【正文】 、家庭、球賽。 b、 專業(yè)式開場白話題 稱贊 讓對方覺得舒服 探詢 澄清對方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 訴諸于好強 滿足向別人炫耀 的自尊 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 此資料來自企業(yè) 以第三者去影響 將第三者滿足的視力歷歷如繪地提出證實 驚訝的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 四、建立和諧的相互關(guān)系――是培養(yǎng)忠實顧客的開始 以“您”為出發(fā)點的態(tài)度 以對方關(guān)心的重點為話題――跟適用產(chǎn)品有關(guān)的 聆聽對方的話，特別是話中之話 言辭及非言辭的表現(xiàn) a、 言辭的：蛟詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào) 語法：您，非絕對性，引用第三者 ，復(fù)誦的習(xí)慣，敬語 b、 非言辭的：眼神，表情，身體，手，手指，定位，穿著，頭發(fā)，衣著，鞋襪，胡須，耳環(huán)，化妝，口袋，香煙，口臭，體臭，其他 設(shè)身處地的談話方式 不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn) 如有客訴，對造成的不便致歉在設(shè)法解決，不可官腔官調(diào) 逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復(fù) 感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞臨指導(dǎo) 五、建立可靠性 A、初見面是相間的猜忌影響接受性 從顧客的立場來看 這是何種人？會不會浪費我的時間 這個人的來訪對我是有益還是有害？ 我用目前的產(chǎn)品很好 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思來應(yīng)付 業(yè)務(wù)人員 這是今天來訪的第五位推銷員 我目前并無任何購買的需求 從推銷人員的立場來看： 這人會不會不喜歡我？會不會對我不客氣 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ 我要如何去探詢對方的需求 我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益 顧客與推銷人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。你必須設(shè)法去融化這些冰山，我們一般叫作碎冰機。 此資料來自企業(yè) 即使是再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 從顧客的立場來看 （ 1） 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事 情做了一半 （ 2） 上次我拒絕過，這次又來了 （ 3） 上次訂的或還沒啟用，怎么又來了 （ 4） 上次訂的貨使用過后還不怎么滿意，而且不好用，有困難 （ 5） 我手中還有貨，我不需要它 （ 6） 希望這個人不要再纏住我，我很忙 從推銷人員的立場來看 （ 1） 上次被拒，這次得格外努力才行 （ 2） 我這次要更了解對方 （ 3） 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 （ 4） 希望這次訂購，不知道有沒有什么疑問 （ 5） 我上次向他說明的他是否還記得 C、顧客冷淡的可能想法 認為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) 認為業(yè)務(wù)代表只能主觀強調(diào)自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 對前 任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 顧客自己的心理或生理障礙 誠摯 禮貌 技能性 平易 (a) 誠摯 誠摯的作風(fēng) （ 1） 以設(shè)身處地的立場關(guān)心顧客 （ 2） 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客 （ 3） 謙虛而老實的反應(yīng) 誠摯的談吐 （ 1） 言辭的誠摯表現(xiàn) a、 清楚的咬辭，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯 此資料來自企業(yè) b、 聲調(diào)的大小與快慢要適中 （ 2） 非言辭的誠摯表現(xiàn)，以和藹的眼神注視對方，聆聽顧客的講話 （ b）禮貌 專業(yè)性的穿著（男性） （ 1） 西裝――質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色比較 穩(wěn)重，藍、灰、咖啡等（綠色不可以），上下配合，大小適中，注意流行款式。 （ 2） 襯衣――素色，條子 ok，格子不可，純棉最安全，領(lǐng)子不可太大或太窄，袖口在腕骨下，燙得筆挺，長臉不可配寬領(lǐng)帶，衫鋸不可露出 （ 3） 背心――肥胖者不可穿 （ 4） 領(lǐng)帶――寬度適中，素花可以，蓋到褲帶上，不可歪斜 （ 5） 褲子――不可露出毛毛腿，蓋住鞋子，不可太寬太窄，褲條明顯 （ 6） 鞋襪――襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮 專業(yè)性的穿著（女性） （ 1） 皮包――最好是深棕色或黑色，因為這些顏色與衣服容易搭配。如果你手中提著一個手提箱，就應(yīng)該配用一個有肩帶的皮包，如此即使要握手也很 方便 （ 2） 衣服――看起來很高貴的衣服，如防毛料，仿亞麻，仿棉質(zhì)，及仿絲會使你的形象高貴的多了。衣服顏色必須與膚色調(diào)和，上班族的職業(yè)色彩大都是深色與穩(wěn)重色。 （ 3） 裙子――裙子應(yīng)該在膝下一點點的地方，當(dāng)你坐下時，膝部只會露出一點點，要使人們注意你，而不是你的腿 （ 4） 背心――加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就象你的衣柜中多了一個衣架，你有更多不同的搭配了 （ 5） 鞋子――顏色最好能和皮包相配合，過高的高跟鞋，涼鞋，無后背鞋都被三振出局，不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就光彩不起來了。 專業(yè)化的儀容及態(tài)度 （ 1） 眼神――視線和藹接觸，關(guān)心的眼光 （ 2） 表情――關(guān)切的表情，放松不緊張 （ 3） 身體――上身略前傾 （ 4） 手――雙手平放或向前彎，手指攤開 （ 5） 手指――洗干凈并維持清潔 （ 6） 定位―― 公尺，略為斜角 （ 7） 穿著――整齊，干凈 （ 8） 頭發(fā)――整齊，不過分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì) （ 9） 衣著――整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，不可以有 Disco 裝， 此資料來自企業(yè) Gogo 裝，小心低胸衣服 （ 10） 鞋襪――擦干凈，襪子素花，破洞不可 （ 11） 胡須――要刮干凈，留胡須不易被接受 （ 12） 耳環(huán)――避免太大，首飾，胸針，戒指也一樣 （ 13） 化妝――淡妝，口紅，清淡的香水，古龍水也不防 （ 14） 口袋――裝滿東西很難看 （ 15） 香煙――對污染應(yīng)有敏感 的感覺 （ 16） 口臭――設(shè)法清除或擴散，保持距離 （ 17） 體臭――使用藥品可以避免不快感 （ 18） 其他――裝飾品要小心配用，原則上不要過分夸張 ――太高貴額度會誤導(dǎo)你的印象 ――男用金鏈子要小心 “您”為提前的態(tài)度 英文是“ YOU ATTITUDE”。以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想時，談話的含義中自然就會有很多“您”會出現(xiàn)。因此這句話應(yīng)該以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中假如很多“您”。在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成“具有相 同目的的伙伴”。這種方法之可貴的一點是，并不需要貶低（或謙卑）自己而達成。西洋有一句諺語： Putting yourself in other’ s 里。意思是說：穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。 “您”為前提的態(tài)度，是忠誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等。 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù) 人員向顧客強調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來證實。既然是為了加強可信度，印證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、個人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 （ c）技能 專業(yè)知識 （ 1） 產(chǎn)品知識，競爭產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識 （ 2） 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識 （ 3） 顧客心理，推銷技巧，展示與報道，溝通能力，計劃組織以及解決問題的能力等。 此資料來自企業(yè) 個人修養(yǎng) （ 1） 除了專業(yè)知識必須深入以外應(yīng)該廣泛在平時好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及養(yǎng)成 T 字型的知識 （ 2） 積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度 （ 3） 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度定能受顧客的歡迎。 非絕對性辭句，是個人涵養(yǎng)的表現(xiàn) （ 1） 絕對性――肯定，無伸縮性，不能應(yīng)變性，固執(zhí)，強調(diào)權(quán)利呆板。 （ 2） 非絕對性――錯誤的容納性，伸縮性，適應(yīng)性佳，過去的真理，不一定永遠是真理，很難有不可能的事情。 絕對性辭句 非絕對性辭句 從來也不會?? 偶爾?? 始終是?? 有時?? 每次?? 常常?? 絕對是?? 多半是?? 一定是?? 也許是?? 必然是?? 似乎是?? 必須?? 說不定是?? 無疑是?? 從另一個角度說?? 從經(jīng)驗中顯示?? 很可能是?? 看起來好像?? 幾乎是?? （ d）平易性 在個人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間 的距離 （ 1） 諸如網(wǎng)球，桌球，羽毛球，高爾夫球，游泳等等的體育活動。 （ 2） 又入跳舞，旅游，繪畫，音樂等藝術(shù)或休閑活動 （ 3） 經(jīng)濟，事業(yè)，投資等活動 在社交活動方面，也因為社團關(guān)系而有親近的機會 （ 1） 諸如青商會，扶輪會，獅子會 （ 2） 其他的工藝活動，教育，宗教