【正文】 管理者至少通過以下活動(dòng)，確保顧客的要求得到滿足以達(dá)到顧客滿意的目的；（率）的要求；，直接與顧客溝通、市場(chǎng)調(diào)查、為顧客或潛在顧客服務(wù)等形式和過程，準(zhǔn)確、及時(shí)了解、收集、分析、確定顧客的要求，并在企業(yè)內(nèi)部縱、橫向各部門、各層次進(jìn)行溝通。由企業(yè)的最高管理者對(duì)企業(yè)的各種資源進(jìn)行調(diào)配，以滿足顧客要求；，作為質(zhì)量管理體制體系持續(xù)改進(jìn)的依管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)： 5 版 本：頁 次：11據(jù)；。企業(yè)的最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針并確保質(zhì)量方針。；；；；。例如：某企業(yè)的質(zhì)量方針：（供參考）精心施工、確保質(zhì)量、誠(chéng)信服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、讓顧客滿意。含義和要求見扉頁。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)（供參考）及分解要求見扉頁。企業(yè)的最高管理者應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)：；；，尋找不足和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保持續(xù)改管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)： 5 版 本：頁 次：12進(jìn)，提高質(zhì)量保證體系運(yùn)行的有效性和效率；、體系文件、過程及其所需資源的變化做出判斷，必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和更改，并采取有效的措施，保持質(zhì)量保證體系的完整性；（含變更）均應(yīng)形成文件，如產(chǎn)品策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃，工程項(xiàng)目策劃的結(jié)果應(yīng)形成施工組織設(shè)計(jì)或施工方案等。、權(quán)限和溝通，部門的職責(zé)權(quán)限，中、高層管理者的職責(zé)權(quán)限及其溝通： （附錄C）；（附錄D）；（附錄E）。D．各責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限；以上的職責(zé)應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)男问较蚱髽I(yè)各級(jí)予以傳達(dá)。，并予以傳達(dá)。各施工項(xiàng)目經(jīng)理部，負(fù)責(zé)制定本單位的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，并傳達(dá)到本單位全體員工。（質(zhì)量保證工程師）最高管理者任命管理者代表（質(zhì)保工程師），其職責(zé)為：、實(shí)施和保持；管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)： 5 版 本：頁 次：13，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；；。企業(yè)應(yīng)確保不同部門、不同崗位之間，就質(zhì)量保證體系的有關(guān)過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況、實(shí)施的有效性等信息進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任、相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。企業(yè)應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置指定一個(gè)部門負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理，統(tǒng)籌策劃。內(nèi)部溝通可采用公告欄、黑板報(bào)、聲像圖片宣傳欄、會(huì)議記錄聯(lián)系單等不同形式的溝通工具，重點(diǎn)是確保質(zhì)量保證體系過程之間的接口、協(xié)調(diào)、處理好相互關(guān)系，確保各個(gè)過程及體系涉及到的管理層次部門之間都能得到有效溝通。有關(guān)內(nèi)部溝通的具體要求詳見《信息溝通程序》。支持文件：《信息溝通程序》為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，企業(yè)應(yīng)確定每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。評(píng)審的內(nèi)容包括質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。管理評(píng)審由最高管理者主持，主要是以會(huì)議形式進(jìn)行。手冊(cè)的管理部門或企管部門負(fù)責(zé)評(píng)審策劃和具體實(shí)施工作：（每次評(píng)審前1個(gè)月）報(bào)最高管理者批準(zhǔn)；管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)： 5 版 本：頁 次：14；；；，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)發(fā)放到相關(guān)部門；。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，可增加評(píng)審頻次：、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；、顧客嚴(yán)重投訴；；、第三方審核或法律、法規(guī)、規(guī)定的審核之前；。評(píng)審輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：（包括第一、二、三方審核）；，包括滿意度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；、產(chǎn)品的符合性；、預(yù)防、改進(jìn)措施的實(shí)施情況；；，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等；、目標(biāo)的適宜性和有效性；。管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)： 5 版 本：頁 次：15評(píng)審輸出要反映出對(duì)評(píng)審輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：，包括對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；；、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。評(píng)審輸出通常以管理評(píng)審報(bào)告體現(xiàn)，詳見《記錄控制程序》。支持文件：《記錄控制程序》資 源 管 理章節(jié)號(hào)： 6 版 本：頁 次：16為建立、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意，企業(yè)應(yīng)確定并及時(shí)提供所需要的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方、財(cái)務(wù)資源、技術(shù)（技能）及信息等資源。對(duì)承擔(dān)質(zhì)量保證體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的。對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面綜合考慮。為此企業(yè)應(yīng)編制《人力資源控制程序》，對(duì)人力資源的控制提出要求。、意識(shí)和培訓(xùn)《人力資源控制程序》，確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；、單位負(fù)責(zé)確定各類人員（如各類技術(shù)人員、檢驗(yàn)員、焊工、探傷人員、脹管工、筑爐工、起重工、儀表工、司爐工、材料管理員、倉庫管理員、資料管理員等）的培訓(xùn)需求，報(bào)人力資源部門匯總，以年度培訓(xùn)計(jì)劃的形式組織安排、實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)；。通過理論考試、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。可采取系統(tǒng)會(huì)議、培訓(xùn)工作會(huì)議等對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施及效果進(jìn)行綜合評(píng)定；、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的資 源 管 理章節(jié)號(hào)： 6 版 本：頁 次：17適當(dāng)記錄。支持文件： 1.《人力資源控制程序》2.《記錄控制程序》企業(yè)應(yīng)確定和提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的設(shè)施：、車間、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、公用設(shè)施，支持性服務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理部或企業(yè)的生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)提供，具體要求在《施工過程控制程序》中規(guī)定；，由設(shè)備管理部門歸口管理及實(shí)施，企業(yè)職能部門或也可由下級(jí)生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)實(shí)施。設(shè)備的購置、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、檢修等要求詳見《施工機(jī)械設(shè)備管理程序》。項(xiàng)目經(jīng)理部、二級(jí)生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境（）。對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境有特殊要求的項(xiàng)目及場(chǎng)所應(yīng)在質(zhì)量計(jì)劃或施工組織設(shè)計(jì)和施工方案中作出規(guī)定。產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：18企業(yè)應(yīng)將過程管理的原則用于所有的活動(dòng)，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是一組有序的過程，這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程的輸入。這些過程的相互影響和相互作用可能是復(fù)雜的。為此必須對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行策劃，這些策劃應(yīng)與質(zhì)量保證體系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適合于鍋爐安裝修理特點(diǎn)和運(yùn)作方式而形成文件。通常以質(zhì)量計(jì)劃（施工組織設(shè)計(jì)或施工方案）作為策劃的結(jié)果。質(zhì)量策劃的內(nèi)容為：、項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或要求；、項(xiàng)目所需建立的過程和子過程，進(jìn)行識(shí)別和確定并形成文件；、施工、生產(chǎn)階段的劃分，人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；、特定程序、施工方法和作業(yè)指導(dǎo)書；、檢驗(yàn)方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；。對(duì)于鍋爐本體的質(zhì)量記錄，執(zhí)行當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門的規(guī)定和表式。工程產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)策劃由技術(shù)部門負(fù)責(zé)。針對(duì)鍋爐安裝修理的過程和產(chǎn)品，根據(jù)施工行業(yè)的特點(diǎn)和企業(yè)慣例對(duì)過程策劃后，通常以施工組織設(shè)計(jì)或施工方案來代替質(zhì)量計(jì)劃，施工組織設(shè)計(jì)或施工方案的內(nèi)容至少應(yīng)包括上述a～f的要求。施工組織設(shè)計(jì)或施工方案由項(xiàng)目經(jīng)理部按照《企業(yè)施工組織產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：19設(shè)計(jì)編制管理標(biāo)準(zhǔn)》和《施工方案編制管理標(biāo)準(zhǔn)》的要求組織編制。識(shí)別、理解、確定并滿足顧客要求，是企業(yè)的首要工作。此過程包括顧客要求的識(shí)別、確定，產(chǎn)品要求（標(biāo)書、訂單、合同）的評(píng)審和顧客溝通。企業(yè)負(fù)責(zé)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)識(shí)別和確定顧客的需求和期望。應(yīng)從以下方面確定：，包括質(zhì)量要求（如質(zhì)量等級(jí)、驗(yàn)收準(zhǔn)則）、工期、交付方式及交付后的服務(wù)等；，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需的產(chǎn)品要求；，但相關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的要求。產(chǎn)品的要求可能體現(xiàn)在招投標(biāo)文件、合同、口頭訂單中。在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，業(yè)務(wù)部門應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求和本企業(yè)確定的附加要求，組織相關(guān)部門按《合同評(píng)審和顧客溝通程序》的要求，對(duì)標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。通過評(píng)審達(dá)到以下目的：（包括顧客的要求和企業(yè)自行確定的附加要求）得到規(guī)定；（如口頭訂單），顧客的要求在接受前得到確認(rèn)；（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；，包括采取必要的，可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：20企業(yè)應(yīng)有能力滿足上述規(guī)定的要求。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，企業(yè)應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改（如合同、設(shè)計(jì)文件、施工組織設(shè)計(jì)等），并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。業(yè)務(wù)部門應(yīng)負(fù)責(zé)建立保持評(píng)審結(jié)果及所引起的措施的記錄。支持文件：1.《合同評(píng)審和顧客溝通程序》與顧客進(jìn)行有效的溝通，是充分準(zhǔn)確地了解并滿足顧客要求的條件和前題。與顧客溝通的時(shí)機(jī)分三個(gè)階段，即簽訂合同之前的溝通由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)；施工生產(chǎn)過程中和產(chǎn)品交付后的溝通分別由工程管理部門和/或售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)。溝通的內(nèi)容至少包括以下方面：；、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；，包括顧客的抱怨（含投訴和意見）。簽約前和履約過程中與顧客溝通的方式方法詳見《合同評(píng)審與顧客溝通控制程序》，交付后的溝通詳見《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。在與顧客溝通后，對(duì)顧客的要求及有關(guān)信息，要按照《信息溝通控制程序》的要求及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和層次。對(duì)顧客的抱怨要按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要求進(jìn)行整改，以滿足顧客要求。支持文件：1.《合同評(píng)審與顧客溝通控制程序》2.《顧客滿意度測(cè)量控制程序》產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：213.《信息溝通控制程序》4.《糾正和預(yù)防措施控制程序》鍋爐安裝修理企業(yè)的產(chǎn)品不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，本手冊(cè)對(duì)本章節(jié)的內(nèi)容予以刪減。對(duì)采購產(chǎn)品過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。本手冊(cè)所指的采購產(chǎn)品包括影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的物資和過程的外包項(xiàng)目。對(duì)供方及采購產(chǎn)品控制的類型和程度取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的過程或最終產(chǎn)品的影響。企業(yè)通常應(yīng)將采購物資按照這種影響的程度劃分為A、B、C三類，分別予以控制。企業(yè)職能部門或授權(quán)下屬單位，負(fù)責(zé)對(duì)施工過程采購物資的控制。企業(yè)的工程部門及合同管理部門負(fù)責(zé)對(duì)分包工程的控制。應(yīng)根據(jù)供方按企業(yè)的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。工程管理部門負(fù)責(zé)編制《采購程序》，制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方與供方溝通和共享信息的準(zhǔn)則，并建立和保持評(píng)價(jià)結(jié)果及有關(guān)記錄。采購信息應(yīng)正確地表達(dá)采購要求，一般應(yīng)包括：（可直接引用標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；，包括產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：22，特別是外包工程更應(yīng)關(guān)注；。在就采購信息與供方溝通前，企業(yè)應(yīng)采取必要的控制手段確保采購要求是充分的和適宜的。企業(yè)職能部門或授權(quán)下屬單位應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購物資滿足規(guī)定的采購要求?！恫少彸绦颉分幸?guī)定了實(shí)施驗(yàn)證的方式有以下幾種：a. 企業(yè)職能部門或授權(quán)下屬單位進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證，進(jìn)貨物資需進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)的詳見《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》；；；。對(duì)后兩種情況，各單位應(yīng)在采購合同中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。支持文件：1.《采購程序》2.《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》（施工生產(chǎn)過程控制）本過程直接影響向顧客提供的產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，因此應(yīng)根據(jù)各子過程的特點(diǎn)予以恰當(dāng)充分的控制。本過程包括產(chǎn)品的形成過程（工程施工或產(chǎn)品加工制造）、特殊過程確認(rèn)，產(chǎn)品防護(hù)、交付后的活動(dòng)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的控制等子過程。產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：23企業(yè)應(yīng)對(duì)施工生產(chǎn)過程進(jìn)行策劃，使其在受控狀態(tài)下運(yùn)作。受控條件包括：、設(shè)計(jì)圖紙、質(zhì)量計(jì)劃（施工組織設(shè)計(jì)或施工方案）及產(chǎn)品規(guī)范、產(chǎn)品說明書等獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息；，具備作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、技術(shù)交底等文件；、生產(chǎn)設(shè)備，進(jìn)行必要的維護(hù)和保養(yǎng)，并提供適宜的工作環(huán)境；、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備，根據(jù)要求對(duì)過程運(yùn)作實(shí)施必要的監(jiān)視和測(cè)量；，由企業(yè)職能部門或授權(quán)下屬單位按照合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求與顧客辦理交付手續(xù)，并承擔(dān)質(zhì)量保證期內(nèi)的保修等服務(wù)。為確保施工生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，企業(yè)應(yīng)編制《施工過程控制程序》和《施工機(jī)械設(shè)備管理程序》。企業(yè)職能部門或授權(quán)下屬單位負(fù)責(zé)施工生產(chǎn)過程的策劃和控制。支持文件：1.《施工過程控制程序》2.《施工機(jī)械設(shè)備管理程序》3.《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》針對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)確定以下過程為特殊過程：——基礎(chǔ)施工過程產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)章節(jié)號(hào)： 7 版 本：頁 次：24——鋼架及鍋筒安裝過程——焊接過程——煮、烘爐基48（72）小時(shí)試運(yùn)行過程為確保特殊過程的輸出能持續(xù)滿足要求，除進(jìn)行過程的監(jiān)視和測(cè)量外，還可采取以下確認(rèn)的手段，證實(shí)特殊過程有能力達(dá)到過程策劃中預(yù)期實(shí)現(xiàn)的結(jié)果：，證實(shí)所使用的方法是否符合要求并有效實(shí)施；、鑒定，做好維護(hù)保養(yǎng)，保存相關(guān)記錄；，考核合格后持證上崗，保存相關(guān)記錄；（編制）作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程（或工藝標(biāo)準(zhǔn)）；（如材料、設(shè)施、人員等）發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，包括對(duì)施工生產(chǎn)工藝和有關(guān)技術(shù)文件的更改。針對(duì)特殊過程，結(jié)合上述手段和要求，企業(yè)應(yīng)編制《焊接過程控制程序》以保證對(duì)特殊過程的控制。各施工生產(chǎn)單位在施工生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，即在質(zhì)量策劃中，應(yīng)識(shí)別項(xiàng)目中的特殊過程并體現(xiàn)在質(zhì)量計(jì)劃或施工組織設(shè)計(jì)中。支持文件：1.《施工過程控制程序》2.《焊接過程控制程序》3.《文件控制程序》4.《壓力管道安裝質(zhì)量保證手冊(cè)》為了防止在實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆和誤用以及實(shí)現(xiàn)必要的產(chǎn)品追