【正文】 、召開會議等。 2）非正式溝通：人以個人身份進行正式溝通渠道以外的信息交流活動，如私下交換意見、傳播小道消息等。 二（三） 從溝通信息有無反饋的角度，分為 1）單向溝通：是指單向信息流動的人際溝通。此時，溝通雙方地位不變，一方發(fā)送信息，另一方接收，如作報告和大型演講。實際上，嚴格意義的單向溝通是罕見的，接收者或多或少地有信息反饋。 2）雙向溝通：指雙向信息流動的人際溝通。信息發(fā)送者與接收者地位不斷變換，溝通的信息反饋往復(fù)多次，如交談、協(xié)商，談判等。 第三章 溝通管理 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 第四節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 一、 溝通管理的含義 溝通管理是指為了實現(xiàn)組織或個人目標而進行的管理信息交流的行為和過程，通過管理，溝通活動的目的更為明確，更有計劃，渠道更加健全。 二、 溝通管理的作用 了解和掌握更為全面的信息 建立和改善人際關(guān)系。 影響和改變溝通者的行為。 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 一、 組織內(nèi)的正式溝通渠道與管理 （一） 溝通方向： 垂直溝通 （ 1） 上向溝通：（ 2） 下向溝通： 橫向溝通： 斜向虛線溝通： （二） 溝通網(wǎng)絡(luò)類型：鏈型、 Y型、輪盤型、環(huán)型（圓型）全通道型五種。 二、組織內(nèi)的非正式溝通渠道與管理 非正式溝通渠道是指非官方的、不受任何約束的信息通道。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型：單串型、饒舌型、集合型、隨機型四種。 三（二） 非正式溝通渠道的特點和利用 特點： 1）信息有閑聊的特征，稱之為傳聞或小道消息。 2）信息不完整、無規(guī)律，不能作為決策的依據(jù)。 3）有很強的感情色彩，容易被人利用。 4）傳播速度快、形式多變、內(nèi)容不定。 5） 個人興趣、價值觀傾向強，常因“趣味相投”而形成凝聚力強的工作群體和小團體。 6）往往是正式溝通渠道信息的先兆和晴雨表。 三（二） 利用： 1） 非正式溝通渠道不能濫用，應(yīng)以正式溝通渠道為主。 2） 觀察非正式溝通渠道，來判斷正式溝通渠道的健全程度。 3） 利用非正式溝通渠道的關(guān)鍵人物，協(xié)助傳播管理信息和澄清事實。 4） 借用非正式溝通渠道作為輔助手段了解群眾反響，推進改革和創(chuàng)新。 三、組織結(jié)構(gòu)對溝通的影響 組織結(jié)構(gòu)：垂直型，扁平型 溝通渠道數(shù)量： CC = N（ N – 1） /2 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 一、 人際溝通的主要障礙 人為障礙： 信息發(fā)送者：心理傾向與情感，表達能力，信譽障礙 信息接受者：地位障礙，理解能力，情感偏見 語意障礙：詞語、圖象和身體語言的正確表達與理解 3 、 物理障礙：渠道不暢，距離障礙，時機障礙。 三（三） 二、克服障礙，有效溝通 堅持及時、適量、靈活、有效四原則。 掌握關(guān)注、理解、接受、行動四個溝通步驟。 采取雙向、支持、重復(fù)、綜合四種溝通方式。 第四節(jié)、溝通能力的培養(yǎng) 一、溝通能力及其必要性 溝通能力是指一個人與他人進行有效溝通信息的能力，它包含外在技巧和內(nèi)在動因。其中，溝通的恰當性和有效性是判斷溝通能力的基本尺度。 溝通的三性：恰當性、有效性、必要性。 溝通的必要性 1）是職業(yè)工作的需要； 2）是社會活動的需要 3）是保證身心健康的需要。 4）是 個人或組織實現(xiàn)目標的需要 。 三（四） 二、溝通能力的培養(yǎng) 認知自我，修養(yǎng)自我。 1）認知自我由自我評價（從他人那里得到有關(guān)自己的信息）、社會比較（用與他人的比較來衡量自己）和自我感覺（用自己的方式看待自己）三部分構(gòu)成。 2）克服心理障礙：青少年由溝通缺陷引發(fā)的惡性循環(huán)。 害怕溝通 （心理） 不愿意溝通 （觀念） 很少溝通 （實踐） 溝通能力低 （能力） 三（四） 3）了解溝通中的情緒狀態(tài)并學(xué)會控制： 在情緒方面，要學(xué)會： （ 1）自我認識 （ 2）自我表達 （ 3）自我調(diào)節(jié)與控制 認知他人，善于相處。 學(xué)會認識他人的情緒：注意動作，捕捉信號，查顏、觀色、聽聲。 克服溝通障礙：運用反饋、簡化語言、積極傾聽、抑制情緒、注意非語言提示。 學(xué)習(xí)和體會人際溝通的技巧。 第二篇：溝通心理與行為 第四章 個體心理與行為 第五章 激勵理論與應(yīng)用 第六章 群體心理與行為 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 第四章 個體心理與行為 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 第二節(jié) 價值觀、興趣與態(tài)度 第三節(jié) 個性與個性改造 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 第五節(jié) 信念、信心與自信 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 一、概念：感覺、知覺、思維 ? 感覺，是人腦對于客觀事物個別屬性的反映。 ? 知覺（ Perception）是人的重要心理因素和心理活動過程。是個體對周圍環(huán)境賦予意義而組織和解釋感覺印象的過程。 ? 知覺的過程包括觀察、選擇、組織（形成）、解釋和反應(yīng)（行為）等階段。 ? 知覺與行為的關(guān)系：行為是在主觀知覺基礎(chǔ)上對客觀環(huán)境所作的反應(yīng)。 四（一） 思維，是人腦通過概念、判斷、推理等過程概括地反映客觀事物的最高形式的心理活動。 二、影響知覺選擇的因素 ? 客觀因素：形狀大小、強度高低、對比性強弱、動態(tài)與靜態(tài)、重復(fù)次數(shù)、新奇與熟悉 ? 主觀因素：態(tài)度、興趣、需要與動機、個性與性格、期望、經(jīng)驗與知識 四（一） 三、知覺的形成過程 1）知覺對象與背景（ FigureGround） 2）知覺歸類（ Perceptual Grouping）： 連續(xù)原則（ Continuity）、封閉原則（ Closure）、接近原則（ Proximity ）、相似原則（ Similarity） 3）知覺的判斷（ Perceptual Judgement） 四、知覺的錯誤（偏見） 1）知覺防御（ Perceptual Defense） 2）成見（ Stereotyping） 3）哈羅效應(yīng)（ Halo Effect） 4）投射（ Projection） 第二節(jié) 價值觀、興趣與態(tài)度 一、價值觀的概念及作用 ? 價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（人、物、事）的意義和重要性的總評價和總看法。它取決于人生觀和世界觀，具有穩(wěn)定性和持久性；隨著人們的生產(chǎn)和物質(zhì)生活水平的變化而不斷發(fā)展變化。 ? 價值觀影響個人行為，群體行為和組織行為及利益。 四（二） ? 價值觀的分類 ? 格雷夫斯（ ）將企業(yè)組織內(nèi)各種人員的價值觀表現(xiàn)形態(tài)概括為七個等級： 1）反應(yīng)型（ Reactive） 2）宗法式忠誠型（ Tribalistic） 3）自我中心型（ Egocentric） 4）順從型（ Conformity） 5）權(quán)術(shù)型（ Manipulative） 6）社交中心型（ Sociocentric） 7）存在主義型（ Existential） 四（二） ? 史布蘭格（ E. Spranger）把人的價值觀分為六類： 1）理性價值觀 2）美的價值觀 3）政治性的價值觀 4）社會性的價值觀 5）經(jīng)濟性價值觀 6）宗教性價值觀 四（二） 二、興趣與愛好 概念：興趣是一種心理活動，是人對于事物的特殊認識傾向。 ? 愛好：當興趣發(fā)展成一種長久穩(wěn)定的行為傾向時，就成為愛好。 興趣的作用及培養(yǎng) 作用：動力和開發(fā) 培養(yǎng)：廣泛、穩(wěn)定和好奇心 四（二） 三、態(tài)度 ? 定義及特征： ? 態(tài)度（ Attitude）是個體對人或事物所持有的一種持久而一致的心理和行為傾向。它由三部分組成： 1）認知成分（ Cognitive ponent） 2）情感成分（ Affective ponent） 3）行為成分（ Behavioral ponent） ? 特征：傾向性、對象性、一致性和持久性、壓迫性 ? 態(tài)度的形成與改變： 后天學(xué)習(xí)使態(tài)度形成，也使其改變（兩種情況） 四（二） 有關(guān)態(tài)度形成與改變的理論： 1）學(xué)習(xí)理論 ? 學(xué)習(xí)：是由經(jīng)驗而發(fā)生的相對長久的行為傾向和改變。 ? 社會學(xué)習(xí)：是人們通過觀察、聽取和直接體驗而獲得的行為傾向、行為改變和知識。 ? 學(xué)習(xí)理論的觀點：強調(diào)條件反射（刺激 反應(yīng)）。操作條件反射論認為行為是結(jié)果的函數(shù)。人們象獲得事實、概念、思想意識、思維方法和習(xí)慣一樣去獲得態(tài)度。多次環(huán)境刺激引起情緒反應(yīng)，從而形成態(tài)度。 四（二） ? 模仿和強化對人的態(tài)度形成起一定作用：人們模仿別人動作，也同樣可以模仿態(tài)度。模仿榜樣（榜樣的影響）是社會學(xué)習(xí)的核心，它經(jīng)過四個過程： （ 1）注意過程 （ 2）保持過程 （ 3）行為復(fù)制過程 （ 4）強化過程，實際是“行為塑造”（ Shaping behavior）過程，包含了四種方法：積極強化、消極強化、懲罰和忽視。 四（二） 功能主義： ? 它認為人的態(tài)度是為心理功能服務(wù)的，人如何選擇態(tài)度依賴于個體的利害關(guān)系，應(yīng)當選擇符合特殊心理需要的態(tài)度。態(tài)度的功能有四種： 1）工具性、調(diào)整性和功利性功能 2）自我防御功能 3）價值觀表現(xiàn)功能 4）認識功能 四（二） 認知一致性理論 ? 包括 兩種認知理論觀點： 1）平衡理論認為：人際之間的不平衡關(guān)系引起應(yīng)力或張力，這使得經(jīng)歷者用不同的方式加以解決，以恢復(fù)平衡。所以，這種理論將注意力集中在人際關(guān)系的改善。 2）一致性理論認為：一致性原則支配人的思維。我們應(yīng)改變態(tài)度來達到一致性，減少或消除非一致性。 第三節(jié) 個性與個性改造 ? 個性研究的意義： 1）個性形成于社會中，又影響社會的發(fā)展； 2）個性千差萬別（描寫個性的形容詞有 4000多個），沒有兩個個性完全相同； 3）個性心理特征和品質(zhì)決定人的行為方式，了解和研究個性，可提高預(yù)測和判斷個體行為的能力，充分發(fā)揮個人的淺能，實現(xiàn)組織的最佳目標。 個性的概念與形成 ? 定義：個性是在生活實踐中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定并帶有一定傾向性的個體心理特征和品質(zhì)的總和，它決定著人的行為方式。 ? 個性的特點： 1）組（綜）合性 。 2）獨特性 四（三） 3）穩(wěn)定性； 4）傾向性； 5）整體性 6）心理結(jié)構(gòu)的多層性（個性組成的雙層性） A、個性傾向性包括：需要、動機、態(tài)度、興趣、信念、理想和價值觀等 B、個性的心理特征包括：氣質(zhì)、性格與能力等 ? 影響個性形成的因素 1）先天遺傳因素 2）后天社會環(huán)境：家庭影響（父母的影響和教育）、文化傳統(tǒng)、社會階層 個性理論 (Personality Theory) 1）特質(zhì)論或特征論 (Trait Theory) 2）心理分析論或心理動力論 四（三） 3）社會學(xué)習(xí)論 4）個性性格類型論：榮格的四種性格特點：敏感型、情感型、思考型、想象型。 5）整體結(jié)構(gòu)論 個性改造及應(yīng)用 1）完善（成熟）的個性品質(zhì) 2）個性改造與培養(yǎng) 3）個性理論的應(yīng)用 （ 1）運用個性理論提高工作成就； （ 2）運用個性理論提高健康水平； （ 3）運用個性理論提高管理水平。 四（三） ? 個性與工作的匹配 個性 工作適應(yīng)理論：約翰 .霍蘭德（ John Holland） 霍蘭德的個性類型與職業(yè)范例（模型） 個性與工作匹配 結(jié)論：（ 1）個性存在本質(zhì)差異；（ 2）工作有不同類型；（ 3）工作環(huán)境與個性類型協(xié)調(diào)一致，會產(chǎn)生更高的滿意度和更少的離職可能性。 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 一、氣質(zhì)的特征： 氣質(zhì)、性格與能力反映了個性的心理特征。 氣質(zhì)的概念：氣質(zhì)是人們常說的“脾氣”、“性情”，它是穩(wěn)定的個性心理特征，是人的心理活動的動力。 ? 氣質(zhì)的產(chǎn)生由遺傳決定，受個性生物組織制約，但不受活動的內(nèi)容、目的和動機的約束，所以它很早表現(xiàn)在兒童的行為中。不同的環(huán)境對氣質(zhì)的形成和改變有一定影響。 ? 氣質(zhì)特征：是嬰兒出生時先天遺傳所固有的穩(wěn)定的心理特征，它是決定人的心理活動動力的自然屬性，它決定心理活動進行的速度、強度、指向性等特征。它是個性的組成部分之一。 四（四） 氣質(zhì)分類理論 “體液優(yōu)勢論”將某種體液在人體內(nèi)占優(yōu)勢為依據(jù)，把氣質(zhì)分為四種類型：