【正文】 處于掌控之中的操作系統(tǒng)、工作流程以及相應(yīng)的規(guī)章制度和銷售政策，必要時應(yīng)該逐步完善至建立健全銷售工作涉及的各個環(huán)節(jié)崗位的操作規(guī)范、要領(lǐng)及其操作細(xì)則以爭取運(yùn)作和操作盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、模式化以便提升效率、減少偏差、方便傳承。尤其是操作細(xì)則的建立、核定和調(diào)整殊為不易。這是達(dá)成銷售目標(biāo)要求的管理能力。② 根據(jù)營銷的目標(biāo)體系和營銷策略的要求，結(jié)合市場、行業(yè)、產(chǎn)品的特性，確定銷售隊伍的組織架構(gòu)、管理運(yùn)作模式、隊伍編制和薪資政策；進(jìn)行人員編排、培訓(xùn)、指導(dǎo)、整合、指揮、激勵等；參與直屬下級的工作計劃并對其實際操作行動和工作表現(xiàn)進(jìn)行的有效跟蹤和考查評估；組建和帶領(lǐng)班組團(tuán)隊并通過影響逐漸形成良好的工作作風(fēng)，朝著目標(biāo)奮進(jìn)的能力，帶出一支風(fēng)氣健康、心態(tài)積極、能力足夠、穩(wěn)定可靠的銷售隊伍。這是銷售人員的管理能力。③ 渠道、客戶和市場的管理能力。根據(jù)銷售通路的策略和企業(yè)發(fā)展變化的要求，依據(jù)既有公司利益和規(guī)定甄別、選評和調(diào)整中間商和銷售終端；促進(jìn)有效的客情關(guān)系，合理保證中間商的利益，了解并把握與客戶合作的實際和真實的狀態(tài)，緊密和同步合作關(guān)系并通過系列的政策引導(dǎo)使之朝雙方都能認(rèn)同的理想的方向前進(jìn)；檢查巡視和分析市場，維護(hù)市場的正常銷售秩序，努力確保流通領(lǐng)域的產(chǎn)品物流和價格體系的穩(wěn)定健康均衡；有計劃、有步驟、有條理、有統(tǒng)一又有區(qū)隔的開拓鞏固維持發(fā)展協(xié)調(diào)市場，使之持續(xù)、穩(wěn)定、有效、健康、全面的向前發(fā)展。④ 銷售業(yè)務(wù)的管理能力。了解和熟悉本企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的銷售及其操作的共性及其特殊性，能有效掌握銷售各個環(huán)節(jié)間的相互關(guān)系，并從中抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)給予足夠清醒而又明智的重視和可行有效的解決意見或方案；對于看似一般而實則可能是舉足輕重的重大事項能提早或及時發(fā)覺，設(shè)法或調(diào)動相關(guān)人員的責(zé)任心和能動性予以正確解決，不會造成不良后果；能充分有效地組織和調(diào)動企業(yè)的銷售資源為銷售前線人員提供必要的支援和支持；努力確保銷售操作和過程的所有行為和做法都是規(guī)范的、必要的、適宜的、有效的和合理的；爭取不斷減少和杜絕不良心態(tài)、違規(guī)操作、不良習(xí)俗風(fēng)氣。⑤ 銷售行政管理能力。逐步完善制度化建設(shè)和管理，規(guī)范和優(yōu)化工作流程和程序，以此向法治的目標(biāo)靠近，減少漏洞；創(chuàng)造良好的工作氛圍和內(nèi)環(huán)境，化個人各顯其能為有組織同一性、規(guī)范性、可識別性的個人特長發(fā)揮；有效組織人手，合理安排各個事項；要善于交代工作布置任務(wù)，能將工作的目標(biāo)、任務(wù)性質(zhì)、完成時間和標(biāo)準(zhǔn)、驗收辦法、注意的問題、操作關(guān)鍵點(diǎn)和要點(diǎn)難點(diǎn)陳述表達(dá)清楚，而且接受人理解無誤；要有不斷追求、探尋和檢討工作中的問題的意識，有時間進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考，努力尋求和嘗試新而合適的工作方法；要善于逐漸推動進(jìn)行適度有益和制度性的授權(quán)建設(shè)，并通過運(yùn)作使之適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求和人員素質(zhì)的實際狀況，進(jìn)而提高效率和效益；充分利用各種必要而且有效但又不煩瑣的管理形式和工具（如必要的銷售會議、文件、基本的報告形式、各類報表等）確保政令暢通、執(zhí)行準(zhǔn)確到位、信息傳遞減少有意無意的失真、溝通沒有程序或環(huán)節(jié)上的障礙。⑥ 銷售內(nèi)務(wù)后勤的管理協(xié)調(diào)能力。這涉及到兩個方面，一是部門內(nèi)部的直接向一線操作作業(yè)的銷售人員提供銷售輔助和服務(wù)工作的人員與前線人員之間的工作關(guān)系，他們在流程上、配合所要求的時間、空間、條件上和服務(wù)方式的平衡折中以及職責(zé)間的關(guān)系界定，因為內(nèi)務(wù)人員同時也對部門領(lǐng)導(dǎo)的管理工作提供事務(wù)性的服務(wù)，也就是說管理人員、直接作業(yè)的人員和內(nèi)務(wù)后勤輔助人員之間存在著“三角關(guān)系”，所以前線銷售人員和內(nèi)務(wù)人員能互相理解配合、相互促進(jìn)、溝通順暢、銜接緊密尤為重要。但實際上因為各自面臨的任務(wù)性質(zhì)不同，考慮問題的角度有別，工作環(huán)境有異，承受的壓力的來源和性質(zhì)不同，失誤造成的后果影響或損失不一樣，經(jīng)常會出現(xiàn)互相指責(zé)或埋怨的情況，此時的領(lǐng)導(dǎo)必須正確處理，既要澄清事實、查明責(zé)任、解決問題，又要避免造成正常工作關(guān)系的傷害。另外一個方面就是銷售部門與銷售服務(wù)支援部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力，如市場部、廣告部、儲運(yùn)部、財務(wù)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部等。按道理講應(yīng)該是以企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以市場營銷部門的營銷預(yù)算為前提，引領(lǐng)牽動生產(chǎn)、采購、財務(wù)等等部門相關(guān)工作的展開。雖然在很多企業(yè)基本上比較重視銷售工作，但由于或者是銷售管理人員的預(yù)算預(yù)測能力的限制；或者因為市場變化受很多因數(shù)的影響，尤其是現(xiàn)階段的中國大陸市場的不可控的外環(huán)境突變因數(shù)，如全國性或行業(yè)性或地方性政策因數(shù)；或者是企業(yè)本身非常強(qiáng)調(diào)的靈活多變、趨利避害、適應(yīng)市場和追求抓住一切銷售機(jī)會，爭取機(jī)會效益最大化的觀念的影響；甚至于競爭品牌的策略調(diào)整或競爭產(chǎn)品的影響；…等等，經(jīng)常改變我們的銷售目標(biāo)或政策，以至于給關(guān)聯(lián)部門帶來相當(dāng)大的被動和壓力，另外不可否認(rèn)的是幾乎所有的企業(yè)都或多或少的存在不同系統(tǒng)不同部門間由于各自工作的重心不同、看待處理同一事情的角度不同、關(guān)心重視的程度和緊迫感不同等原因造成的的協(xié)調(diào)和溝通困擾。由于這些原因和現(xiàn)象的實際存在和不可避免，部門間的順暢合作和協(xié)調(diào)溝通對于銷售部門而言比其他部門顯得尤為緊迫和重要，銷售管理人員在這方面的能力當(dāng)然必不可少。以上這些銷售管理功能和職責(zé)要求的能力看起來很多，其實歸納起來，簡而言之也不過就是以下一些基本能力在銷售管理崗位上的綜合交叉運(yùn)用后的表現(xiàn)而已：①計劃組織策劃能力、②抽象思維與宏觀規(guī)劃統(tǒng)籌能力、③洞察分析與思考及聯(lián)想能力、④判斷鑒別決策能力、⑤溝通協(xié)調(diào)談判能力、⑥指揮推動說服感染激勵能力、⑦理解執(zhí)行督導(dǎo)能力、⑧感悟總結(jié)創(chuàng)新能力、⑨逆境調(diào)整適應(yīng)變革能力、⑩自我約束控制和自我提升能力。四力前面我已提到：一個從事銷售管理的人要在這個崗位上發(fā)揮作用產(chǎn)生效益，一定需要自身和企業(yè)內(nèi)環(huán)境相互磨合到基本具備“四心四力”才有可能實現(xiàn)。那么應(yīng)該怎樣來理解權(quán)力、威力和魅力與“四心”和上述的能力的關(guān)系呢？權(quán)力，獲得的基礎(chǔ)是具備相應(yīng)的能力和“四心”。能夠而且愿意承擔(dān)更大的責(zé)任，企業(yè)也有需要剛好能提供合適的機(jī)會，在此基礎(chǔ)上獲得相應(yīng)的任用，這是權(quán)力獲得的前提。企業(yè)一旦決定任命某人擔(dān)當(dāng)某個崗位的工作，也就必須創(chuàng)造適合此人水平能力發(fā)揮的工作環(huán)境，更重要的是調(diào)動個人在該企業(yè)中的工作積極性，否則對個人、企業(yè)來說，都是一種時間、精力、資源和寶貴的機(jī)會的最大的浪費(fèi)。這里講的工作環(huán)境包括：正式公開的書面任命以正其名；授以行使崗位職責(zé)所必要的實際權(quán)力以正其形，明確其知情權(quán)、參與權(quán)、建議權(quán)的范圍和指揮控制權(quán)、賞罰權(quán)和審核決定權(quán)；以工作說明書的形式明確崗位職務(wù)與責(zé)任、工作要求、工作目標(biāo)、達(dá)標(biāo)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)以清晰其努力方向；以書面約定（或企業(yè)的明文規(guī)定）達(dá)標(biāo)與否的個人薪酬待遇處理分配辦法來鞭之以利；以盡可能的制度化、規(guī)范化、程序化的內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)建設(shè)以理順其工作環(huán)境。也就是能、愿、職、責(zé)、權(quán)、利的六結(jié)合。能力也有，職責(zé)權(quán)利結(jié)合了，內(nèi)部作業(yè)也是順暢的，就一定會作好工作達(dá)到崗位要求嗎？未必。這些只是必要的條件而已，還要看個人是否慎用權(quán)力，能否善于合情合理有度的運(yùn)用權(quán)力，能否通過實實在在的工作表現(xiàn)業(yè)績，來逐步建立自己的威信威望和個人影響力。也就是借助于權(quán)力，通過績效和良好的工作風(fēng)格使人信服而后形成的個人的威力。威力源于權(quán)力而超越于權(quán)力，更多的是通過影響力來左右事態(tài)的發(fā)展進(jìn)程，即通過周圍人的基于信任信賴產(chǎn)生的愿意支持、配合或服從，來達(dá)到采取或選擇某種方式向擬定的目標(biāo)方向前進(jìn)的目的。不合理行使或濫用權(quán)力只會導(dǎo)致上級的不信任不安全，下級的怨言、離散或陽奉陰違。如此的結(jié)果呢，不用說：有令難行，于事難成，進(jìn)退失措，人怨自生。能否通過權(quán)力而擁有威力全在自身的修行，通過威力威信推動工作往往事半功倍，進(jìn)展理想。這就是我們講的“威力”的作用?！镑攘Α本褪俏?，使人仰慕，讓人靠近和跟從。我們這里講魅力不是為了成為“明星效應(yīng)”，而是說為了更好的展開工作，通過自己的努力，使周圍的人愿意與你一起共事，一起打拼而不會過分計較眼前的得失。這就需要我們從事銷售管理的人不斷加強(qiáng)自身修為，有良好的品格和能力，有“四心”；能對人對己負(fù)責(zé)，有理解寬容的心態(tài)；不搶同事下屬之功，不推卸應(yīng)該擔(dān)待的責(zé)任；不過分吹毛求疵，能盡量給人機(jī)會；能替別人著想，為下屬提供發(fā)展努力的意見和職業(yè)規(guī)劃的建議；能遇事從容，不急不燥的設(shè)法解決問題；能虛心聽取和征求周圍人的各種意見建議，平等商量而不以勢壓人；善于換位思考等等。魅力的形成需要時間，但一經(jīng)形成在一定的時間內(nèi)不會因為個人位置的變遷而很快消失。之所以說魅力對于從事銷售管理的人很重要，因為它可以使我們的工作如順?biāo)浦?，逆風(fēng)弄箏的效果。其實看一看那些歌星影星的影響力就不用我們在這里多說了。銷售管理者本身處在這個崗位上，是具備造就個人魅力的條件的，關(guān)鍵在于如何為人處事既能站在管理者的立場堅持企業(yè)的原則和利益，又能有一顆平常心來清醒正確地評價自己的客觀實際上的“無冠無跟”的真正高度（別人對你的看法評價，也許更多的是看你現(xiàn)在擁有的身外之物如權(quán)力大小、地位高低、背景勢力強(qiáng)弱、金錢財富多少等），并能以謙遜、熱情、積極、主動和為人著想的態(tài)度對待周圍的人與事。這樣的話，也許一切在慢慢和不知不覺中發(fā)生令你感到意外而又欣慰的變化。上面說了這么多，其實在現(xiàn)實生活和工作中，真正百分之百具備這些能力和條件的可能是屈指可數(shù)，那么我們應(yīng)該怎樣面對這種差距呢？所謂“操之在我”的意思就是我們是可以努力向理想的目標(biāo)靠攏，尤其是個人品格方面的修為不能放松要求。至于受環(huán)境制約的部分，我們則可以盡力而為，“逐漸改善就是希望，力求更好才是目標(biāo)”。就算“雖不能至”，也要努力通過各種適宜的方式讓周圍的人都能逐漸地“心向往之”，如此應(yīng)該會有厚積薄發(fā)的時候的。其實在現(xiàn)在這種充滿競爭的時代，作為企業(yè)來講，聘請到個人品格好、做事可靠、工作能力很強(qiáng)的員工不容易，經(jīng)常會因沒有理想的人員擔(dān)當(dāng)迫切需要的重要崗位而苦惱；而作為一個求職者而言，也總是為一份有發(fā)展前途和空間、有良好的工作環(huán)境、有不錯的薪資待遇、有安全歸屬感的工作煩神。所以我一直認(rèn)為，一旦員工、企業(yè)彼此都覺得“這正是我想要的”，最好彼此都學(xué)會互相珍惜、互相負(fù)責(zé)、互相適應(yīng)、共同發(fā)展。因為企業(yè)永遠(yuǎn)都需要員工的責(zé)任感、能力和忠誠度來共同追求和實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，而員工也需要企業(yè)的工作來滿足生活生存的需要和提供自我表現(xiàn)自我實現(xiàn)的舞臺。三、管理的常用概念與工具在銷售管理的崗位上，如果我們講的“四心四力”都基本能具備，那么在工作過程中就要求我們能夠而且善于充分運(yùn)用我們擁有的才干學(xué)識，來處理各門各類的輕重緩急的大小事，就必須會使用各種銷售技能和管理知識管理工具。在這里簡單羅列一些經(jīng)常使用的概念和規(guī)則： 帕洛特的二八不對稱原則：重要關(guān)鍵的少數(shù)占整個格局的絕大部分比重。 摩菲定律：越是精密的計劃、變量多的目標(biāo)、環(huán)節(jié)多的安排越容易出現(xiàn)意想不到的結(jié)果或問題，根據(jù)可能的意外因素發(fā)生的概率，留有余地或者預(yù)先計劃好可能需要的“裕度”才可能盡量避免被動的局面。 Pareto的ABC分析法：將管理對象無論人或事都可按重要性、規(guī)?；蛐б妗⑿柚匾曣P(guān)注的程度、投入的精力分為A、B、C等不同的級別從而分別對待，保證資源合理使用和效率的提高；也可用以抓住事物的主要矛盾或矛盾的重要方面。重要不緊急80%（Ⅱ）重要又緊急20%（Ⅰ）不重要不緊急（Ⅳ）不重要緊急（Ⅲ）重 要 SWOT分析法：內(nèi)部——Strength（優(yōu)勢）、Weakness（劣勢）、外部——Opportunity（機(jī)會）、Threateness（威脅） 關(guān)于事務(wù)分類的緊急重要矩陣： 戴明PDCA管理循環(huán)：Plan（計劃）、緊 急Do（執(zhí)行）、Check（檢查反饋）、Action（調(diào)整） 計劃的5W2H：What（做什么）、Why（為何做）、When（何時間段做）、Who（誰來做）、How（怎么做）、How much cost（代價或預(yù)算）。 營銷策略組合的4P與4C：4P——Product（企業(yè)產(chǎn)品）、Price（價格體系）、Place（銷售通路）、Promotion（促銷組合），另外有補(bǔ)充的Public Relationship（公共關(guān)系）、Politics（政治法規(guī)政策），成為所謂的6P4C——Customer’s wants（顧客需求）、Cost（顧客的購買成本）、Convenience（消費(fèi)的便利性）、Communication（企業(yè)與消費(fèi)者的雙向溝通） 終端促銷效果比較：以銷售增長率而言（源于美國的超市統(tǒng)計）降價84% 端架陳列63% 合作性廣告46% 綜合性廣告46% 贈品49% 夾報25%店內(nèi)附送獎券43% 割箱大堆33% DM附獎券24% 媒體附獎券23% SMART目標(biāo)：Specific（具體確切的）、Measurable（可量化的）、Adventurous（有挑戰(zhàn)性的）、Reachable（可達(dá)到的）、Time and Resource Constrained（有時間和資源限制的）1 水桶理論（短缺元素定律）：也叫瓶頸理論，影響目標(biāo)達(dá)成的主要原因在于最薄弱的環(huán)節(jié)或單位。1 馬斯洛需求層次論：由低到高依次為生存的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。五種需要逐漸遞進(jìn)而又會因人而異。1 人性的MAN規(guī)律：Money（合法安全地獲得金錢）、Authority（希望尊重和權(quán)力，如話事權(quán)、發(fā)言權(quán)、決定權(quán)、參與權(quán)等）、Needs（人總是會有這樣或那樣地需求的、如名譽(yù)、利益、安全、情感）。1 聚焦原則：專注資源或精力，集中力量，擊中目標(biāo)的要害或有效有利點(diǎn)，追求向縱深突破和發(fā)展，形成專門化優(yōu)勢。1 簡單原則：復(fù)雜事情盡可能簡單化，避免程序、手續(xù)的繁雜帶來的效率降低和成本的增加，或者因為形式而影響導(dǎo)致方向目標(biāo)的偏離。經(jīng)常注意檢查管理或操作程序涉及的環(huán)節(jié)的必要性、有無可合并、精簡、轉(zhuǎn)移或授權(quán)的可能性。1 弗隆的期望值理論：人之所以愿意從事某項工作并達(dá)成組織的目標(biāo)，是因為這些工作和組織目標(biāo)會幫助他達(dá)成自己的目標(biāo)，滿足自己某方面的需求。期望值得到滿足，才會進(jìn)一步促進(jìn)其工作熱情，1 菲德勒的有效領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：無論是關(guān)系型還是任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，還是任何形態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)方式都可能有效，這取決于領(lǐng)導(dǎo)方式與環(huán)境的適應(yīng)性。環(huán)境影響因素主要有三個：職位權(quán)力的實際