【正文】 造成誤解和歧義，同時(shí)，要注意傾聽(tīng)顧客的弦外之音，識(shí)別顧客所傳信息的真正含義。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時(shí)迎合顧客的需要。化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹；面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。顧客懷疑你的信號(hào)表現(xiàn)如下。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即“我要通過(guò)什么通道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。知覺(jué)偏差：無(wú)論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。不可只注重影響對(duì)方而忽視表達(dá)清晰的信息。若能在積極交流中增加一些“潤(rùn)滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語(yǔ)言使人發(fā)笑、令人回味，從而營(yíng)造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問(wèn)候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。，形成個(gè)性化的溝通技巧。1 2 3 4 5，只是一味自說(shuō)自話。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5?？偡郑簝A聽(tīng)能力測(cè)試得分表1耳聾的聽(tīng)眾120—150分2耳背的聽(tīng)眾100—119分3普通的聽(tīng)眾70—90分4良好的聽(tīng)眾50—60分5最佳的聽(tīng)眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。問(wèn)題討論：1. 詹佳在他的非語(yǔ)言行為中犯了什么錯(cuò)誤？2. 詹佳是否識(shí)別出羅亞的非語(yǔ)言暗示？3. 如果你是詹佳的話，你會(huì)如何與羅亞溝通？每?jī)蓚€(gè)學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。梅先生在電話中告訴彭志欣說(shuō):“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見(jiàn)面,但是你千萬(wàn)不能遲到,一定要分秒不差。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們?cè)僬劙桑脝?不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見(jiàn)，徑直走出羅亞的辦公室。你遲到了。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達(dá)的信息。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。，即敏感性與控制性。寒暄有時(shí)沒(méi)有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。銷售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來(lái)激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。積極交流不僅僅是解決問(wèn)題的過(guò)程，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點(diǎn)和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴(kuò)散的過(guò)程，以此增強(qiáng)銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。(2)接收者的障礙過(guò)度加工：接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“添加”。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。其實(shí)顧客亮了黃燈，對(duì)銷售人員而言，絕對(duì)是一件好事，表明有“接受”的可能性。(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們?cè)诰芙^你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒(méi)趣或者根本就沒(méi)有下一次的機(jī)會(huì)了。推銷窗口銷售人員拜訪顧客前的自我檢查請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保：溝通形式分類圖個(gè)人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表明贊賞和強(qiáng)化顧客的語(yǔ)言和行為，用目光來(lái)表示困惑，讓顧客有一個(gè)自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機(jī)會(huì)。副語(yǔ)言是指說(shuō)話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語(yǔ)氣的輕重，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。這樣容易引起爭(zhēng)辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。有效傾聽(tīng)的過(guò)程圖作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時(shí)反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時(shí)聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過(guò)程。但是，脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情景。在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。福特二世與李(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實(shí)，講究觀點(diǎn)而非數(shù)據(jù)，他們往往認(rèn)為銷售人員對(duì)事實(shí)與數(shù)據(jù)過(guò)于吹毛求疵，缺乏人情味，對(duì)他人的情感無(wú)動(dòng)于衷而顯得過(guò)于冷漠。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見(jiàn)解，當(dāng)然可以尋找外援——權(quán)威的支持，同時(shí)公開(kāi)認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。(3)平易型平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動(dòng)等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時(shí)間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。(4)分析型具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。由于人們的個(gè)性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會(huì)地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個(gè)性與溝通風(fēng)格。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格風(fēng)格應(yīng)急性調(diào)整持續(xù)性調(diào)整前瞻性調(diào)整外部變化內(nèi)部變化四種類型溝通風(fēng)格的特征溝通風(fēng)格包括駕馭型(driver)、表現(xiàn)型(expressive)、平易型(amiable)和分析型(analytical) 4種。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會(huì)助你成功。在關(guān)系銷售中，個(gè)性差異和溝通風(fēng)格的不同，對(duì)于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績(jī)至關(guān)重要。如果有人試圖控制整個(gè)談話過(guò)程，你的話說(shuō)到一半，他就插進(jìn)來(lái)，也不管你正在說(shuō)什么，這時(shí)候你會(huì)有什么感覺(jué)?對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，單向溝通什么也不是，只不過(guò)是銷售人員自我滿足的過(guò)程。銷售溝通模型中的最后一個(gè)要素就是反饋。例如，可以面對(duì)面地交談，也可以由電話線來(lái)傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。在關(guān)系銷售過(guò)程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。在關(guān)系銷售過(guò)程中主要涉及銷售人員與顧客。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。沒(méi)有雙向溝通，沒(méi)有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無(wú)從知道這些需求和愿望。銷售人員必須對(duì)自我重新定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營(yíng)銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺(tái)而不懈努力，見(jiàn)推銷窗口的“現(xiàn)代營(yíng)銷的3個(gè)平臺(tái)”。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語(yǔ)和短語(yǔ)將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢(shì)的束縛。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。2. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。2. 說(shuō)明以控制性與敏感性來(lái)劃分人的四種不同人際風(fēng)格。3. 展示投影片，說(shuō)明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。2. 通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。2. 找一位已婚學(xué)員，問(wèn)如果想喝水，你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同的溝通模式。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。2. 其中以肢體語(yǔ)言的傳遞最為讓人感受最深。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊(cè)）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對(duì)的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無(wú)情的人，身為銷售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的。另外，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)。雖然會(huì)“說(shuō)”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。(2)溝通是關(guān)系銷售的潤(rùn)滑劑由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。用心做：伙伴、共享、品牌。所謂銷售溝通，就是使用語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。信息交流過(guò)程涉及到傳送者與接