至設(shè)計所和惠州塑膠部尋求解決的辦法，但都未得到回復(fù)。內(nèi)蒙塑膠廠在未得到回復(fù)的情況下也沒有積極采取臨時性措施控制，模痕繼續(xù)發(fā)展。與此同時，將沒有得到修復(fù)的2136G面殼大量提供給彩電廠。內(nèi)蒙彩電廠QA 在進(jìn)廠檢驗時沒有嚴(yán)格按檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，當(dāng)檢驗員隱約發(fā)現(xiàn)而殼左下角有裂痕時認(rèn)為此現(xiàn)象以前就有，沒引起重視，致使外觀不符合要求的整機出廠。糾正預(yù)防措施庫存機全部返工處理，經(jīng)QA重新檢驗意格才能出廠。2. 塑膠廠應(yīng)與彩電廠建立良好的溝通染遇，互通質(zhì)量信息，要求塑膠廠在發(fā)現(xiàn)模具異常時應(yīng)及時與駐廠代表或外部協(xié)商，共同尋找解決措施，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)；完善塑膠件首件確認(rèn)制度，每個批次的塑膠大件必須由駐廠代農(nóng)對外觀質(zhì)量確認(rèn)合格后才能批量生產(chǎn)；塑膠廠及彩電廠制定有效可行的培訓(xùn)計劃，提高全員的質(zhì)量意識，提高質(zhì)檢員對質(zhì)量問題的判斷能力及敏感度。損失已引起市場投訴，影響產(chǎn)品質(zhì)量信譽。2已發(fā)到其它地區(qū)的2136G存在一定的投訴風(fēng)險。3．庫存機必須作出返工處理；產(chǎn)生無作業(yè)工時。責(zé)任分析處理l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知2136G面殼模具左下角有裂紋，未及時采取措施對裂紋進(jìn)行控制和徹底解訣，使其不斷擴大以至影響外觀引起投訴。品技部負(fù)主要資任?？鄢芳疾控?fù)責(zé)人閻廷輝當(dāng)月效益獎的50％。內(nèi)蒙彩電廠 QA部21 36G面殼左下角出現(xiàn)裂紋，認(rèn)為此裂紋不屬于新問題，因此未引起足夠的重視，負(fù)一定責(zé)任?？鄢齉A部負(fù)責(zé)人鄭玉紅當(dāng)月效益獎的 3o%。駐廠代表對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督不力，扣除當(dāng)月效益獎30％1. 責(zé)任不明確，不知道自己該做什么。內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)現(xiàn)“模痕越來越明顯”的情況下，不是立即 采取措施，修補模具，而是“多次打報告給設(shè)計所和惠州塑膠廠”。在這里，責(zé)任界限本來是非常清楚的，可是有的部門、有的個人對自己的責(zé)任不明確，遇到問題不知道自己的責(zé)任是什么，不知道自己該做什么，結(jié)果觀望等待，坐失良機。2. 封樣形同虛設(shè)。在質(zhì)量檢驗工作中經(jīng)常會遇到主要依靠主觀判斷的情形，例如外觀質(zhì)量的檢驗等，這時經(jīng)常采用“封樣”的辦法，所封的樣品就是檢驗依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，制造、檢驗和使用部門都必須嚴(yán)格按照極限樣品來操作?？墒窃诒景咐?，雖然也封了樣，但樣品封好后卻被束之高閣，誰也不去看它，失去了封樣的意義。（評述：封樣是一種非常原始的辦法，不可能將所有缺陷都作成樣本，而且，隨著時間的推移，樣本會發(fā)生變化，AV QA正著手將外觀缺陷作成圖片，再制作具體數(shù)據(jù)的外觀標(biāo)準(zhǔn)。）3. 規(guī)定的規(guī)章制度（如首件確認(rèn)）得不到有效執(zhí)行。我們在工作中，經(jīng)常需要建立許多規(guī)章制度，包括工藝紀(jì)律，我們不能無章可循，更不能有章不依。首件確認(rèn)就是一項十分重要的工藝紀(jì)律。工藝紀(jì)律得不到有效的執(zhí)行是不良品屢屢發(fā)生的重要根源。作為組織的一員，當(dāng)自己的意見不為他采納，要么無條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。：產(chǎn)品的外觀質(zhì)量在生產(chǎn)作業(yè)中，由于外觀質(zhì)量問題時有發(fā)生，常常影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行，在我們所收集到的與現(xiàn)場作業(yè)有關(guān)的案例中，外觀質(zhì)量問題占了60%以上。而生產(chǎn)與質(zhì)量、售后部門在標(biāo)準(zhǔn)的掌握上也常有出入，有必要對這個問題作進(jìn)一步的深入討論。外觀暇疵是指：產(chǎn)品外觀材料上并不影響功能和性能的小缺點，通常是指傷痕、臟污、毛邊、段差、澆口等小缺點。款式新穎、顏色鮮艷、價格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購買的主要動機之一。外觀完美無暇，自然是錦上添花，讓人無可挑剔。但是，大多數(shù)客戶購買商品時，并不絕對拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受。 外觀暇疵是制造部門和質(zhì)量部門爭議最多的焦點之