【正文】 息。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言的行為。在銷售溝通中，個人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實上，個人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關系。傳送者編碼通道解碼接收者 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。這個圖描述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。它表明兩個人或更多的人之間準確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情時才會發(fā)生。個人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會產(chǎn)生不準確的感知并導致不盡如人意的信息交流。但是，這并不一定需要雙方個人之間的觀點、意見完全一致，只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準確的個人之間的信息交流。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。銷售溝通顯然需要有兩個或兩個以上的人參加。圖51表示的是只有兩個人參加的溝通過程。由于個人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動，溝通與交流，所以把一個人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對而言。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個位置。在關系銷售過程中主要涉及銷售人員與顧客。他們在整個銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。在關系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。其次，傳送者與接收者的特點，對于信息交流的過程有著重大影響。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達觀點、闡明情感、改變行為或強化與接收者的關系等。如果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會的可能性就會很大。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價值觀方面愈一致，個人之間信息交流便可能愈準確。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時所使用的工具。在關系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。傳送是通過語言性的或非語言性的交往進行的。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關鍵的一環(huán)。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個信息交流過程會變得混亂不堪。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達能力和知識結(jié)構，如產(chǎn)品知識與專業(yè)知識，對于人們把自己的思想、觀點、感情等進行編碼起著至關重要的作用。在顧客導向的營銷理念指導下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。信息經(jīng)過通道到達接收者的接收器。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當然也不排斥借助于高新技術諸如計算機、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強化。人們通過自己的感官輸入信息并改變它們的信號形式，使之具有一定的含義。解碼就是把所接收到的信號翻譯、還原為原來的含義。通過一種共同語言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當接近。通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。一般常用的信息通道有語言和非語言。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。對于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功能、價格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過程中的噪音干擾和信息“失真”。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。在關系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個性特點、價值標準、認知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時采用的信息符號系統(tǒng)的差異，都會影響信息交流的正常進行?？傊胍糇鳛橐环N干擾源，無論產(chǎn)生于交流過程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無論有意或無意為之，其本身也是一種信息。只不過這種信息通常會增加信息編碼和解碼中的不確定性，導致信號傳送和接收時的模糊與失真，進一步干擾個人之間的信息交流。一般可以借助于重復傳遞信息或增加信息的強度(如音量)來克服。銷售溝通模型中的最后一個要素就是反饋。反饋就是接收者對于傳送者傳來的信息所做出的反應。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會產(chǎn)生反饋。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準確接收。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動態(tài)過程。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。從另外一個角度看，雙向溝通是很有利的。因為人們很少會喜歡跟人交談時連回答的機會都沒有。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。事實上，人們參與討論的程度越深，就越能說服自己。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時候顧客都會接受產(chǎn)品的。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動中所包含的信息。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個商品或者一項服務的優(yōu)點或者特點，并且立刻得到顧客的反應(反饋)，銷售人員可以進一步強化與確認，回答顧客的提問，消除顧客的疑點，直至最終達成交易。溝通風格了解并認識到自己的溝通風格人貴有自知之明，若要通過有效溝通，提升銷售績效，就必須弄清楚自己的溝通風格。這是改善與提高溝通技巧的第一步。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因為人是不同的，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。在關系銷售中，個性差異和溝通風格的不同，對于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關系，最終提升銷售業(yè)績至關重要。根據(jù)人們在工作與生活中的個性特征，有效溝通主要涉及到構成行為的兩個基本要素，即敏感性與控制性?？刂菩耘c敏感性是一個人行為中最為重要的兩個因素。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風格，參見下表。其中控制性反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一，而敏感性則反映了個人在他人眼中顯示個人情感或關心他人的程度。，人們一直致力于了解并理解彼此之間的個性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂此不疲。在關系銷售過程中，對人的了解非常重要。其實，你獲得的信息的多少，實際上等同于你對你的溝通對象了解有多深。條條大道通羅馬，每種溝通風格都會助你成功。通常人們會采用4種風格中的某一種溝通風格的特點與顧客、同事和平共處，互動共榮。對每一種溝通風格采取認同和寬容的態(tài)度，那么，無論是哪種溝通風格對你而言就會有百利而無一害了。其實，溝通風格與人的個性、價值觀、認知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風格都有其潛在的阻力（弱點，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風格，他們會進入新的舒適區(qū)。然而，盡管每個人身上都具有一種典型的溝通風格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風格都是4種類型的混合體。新的舒適區(qū)與溝通風格的調(diào)整圖舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風格風格應急性調(diào)整持續(xù)性調(diào)整前瞻性調(diào)整外部變化內(nèi)部變化四種類型溝通風格的特征溝通風格包括駕馭型(driver)、表現(xiàn)型(expressive)、平易型(amiable)和分析型(analytical) 4種。分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強4種類型溝通風格的特征圖具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通，應該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談點主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通應盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭