【正文】 各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷(xiāo)售模式，這對(duì)于有效的關(guān)系銷(xiāo)售至關(guān)重要。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷(xiāo)員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒(méi)有反饋。事實(shí)上，銷(xiāo)售中“傾聽(tīng)”可能比“演說(shuō)”更為重要。通過(guò)有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。有效銷(xiāo)售溝通，不僅能促使公司的銷(xiāo)售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，促使顧客積極參與銷(xiāo)售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。銷(xiāo)售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。編碼是銷(xiāo)售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。解碼就是把所接收到的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行。通過(guò)反饋，銷(xiāo)售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過(guò)程。雙向溝通使得銷(xiāo)售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn)，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋)，銷(xiāo)售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問(wèn)，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。如同“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開(kāi)發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷(xiāo)售過(guò)程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷(xiāo)售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。(2)表現(xiàn)型具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷(xiāo)售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛(ài)評(píng)判他人。與他們溝通，銷(xiāo)售人員要切忌讓人感覺(jué)自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專(zhuān)業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。平易型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷(xiāo)售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。(4)分析型分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過(guò)于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷(xiāo)售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長(zhǎng)，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問(wèn)題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。(3)隨機(jī)應(yīng)變根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。在語(yǔ)言溝通尤其在口語(yǔ)溝通中，銷(xiāo)售人員要注意傾聽(tīng)與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤(rùn)滑劑使用。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢(shì)，即傾聽(tīng)是被動(dòng)的，若想說(shuō)服他人，銷(xiāo)售人員必須盡力說(shuō)或者演講。(2)積極交流當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員需要將其觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品等與顧客進(jìn)行溝通或者顧客給銷(xiāo)售工作帶來(lái)了麻煩而他們又不明了的情況下，這時(shí)銷(xiāo)售人員要提高主動(dòng)的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對(duì)于追求成功銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在你傾聽(tīng)了對(duì)方之后，對(duì)方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂(lè)、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。所以說(shuō)不同的體姿也是一種溝通行為。因而銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對(duì)顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。雙手保持干凈與指甲平整；一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。但是，銷(xiāo)售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語(yǔ)言是伴隨著語(yǔ)言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語(yǔ)言暗示，切忌斷章取義或者熟視無(wú)睹。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。表達(dá)模糊：銷(xiāo)售人員無(wú)論是口頭演講或書(shū)面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。心理障礙：由于顧客在溝通過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷(xiāo)售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。(3)強(qiáng)化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來(lái)，而且，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。贊賞贊賞是人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。溝通使銷(xiāo)售人員不僅全面了解客戶(hù)的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案并說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴)。彭志欣仍然衣冠楚楚,風(fēng)度翩翩,但是顯得成熟了許多。李總想盡快結(jié)束這樁買(mǎi)賣(mài),因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第二世界國(guó)家建造汽車(chē)工廠的招標(biāo)活動(dòng)。李總乃是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷(xiāo)理念的技能。我只是遲到了5分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來(lái)的，我們公司的定價(jià)比他們要低10%—15%。很高興見(jiàn)到你，今天你看上去特別精神。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷(xiāo)售事件擁有共同的信息或共享的信息。銷(xiāo)售人員說(shuō)話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺(jué)。要改變這種習(xí)慣，銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。溝通技能：人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。形式不當(dāng)：當(dāng)銷(xiāo)售人員使用語(yǔ)言即文字或口語(yǔ)和非語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言(如手勢(shì)、表情、體姿等)表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑信息交流通道并非都是暢通無(wú)阻的。常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，但是至少說(shuō)明顧客愿意傾聽(tīng)你的敘述并對(duì)你所說(shuō)的話感興趣。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。口氣清新絕對(duì)沒(méi)有香煙味。顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷(xiāo)售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷(xiāo)售的產(chǎn)品/服務(wù)類(lèi)型，都決定了銷(xiāo)售人員的個(gè)人儀表與行為模式。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語(yǔ)言行為組合起來(lái)伴隨著語(yǔ)言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道。在信息交流中，語(yǔ)言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷(xiāo)售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。個(gè)性化的溝通技巧在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語(yǔ)言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過(guò)非語(yǔ)言媒介傳遞的。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過(guò)于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。分析型鳳格的銷(xiāo)售人員與不同顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷(xiāo)售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。傾聽(tīng)顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過(guò)程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無(wú)成。(3)平易型具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷(xiāo)售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，