【正文】 ELN銷(xiāo)售基礎(chǔ)—異議處理上海時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司2007年目 錄一、 ELN經(jīng)典拒絕解決方式1. 前臺(tái)：請(qǐng)說(shuō)你要的部門(mén)和姓名銷(xiāo)售員：你好，請(qǐng)轉(zhuǎn)一下人事部。前臺(tái)：你是誰(shuí)？銷(xiāo)售員：哦，你好，我是時(shí)代光華的，找你們?nèi)耸虏拷?jīng)理，麻煩請(qǐng)轉(zhuǎn)一下。（簡(jiǎn)要扼要說(shuō)出公司名字，并提出轉(zhuǎn)電話(huà)的要求，但不要涉及更多的信息，此時(shí)，給對(duì)方一個(gè)小小的壓力。）前臺(tái)：找我們?nèi)耸虏拷?jīng)理有什么事？（防范頗深。）銷(xiāo)售員：哦，找他談一下有關(guān)員工培訓(xùn)的事，請(qǐng)轉(zhuǎn)一下。（提出正確的電話(huà)理由，繼續(xù)提出要求，加大壓力，但不涉及更多信息。）前臺(tái)：培訓(xùn)？我們不需要培訓(xùn)。（重重設(shè)防）銷(xiāo)售員：哦，我是時(shí)代光華的李萬(wàn)科，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??？（想硬過(guò)是不行了，改成軟攻，先提出自己的名字，表示對(duì)對(duì)方的尊重，并問(wèn)對(duì)方的名字，引起對(duì)方的興趣。）前臺(tái)：我看這就不必了吧。（好厲害。軟硬不吃。）銷(xiāo)售員：你可真有意思，你一定把我的電話(huà)當(dāng)成推銷(xiāo)電話(huà)了吧？（恭維對(duì)方，并轉(zhuǎn)換話(huà)題，解除對(duì)方防備之心。）前臺(tái)：我們公司有這個(gè)規(guī)定，不允許轉(zhuǎn)的，我要掛啦。（太厲害了，竟以?huà)祀娫?huà)相威脅，不過(guò)，曙光在前頭。因?yàn)樗吘箾](méi)有掛。）銷(xiāo)售員：別急呀。是這樣的，我從網(wǎng)上了解到貴公司是一個(gè)大公司，首先要祝賀你在這樣好的公司工作。我們時(shí)代光華其實(shí)也是一個(gè)很大的、知名度很高的公司。我們?cè)谌珖?guó)培訓(xùn)界可是第一哦?。ㄕ劤鲎约汗镜牡匚?，吸引對(duì)方，同時(shí)，也是給自己自信。）前臺(tái)：是嗎？銷(xiāo)售員：是啊，所以我才打電話(huà)過(guò)來(lái)，我這個(gè)可不是推銷(xiāo)電話(huà)。我想，我們和貴公司一定有合作機(jī)會(huì)，才打過(guò)來(lái)。不過(guò)有件事要先麻煩你幫忙哦。（講出對(duì)對(duì)方的好處，并禮貌地要求對(duì)方幫忙，嘗試獲得對(duì)方的情緒援助。）前臺(tái)：就是幫你轉(zhuǎn)電話(huà)羅？（機(jī)會(huì)來(lái)了）銷(xiāo)售員：還不止這一件呢，我想請(qǐng)問(wèn)一下貴公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的是誰(shuí)，謝謝你幫忙告訴我哦。（借勢(shì)獲得更多的信息。）前臺(tái)：是人力資源部的王經(jīng)理，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去吧，可別告訴是我說(shuō)哦！銷(xiāo)售員：太感謝啦，你真是個(gè)好人，對(duì)了，你還沒(méi)有告訴我你的名字呢。（感謝對(duì)方，記住銷(xiāo)售是感性的。）前臺(tái)：叫我小陳吧。銷(xiāo)售員：哦，陳小姐，太感謝了，改天我來(lái)拜訪(fǎng)的時(shí)候一定來(lái)看你。（再次感謝對(duì)方，類(lèi)似的情報(bào)者要提前搞好關(guān)系。）前臺(tái)：好吧。如何過(guò)前臺(tái)？很我前臺(tái)受到公司委托來(lái)過(guò)濾到一些陌生電話(huà)，尤其是推銷(xiāo)的電話(huà)。但是，有一種電話(huà)他們是不會(huì)掛掉的，那就是確實(shí)對(duì)他們公司有用的電話(huà)。因此，我們的整體策略是強(qiáng)調(diào)對(duì)他們公司的有用。這樣，對(duì)付前臺(tái)就會(huì)碰到幾種類(lèi)型：（1）簡(jiǎn)單地說(shuō)請(qǐng)轉(zhuǎn)某某或某某部門(mén)，就可以了。這種直接轉(zhuǎn)的概率其實(shí)很大。不要在剛開(kāi)始時(shí)拖泥帶水、弄巧成拙。（2）對(duì)方防范心理頗強(qiáng)，硬是不肯轉(zhuǎn)。那你就要使用技巧。首先，要表示對(duì)前臺(tái)的興趣和關(guān)心。人與人之前總是作用力與反作用力原理在起作用，你對(duì)他表示適當(dāng)?shù)亩Y貌和關(guān)心，他對(duì)你也會(huì)一樣，這樣就爭(zhēng)取到了緩沖的機(jī)會(huì)。然后，要表示產(chǎn)品如何給其公司帶來(lái)好處，這樣，就非常容易獲得轉(zhuǎn)電話(huà)。（3）對(duì)于那些非常不友好的前臺(tái)，則要采用其它辦法。如：做好準(zhǔn)備，事先獲知對(duì)方部門(mén)負(fù)責(zé)人的名字；如：改變時(shí)間，在前臺(tái)不在時(shí)打電話(huà)；如：多打幾次電話(huà)，有時(shí)前臺(tái)也會(huì)轉(zhuǎn)，前臺(tái)的拒絕似乎也是有一定的概率的；等等。2. 硬件設(shè)施不俱備，無(wú)法實(shí)施網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)銷(xiāo)售員：你好，王經(jīng)理！王經(jīng)理：你好，是哪位？銷(xiāo)售員：哦，我是時(shí)代光華的李萬(wàn)科呀，上次給您發(fā)了個(gè)，你說(shuō)沒(méi)收到，我又發(fā)了個(gè)傳真給你，你忘了。（形象地說(shuō)一件事，引起對(duì)方的注意。）王經(jīng)理：哦，哦，對(duì)，有這么回事兒。銷(xiāo)售員：王經(jīng)理，您可真是貴人多忘事呀，怎么樣，您現(xiàn)在是不是很忙，不方便講電話(huà)。（適當(dāng)?shù)毓ЬS對(duì)方，和對(duì)方拉近關(guān)系。并且，使用反駁式問(wèn)題的技術(shù)，這種情況下，對(duì)方一般會(huì)說(shuō)“不忙”。如果對(duì)方真的很忙，下面的話(huà)術(shù)稍改一改還能用?！芭叮俏议L(zhǎng)話(huà)短說(shuō)吧，王經(jīng)理，我這次打電話(huà)來(lái)，就是想約個(gè)時(shí)間和您再個(gè)面。您看什么時(shí)間比較方便？”）王經(jīng)理：是呀，挺忙的，馬上還要去開(kāi)個(gè)會(huì)，不過(guò)，你有什么事，快點(diǎn)講吧。銷(xiāo)售員：謝謝，王經(jīng)理，我次打電話(huà)來(lái)的目的就是為了想和您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)個(gè)面，和您聊一聊ELN網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的事兒，您看，什么時(shí)間比較方便？王經(jīng)理：哦，這就不必了吧。銷(xiāo)售員：哦，這是什么原因呢？（通過(guò)問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)。）王經(jīng)理：你知道，我們網(wǎng)絡(luò)條件很差的，要本無(wú)法實(shí)施網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，所以，還是不要見(jiàn)面了吧。銷(xiāo)售員：哦，是這樣，王經(jīng)理，您不用擔(dān)心，看來(lái)我更應(yīng)該來(lái)一次了。（引起對(duì)方的好奇。）王經(jīng)理：為什么？銷(xiāo)售員：王經(jīng)理，是這樣的，其實(shí)我們有老客戶(hù)剛和我們接觸時(shí)也是這么說(shuō)的，但我們過(guò)去看了他們的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀之后，就發(fā)現(xiàn)不用改變什么就能用我們的Elearning產(chǎn)品，所以，您看，是不是我選個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)先看一看貴公司的網(wǎng)絡(luò)情況，然后我們?cè)僬劗a(chǎn)品？（牧群理論，別的公司也是這樣的。）王經(jīng)理：哦，這倒是個(gè)好主意。這樣吧，你什么時(shí)候來(lái)？銷(xiāo)售員：明天下午2點(diǎn)，好嗎？王經(jīng)理：好，那就明天下午2點(diǎn)。銷(xiāo)售員：謝謝，王經(jīng)理，明天下午2點(diǎn)，我準(zhǔn)時(shí)到。再見(jiàn)！評(píng)論：這個(gè)銷(xiāo)售員的電話(huà)是非常簡(jiǎn)練的，沒(méi)有什么節(jié)外生枝的地方。自始止終，沒(méi)有忘記打電話(huà)的目的是為了邀約成功。所以，他的電話(huà)策略核心是圍繞邀約展開(kāi)的。另外，請(qǐng)記住打電話(huà)的幾個(gè)原則：（1） 要?jiǎng)?chuàng)造一種和協(xié)的氣氛，獲得深入一步談話(huà)的權(quán)力。這種氣氛通過(guò)寒喧、贊美、禮