eln銷售基礎(chǔ)之異議處理-文庫吧
2025-06-07 12:46 本頁面
【正文】 貌地稱呼對方等展開。然后用反駁式問題問，“現(xiàn)在忙不忙，講話是不是不太方便？”。中國的老話“伸手不打笑臉人”。對方是不會斷然掛電話的。這也是一種商務(wù)禮儀。有些銷售員一上來就開始說產(chǎn)品，這不僅是以產(chǎn)品為中心，而且是不禮貌的，所以，自然會被拒絕。（2） 記住“于我何益”原則。即你的電話對客戶到底有什么用？客戶是沒有義務(wù)一定要來聽你的電話，來和你約見面的。所以，一定要想好對客戶的益處，并且自然地表達(dá)出來。這種自然的表達(dá)要先通過提問，然后從客戶提供的信息中找到扭轉(zhuǎn)局勢的臺階。不要大段大段地說產(chǎn)品，客戶很容易產(chǎn)生反感而掛斷電話。（3） 每個電話都是有目的的，你的目的是什么？在電話最后，要達(dá)成這個目的，要得到客戶明確的承諾。以上三個原則，適用于所有的電話程序。 3. 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在我們公司很難實施銷售員：你好，林小姐，我是時代光華的李萬科。林小姐：哦，李萬科，你好呀。銷售員：林小姐，你昨天給我回了個網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在貴公司很難實施，這是怎么回事兒，我想找你聊一聊，你現(xiàn)在方便嗎？（不管怎樣，先詢問對方是否有空，是商務(wù)禮儀，也是制造氛圍。）林小姐：好吧，我現(xiàn)在還可以，不是很忙。銷售員：那太好了，林小姐，你前一段時間不是對ELN很感興趣，說要先試用一下嗎？現(xiàn)在是不是有什么新的情況？（開放式問題，了解信息。）林小姐：哦，李萬科，我告訴你吧，我們公司的特點呢，是人員特別分散，老要出差出差的，我根本召集不起人來。而且吧，我們公司的人特別忙，根本沒法上培訓(xùn)課程，你說這培訓(xùn)怎么搞呀？銷售員：哦，原來是這樣，你碰到的問題是：（1）你們公司的人很分散；（2）他們都很忙，基本上顧不上培訓(xùn)，是不是這樣？（確認(rèn)客戶的問題，既讓客戶思考一下，也給自己時間思考對策。必要的一步。）林小姐：對呀。銷售員：還有沒有其它問題？（非常好的延伸性問題，力求得到更多有價值的信息。）林小姐：就這兩個問題，我都頭痛死了。銷售員：哦，那為什么呀？林小姐：老板催得緊呀，他要我們一定要安排好培訓(xùn)計劃，可是安排好了呢，員工每次來上都是三三兩兩的，我們特別累，員工還有意見，你看，我們上下都受氣啊?。ǜ袃r值的信息來了。）銷售員：哦，原來是這樣。你的意思是說你以前用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)遇到了很大的麻煩，對嗎？（把客戶的問題轉(zhuǎn)換成一個更容易理解的概念，同時，也為以后講產(chǎn)品優(yōu)勢做好準(zhǔn)備。）林小姐：對呀。銷售員：那如果繼續(xù)用以前的方式培訓(xùn)，對你會有什么影響？（影響型問題，讓對方深入思考。）林小姐：哦，那我會被煩死的，老板那兒也很難交代！銷售員：那，現(xiàn)在如果有一種方式，可以讓貴公司員工在出差時也能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，而且，他們還可以利用空余的時間，不必一定在上班的黃金時間學(xué)習(xí)，而且，你還可以很方便地掌控所有人的學(xué)習(xí)過程，這種方式，你覺得怎么樣？（解決型問題，讓對方感到希望。）林小姐：那太好啦。銷售員：那我們的ELN不正是這樣的一種解決方式嗎？林小姐，對吧？林小姐：那倒也是。銷售員：如果用了我們的ELN，你以前遇到的麻煩就解決了，是嗎？（多次確認(rèn)，加深客戶印象。）林小姐：嗯，聽起來不錯。銷售員：所以，林小姐，實際上，您現(xiàn)在的問題是由于沒有辦法把人召集齊，而不能試用ELN，因此，你無法做出決定，是嗎？（澄清客戶的問題，把客戶的問題與ELN劃清界線。）林小姐：對呀。銷售員：那你覺得有什么比較好的方式解決呢？難道一定要把人都如集齊才行嗎？林小姐：嗯，那倒不是，其實，這件事只要經(jīng)理層以上的同意就可以了，只不過這兩天有好幾位經(jīng)理和老總都出差了。銷售員：哦，那有什么好辦法呢？林小姐：這樣吧，我們下周有例會，老總、經(jīng)理都要回來參加的，我在例會特別提一提就可以了。只要例會決議通過的話，這件事就好辦了。（通過讓客戶思考，得到解決方式。）銷售員：那太好了?？墒撬麄?nèi)绻煌庠趺崔k，那這事兒不就黃了嗎？（非常好的問題，培養(yǎng)內(nèi)部擁護(hù)者必須要問的問題。）林小姐：哦，那你不用擔(dān)心，我會先去找老板談一談的。銷售員：那需要不需要我先過來拜訪你一趟，詳細(xì)地向你解釋一下ELN，這樣，你向老板報告的時候，不更加胸有成竹了嗎？（把事情做仔細(xì)，不要大意失荊洲）林小姐：那太好啦。其實，我本來就對你們的ELN感覺不錯，你如果能來給我解釋一些細(xì)節(jié)的話，那更好。銷售員：那你看什么時間比較方便？明天還是后天？林小姐：明天我很忙的，一天都沒空，后天上午吧。銷售員：喲，后天上午我已經(jīng)約好了，你看后天下午可以吧？林小姐：沒問題，后天下午好了。銷售員：那后天下午2點，我準(zhǔn)時到您那兒，行嗎？（定下“真正”的事情，不要忘記電話的目標(biāo)—把銷售推進(jìn)到下一步。）林小姐：好，OK。銷售員：謝謝，再見！ 4. 不需要你們的產(chǎn)品銷售員：你好，是人事部嗎？客戶：是啊，你找誰？銷售員：你好，是這樣的，我是時代光華公司的李萬科，請問您貴姓？客戶：我姓王，你有什么事？快點說吧！銷售員：哦，王先生，我想請問一下，貴公司的培訓(xùn)是由誰負(fù)責(zé)的？我想和他談一談?？蛻簦壕褪俏已?，你到底有什么事？銷售員：哦，太好了，原來就是王經(jīng)理您負(fù)責(zé)的。是這樣的，王經(jīng)理，我們時代光華是一家全國有名的公司，我們專門提供企業(yè)Elearning產(chǎn)品，到目前為止，已經(jīng)有很多公司用了我們的產(chǎn)品，比如：聯(lián)想、盛大、寶鋼、可口可樂、上海證券等等，我今天打電話過來，就是想知您談一談我們的elearning產(chǎn)品，因為它確實能給企業(yè)帶來許多優(yōu)勢和好處的，不知道你是否方便？（對客戶的恭維，牧
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