【正文】 、召開會(huì)議等。 2）非正式溝通：人以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng)，如私下交換意見、傳播小道消息等。 二（三） 從溝通信息有無(wú)反饋的角度，分為 1）單向溝通：是指單向信息流動(dòng)的人際溝通。此時(shí)，溝通雙方地位不變，一方發(fā)送信息，另一方接收，如作報(bào)告和大型演講。實(shí)際上，嚴(yán)格意義的單向溝通是罕見的，接收者或多或少地有信息反饋。 2）雙向溝通：指雙向信息流動(dòng)的人際溝通。信息發(fā)送者與接收者地位不斷變換，溝通的信息反饋往復(fù)多次，如交談、協(xié)商，談判等。 第三章 溝通管理 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 第四節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 一、 溝通管理的含義 溝通管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織或個(gè)人目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息交流的行為和過程，通過管理，溝通活動(dòng)的目的更為明確，更有計(jì)劃，渠道更加健全。 二、 溝通管理的作用 了解和掌握更為全面的信息 建立和改善人際關(guān)系。 影響和改變溝通者的行為。 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 一、 組織內(nèi)的正式溝通渠道與管理 （一） 溝通方向： 垂直溝通 （ 1） 上向溝通：（ 2） 下向溝通： 橫向溝通： 斜向虛線溝通： （二） 溝通網(wǎng)絡(luò)類型：鏈型、 Y型、輪盤型、環(huán)型（圓型）全通道型五種。 二、組織內(nèi)的非正式溝通渠道與管理 非正式溝通渠道是指非官方的、不受任何約束的信息通道。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型：?jiǎn)未汀埳嘈?、集合型、隨機(jī)型四種。 三（二） 非正式溝通渠道的特點(diǎn)和利用 特點(diǎn)： 1）信息有閑聊的特征，稱之為傳聞或小道消息。 2）信息不完整、無(wú)規(guī)律，不能作為決策的依據(jù)。 3）有很強(qiáng)的感情色彩，容易被人利用。 4）傳播速度快、形式多變、內(nèi)容不定。 5） 個(gè)人興趣、價(jià)值觀傾向強(qiáng)，常因“趣味相投”而形成凝聚力強(qiáng)的工作群體和小團(tuán)體。 6）往往是正式溝通渠道信息的先兆和晴雨表。 三（二） 利用： 1） 非正式溝通渠道不能濫用，應(yīng)以正式溝通渠道為主。 2） 觀察非正式溝通渠道，來(lái)判斷正式溝通渠道的健全程度。 3） 利用非正式溝通渠道的關(guān)鍵人物，協(xié)助傳播管理信息和澄清事實(shí)。 4） 借用非正式溝通渠道作為輔助手段了解群眾反響，推進(jìn)改革和創(chuàng)新。 三、組織結(jié)構(gòu)對(duì)溝通的影響 組織結(jié)構(gòu)：垂直型，扁平型 溝通渠道數(shù)量： CC = N（ N – 1） /2 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 一、 人際溝通的主要障礙 人為障礙： 信息發(fā)送者：心理傾向與情感，表達(dá)能力，信譽(yù)障礙 信息接受者：地位障礙，理解能力，情感偏見 語(yǔ)意障礙：詞語(yǔ)、圖象和身體語(yǔ)言的正確表達(dá)與理解 3 、 物理障礙：渠道不暢，距離障礙，時(shí)機(jī)障礙。 三（三） 二、克服障礙，有效溝通 堅(jiān)持及時(shí)、適量、靈活、有效四原則。 掌握關(guān)注、理解、接受、行動(dòng)四個(gè)溝通步驟。 采取雙向、支持、重復(fù)、綜合四種溝通方式。 第四節(jié)、溝通能力的培養(yǎng) 一、溝通能力及其必要性 溝通能力是指一個(gè)人與他人進(jìn)行有效溝通信息的能力，它包含外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，溝通的恰當(dāng)性和有效性是判斷溝通能力的基本尺度。 溝通的三性：恰當(dāng)性、有效性、必要性。 溝通的必要性 1）是職業(yè)工作的需要； 2）是社會(huì)活動(dòng)的需要 3）是保證身心健康的需要。 4）是 個(gè)人或組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要 。 三（四） 二、溝通能力的培養(yǎng) 認(rèn)知自我，修養(yǎng)自我。 1）認(rèn)知自我由自我評(píng)價(jià)（從他人那里得到有關(guān)自己的信息）、社會(huì)比較（用與他人的比較來(lái)衡量自己）和自我感覺（用自己的方式看待自己）三部分構(gòu)成。 2）克服心理障礙：青少年由溝通缺陷引發(fā)的惡性循環(huán)。 害怕溝通 （心理） 不愿意溝通 （觀念） 很少溝通 （實(shí)踐） 溝通能力低 （能力） 三（四） 3）了解溝通中的情緒狀態(tài)并學(xué)會(huì)控制： 在情緒方面，要學(xué)會(huì)： （ 1）自我認(rèn)識(shí) （ 2）自我表達(dá) （ 3）自我調(diào)節(jié)與控制 認(rèn)知他人，善于相處。 學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)他人的情緒：注意動(dòng)作，捕捉信號(hào)，查顏、觀色、聽聲。 克服溝通障礙：運(yùn)用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、積極傾聽、抑制情緒、注意非語(yǔ)言提示。 學(xué)習(xí)和體會(huì)人際溝通的技巧。 第二篇：溝通心理與行為 第四章 個(gè)體心理與行為 第五章 激勵(lì)理論與應(yīng)用 第六章 群體心理與行為 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 第四章 個(gè)體心理與行為 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 第二節(jié) 價(jià)值觀、興趣與態(tài)度 第三節(jié) 個(gè)性與個(gè)性改造 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 第五節(jié) 信念、信心與自信 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 一、概念：感覺、知覺、思維 ? 感覺，是人腦對(duì)于客觀事物個(gè)別屬性的反映。 ? 知覺（ Perception）是人的重要心理因素和心理活動(dòng)過程。是個(gè)體對(duì)周圍環(huán)境賦予意義而組織和解釋感覺印象的過程。 ? 知覺的過程包括觀察、選擇、組織（形成）、解釋和反應(yīng)（行為）等階段。 ? 知覺與行為的關(guān)系：行為是在主觀知覺基礎(chǔ)上對(duì)客觀環(huán)境所作的反應(yīng)。 四（一） 思維，是人腦通過概念、判斷、推理等過程概括地反映客觀事物的最高形式的心理活動(dòng)。 二、影響知覺選擇的因素 ? 客觀因素：形狀大小、強(qiáng)度高低、對(duì)比性強(qiáng)弱、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)、重復(fù)次數(shù)、新奇與熟悉 ? 主觀因素：態(tài)度、興趣、需要與動(dòng)機(jī)、個(gè)性與性格、期望、經(jīng)驗(yàn)與知識(shí) 四（一） 三、知覺的形成過程 1）知覺對(duì)象與背景（ FigureGround） 2）知覺歸類（ Perceptual Grouping）： 連續(xù)原則（ Continuity）、封閉原則（ Closure）、接近原則（ Proximity ）、相似原則（ Similarity） 3）知覺的判斷（ Perceptual Judgement） 四、知覺的錯(cuò)誤（偏見） 1）知覺防御（ Perceptual Defense） 2）成見（ Stereotyping） 3）哈羅效應(yīng)（ Halo Effect） 4）投射（ Projection） 第二節(jié) 價(jià)值觀、興趣與態(tài)度 一、價(jià)值觀的概念及作用 ? 價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物（人、物、事）的意義和重要性的總評(píng)價(jià)和總看法。它取決于人生觀和世界觀，具有穩(wěn)定性和持久性；隨著人們的生產(chǎn)和物質(zhì)生活水平的變化而不斷發(fā)展變化。 ? 價(jià)值觀影響個(gè)人行為，群體行為和組織行為及利益。 四（二） ? 價(jià)值觀的分類 ? 格雷夫斯（ ）將企業(yè)組織內(nèi)各種人員的價(jià)值觀表現(xiàn)形態(tài)概括為七個(gè)等級(jí)： 1）反應(yīng)型（ Reactive） 2）宗法式忠誠(chéng)型（ Tribalistic） 3）自我中心型（ Egocentric） 4）順從型（ Conformity） 5）權(quán)術(shù)型（ Manipulative） 6）社交中心型（ Sociocentric） 7）存在主義型（ Existential） 四（二） ? 史布蘭格（ E. Spranger）把人的價(jià)值觀分為六類： 1）理性價(jià)值觀 2）美的價(jià)值觀 3）政治性的價(jià)值觀 4）社會(huì)性的價(jià)值觀 5）經(jīng)濟(jì)性價(jià)值觀 6）宗教性價(jià)值觀 四（二） 二、興趣與愛好 概念：興趣是一種心理活動(dòng)，是人對(duì)于事物的特殊認(rèn)識(shí)傾向。 ? 愛好：當(dāng)興趣發(fā)展成一種長(zhǎng)久穩(wěn)定的行為傾向時(shí)，就成為愛好。 興趣的作用及培養(yǎng) 作用：動(dòng)力和開發(fā) 培養(yǎng)：廣泛、穩(wěn)定和好奇心 四（二） 三、態(tài)度 ? 定義及特征： ? 態(tài)度（ Attitude）是個(gè)體對(duì)人或事物所持有的一種持久而一致的心理和行為傾向。它由三部分組成： 1）認(rèn)知成分（ Cognitive ponent） 2）情感成分（ Affective ponent） 3）行為成分（ Behavioral ponent） ? 特征：傾向性、對(duì)象性、一致性和持久性、壓迫性 ? 態(tài)度的形成與改變： 后天學(xué)習(xí)使態(tài)度形成，也使其改變（兩種情況） 四（二） 有關(guān)態(tài)度形成與改變的理論： 1）學(xué)習(xí)理論 ? 學(xué)習(xí)：是由經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的相對(duì)長(zhǎng)久的行為傾向和改變。 ? 社會(huì)學(xué)習(xí)：是人們通過觀察、聽取和直接體驗(yàn)而獲得的行為傾向、行為改變和知識(shí)。 ? 學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)條件反射（刺激 反應(yīng)）。操作條件反射論認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)。人們象獲得事實(shí)、概念、思想意識(shí)、思維方法和習(xí)慣一樣去獲得態(tài)度。多次環(huán)境刺激引起情緒反應(yīng)，從而形成態(tài)度。 四（二） ? 模仿和強(qiáng)化對(duì)人的態(tài)度形成起一定作用：人們模仿別人動(dòng)作，也同樣可以模仿態(tài)度。模仿榜樣（榜樣的影響）是社會(huì)學(xué)習(xí)的核心，它經(jīng)過四個(gè)過程： （ 1）注意過程 （ 2）保持過程 （ 3）行為復(fù)制過程 （ 4）強(qiáng)化過程，實(shí)際是“行為塑造”（ Shaping behavior）過程，包含了四種方法：積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化、懲罰和忽視。 四（二） 功能主義： ? 它認(rèn)為人的態(tài)度是為心理功能服務(wù)的，人如何選擇態(tài)度依賴于個(gè)體的利害關(guān)系，應(yīng)當(dāng)選擇符合特殊心理需要的態(tài)度。態(tài)度的功能有四種： 1）工具性、調(diào)整性和功利性功能 2）自我防御功能 3）價(jià)值觀表現(xiàn)功能 4）認(rèn)識(shí)功能 四（二） 認(rèn)知一致性理論 ? 包括 兩種認(rèn)知理論觀點(diǎn)： 1）平衡理論認(rèn)為：人際之間的不平衡關(guān)系引起應(yīng)力或張力，這使得經(jīng)歷者用不同的方式加以解決，以恢復(fù)平衡。所以，這種理論將注意力集中在人際關(guān)系的改善。 2）一致性理論認(rèn)為：一致性原則支配人的思維。我們應(yīng)改變態(tài)度來(lái)達(dá)到一致性，減少或消除非一致性。 第三節(jié) 個(gè)性與個(gè)性改造 ? 個(gè)性研究的意義： 1）個(gè)性形成于社會(huì)中，又影響社會(huì)的發(fā)展； 2）個(gè)性千差萬(wàn)別（描寫個(gè)性的形容詞有 4000多個(gè)），沒有兩個(gè)個(gè)性完全相同； 3）個(gè)性心理特征和品質(zhì)決定人的行為方式，了解和研究個(gè)性，可提高預(yù)測(cè)和判斷個(gè)體行為的能力，充分發(fā)揮個(gè)人的淺能，實(shí)現(xiàn)組織的最佳目標(biāo)。 個(gè)性的概念與形成 ? 定義：個(gè)性是在生活實(shí)踐中表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定并帶有一定傾向性的個(gè)體心理特征和品質(zhì)的總和，它決定著人的行為方式。 ? 個(gè)性的特點(diǎn)： 1）組（綜）合性 。 2）獨(dú)特性 四（三） 3）穩(wěn)定性； 4）傾向性； 5）整體性 6）心理結(jié)構(gòu)的多層性（個(gè)性組成的雙層性） A、個(gè)性傾向性包括：需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、興趣、信念、理想和價(jià)值觀等 B、個(gè)性的心理特征包括：氣質(zhì)、性格與能力等 ? 影響個(gè)性形成的因素 1）先天遺傳因素 2）后天社會(huì)環(huán)境：家庭影響（父母的影響和教育）、文化傳統(tǒng)、社會(huì)階層 個(gè)性理論 (Personality Theory) 1）特質(zhì)論或特征論 (Trait Theory) 2）心理分析論或心理動(dòng)力論 四（三） 3）社會(huì)學(xué)習(xí)論 4）個(gè)性性格類型論：榮格的四種性格特點(diǎn)：敏感型、情感型、思考型、想象型。 5）整體結(jié)構(gòu)論 個(gè)性改造及應(yīng)用 1）完善（成熟）的個(gè)性品質(zhì) 2）個(gè)性改造與培養(yǎng) 3）個(gè)性理論的應(yīng)用 （ 1）運(yùn)用個(gè)性理論提高工作成就； （ 2）運(yùn)用個(gè)性理論提高健康水平； （ 3）運(yùn)用個(gè)性理論提高管理水平。 四（三） ? 個(gè)性與工作的匹配 個(gè)性 工作適應(yīng)理論：約翰 .霍蘭德（ John Holland） 霍蘭德的個(gè)性類型與職業(yè)范例（模型） 個(gè)性與工作匹配 結(jié)論：（ 1）個(gè)性存在本質(zhì)差異；（ 2）工作有不同類型；（ 3）工作環(huán)境與個(gè)性類型協(xié)調(diào)一致，會(huì)產(chǎn)生更高的滿意度和更少的離職可能性。 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 一、氣質(zhì)的特征： 氣質(zhì)、性格與能力反映了個(gè)性的心理特征。 氣質(zhì)的概念：氣質(zhì)是人們常說的“脾氣”、“性情”，它是穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人的心理活動(dòng)的動(dòng)力。 ? 氣質(zhì)的產(chǎn)生由遺傳決定，受個(gè)性生物組織制約，但不受活動(dòng)的內(nèi)容、目的和動(dòng)機(jī)的約束，所以它很早表現(xiàn)在兒童的行為中。不同的環(huán)境對(duì)氣質(zhì)的形成和改變有一定影響。 ? 氣質(zhì)特征：是嬰兒出生時(shí)先天遺傳所固有的穩(wěn)定的心理特征，它是決定人的心理活動(dòng)動(dòng)力的自然屬性，它決定心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等特征。它是個(gè)性的組成部分之一。 四（四） 氣質(zhì)分類理論 “體液優(yōu)勢(shì)論”將某種體液在人體內(nèi)占優(yōu)勢(shì)為依據(jù)，把氣質(zhì)分為四種類型：