第八章顧客異議處理(已修改)
2025-08-13 17:49 本頁面
【正文】 第八章 顧客異議處理 ? 顧客異議的類型與成因 ? 處理顧客異議的原則和策略 ? 處理顧客異議的方法 有期望才有抱怨－ 1 一天，王先生帶著兒子逛廟會，在瀏覽攤位時，兒子吵著要買一輛 35元的玩具小汽車，王先生當時就不怎么在意地買了一個?？墒堑搅说诙?，不知道兒子的玩具太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得好，車子一動也不動了。王先生非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的兒子安慰說：“ 沒辦法，這是地攤貨，過幾天再買一個好的給你。 ” 過了兩天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽車，就花了 40玩錢如約再買了一輛給兒子。兒子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又轉不動了。 有期望才有抱怨－ 2 王先生得知兒子的使用方法無誤后，判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是便利用下班的時間前往玩具商店理論。結果，營業(yè)員小肖漫不經心地說： “ 是你的小孩使用不當造成的，別找其他的理由。 ” 并以 “ 當場驗貨，貨出店門概不負責 ”為由不予以調換。王先生很是生氣，便與他當場爭論起來。當時圍觀的人不少，這時柜組經理梅佳過來，問清緣由后，便給王先生換了一輛玩具汽車，并雙手把小汽車交給王先生，并代表整個柜組向王先生表示道歉。事態(tài)終于得到了平息，圍觀的群眾大都贊嘆：看人家負責人，真有水平，給人一種講道理、重信譽的印象。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 一、顧客異議的概念 顧客異議 是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。 二、顧客異議的類型 按性質劃分的顧客異議 (1)真實異議 是指推銷活動的真實意見和不同的看法，因此又稱為有效異議。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 (2)虛假異議 是指顧客用來拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法，是顧客對推銷活動的一種虛假反應。 小知識－ 虛假異議很常見 在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關推銷專家曾對 387名推銷對象做了如下調查： “ 當你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？ ” 結果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有 71名，占 18. 8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有 64名，占 %；因為忙碌而拒絕的有 26名，占 %；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有 178名，占 %；其他類型的有 39名，占 %。 這一結果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 源于顧客一方的異議 (1)需求異議 是指顧客主觀上認為自己不需要推銷品的一種異議。如顧客聽完推銷介紹后常常以“我們對現(xiàn)有的產品感到很滿意”等方式提出異議。這一異議來自顧客本身，也是一種較為常見的異議。 需求異議產生的原因很多： ? 顧客沒有認識到自身需求 ? 顧客對企業(yè)或其產品持有成見： ? 顧客對產品的性能不了解： ? 推銷人員對推銷信息的介紹不夠詳細、全面。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 (2)財力異議 是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而提出一種購買異議。對于一些團體購買者、精明的有購買經驗的購買者和一些有背景的購買者而言，這是顧客可以隨時利用的異議，也是顧客認為最有效的異議。 (3)權力異議 是指顧客以自己無權決定購買產品而提出的一種異議。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 按顧客異議的針對內容劃分的異議 (1)產品異議 是指顧客對推銷品的內在素質、外觀形態(tài)等方面提出不同看法和意見而形成的一種異議。是一種常見的顧客異議，其具體內容一般指向推銷品的質量、結構、款式、規(guī)格、顏色、包裝等方面。 異議的原因：一是 推銷品本身確實存在某種缺陷，這要求推銷人員及時搜集市場信息并反饋給生產企業(yè)，以生產出適銷對路的產品； 二是 顧客想通過產品異議了解更多的產品信息，這要求推銷人員具備豐富的業(yè)務知識和專業(yè)知識，詳細、全面地介紹推銷品，以滿足顧客的需求。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 (2)價格異議 是指顧客認為推銷品的價格與自己估計的價格不一致而提出的異議。 價格異議一般有兩種表現(xiàn)形式：一是 顧客認為推銷品價格過高，這是價格異議的常見的、主要的形式，常常成為顧客討價還價、爭得更多交易利益的托辭，或者是顧客拒絕購買的一
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