銷售過程中顧客異議處理(已修改)
2025-03-13 14:38 本頁(yè)面
【正文】 顧客抱怨處理 胡緒一 課程總覽 ?銷售過程中顧客異議處理 ?顧客投訴處理 芝禾 第一篇 銷售過程中顧客異議處理 顧客異議的類型 ? 需求異議 ? 銷售員異議 ? 產(chǎn)品異議 ? 服務(wù)異議 ? 價(jià)格異議 ? 購(gòu)買時(shí)間異議 忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 忽視法常使用的方法如： ? 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ? “您真幽默”！ ? “嗯！真是高見！” 補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。 讓他產(chǎn)生二種感覺： ? 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 注意：若使用不當(dāng)，顧客會(huì)覺得銷售員在鉆他的空子，感到有損自尊。切記：謹(jǐn)慎，誠(chéng)懇。 案例 案例一 潛在客戶：“這個(gè)服裝的設(shè)計(jì)、面料都非常棒，令人耳目一新，可惜價(jià)格有點(diǎn)貴?！? 銷售人員：“ 這個(gè)價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)貴，但便宜的產(chǎn)品，就沒有是這么好的面料和工藝了?！? 案例二 潛在客戶：“這款衣服好像很容易皺啊” 銷售人員：“這款衣服確實(shí)容易皺，因?yàn)樗锹榈拿媪习?，麻穿在身上非常干爽，被譽(yù)為天然空調(diào)，同時(shí)，具有很好的保健功能 …… ” 太極法 當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！” 銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地 案例 案例一 主管勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙?qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 案例二 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。” 案例三 ? 顧客 ：“這件衣服太透了吧” 銷售人員：“小姐，您覺得面料太透了是吧，其實(shí)今年春夏流行通透感的面料，輕盈飄逸，特別涼爽，適合夏天穿著，您可以里面搭配一件吊帶衫。” 切記：要對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)，我們的衣服很適合她，而千萬(wàn)不要一味的強(qiáng)調(diào)她如何如何適合這件衣服。因?yàn)槭撬诖┮路皇且路诖┧? 詢問法 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： ? 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： ? 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 。 ? 案例 ? 案例一 潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。” 銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們
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