【正文】 定情況，到店情況，加強(qiáng)對上門客的銷售。20　 16：30—17：30吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。21　 217：30廚房檢查：檢查餐前的準(zhǔn)備工作22　 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。23　 18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔 12小時1次，并作好夜巡記錄。26　 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。27　 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28　 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。29　 22：00總臺核對住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實際情況，爭取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。30　 24:00導(dǎo)出夜審前報表準(zhǔn)備過夜審：31　 導(dǎo)出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。填報上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險柜。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。32　 0：30 檢查酒店各個角落，確保安全。33　 1：00 做好交接記錄。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務(wù)的同時引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。2　 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。3　 隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。4　 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。5　 值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。注意事項： 請酒店店長根據(jù)本店實際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。前廳服務(wù)員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。4) 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5) 對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等；6) 對照“小商品交接表”清點小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。11) 補(bǔ)充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團(tuán)隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。1　 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2　 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。3　 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4　 按團(tuán)隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊、會務(wù)客人。5　 及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團(tuán)隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。7　 按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。8　 按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。20) 12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。26) 夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班。33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗證和登記）。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其他有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，維納斯前臺?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號碼)。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預(yù)訂須做“存量查詢”第二稿修改確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班；第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！”初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機(jī)會，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店。”問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店?！眴枺哼B星級都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都