【正文】 是領(lǐng)導(dǎo)和員工的企業(yè)，也應(yīng)該是一個團隊?！痹谄髽I(yè)內(nèi)部，如果團隊士氣不高、工作不投入、對公司的文化不認(rèn)可，不覺得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理就是失敗的。溝通正是發(fā)揮團隊最大績效，使得1+1＞2的關(guān)鍵。摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，工人數(shù)從不到100人增加到了現(xiàn)在的8000多人。年產(chǎn)值達28億美元，是一個在華投資成功的企業(yè)。摩托羅拉公司能取得這樣的成績與其良好的溝通是分不開的。公司所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的（Open Door），任何職工在任何時候都可以直接推門進去，與任何級別的上司平等交流。公司還規(guī)定，每個季度第一個月的1號至21號，中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地的。此外，所有摩托羅拉公司的管理者們還為每一位員工準(zhǔn)備了11條表達意見的途徑。比如，我建議（I Remend），可以以書面形式提出對公司各方面的意見和建議；暢所欲言（Speak out），這是一種保密的雙向溝通渠道，即員工可以隱去姓名對公司的問題進行評論或投訴；總經(jīng)理座談會（G M Dialogue），每周四召開的座談會，員工提出的大部分問題都可以當(dāng)場得到答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋；589信箱（589 Mail Box），當(dāng)員工的意見通過以上渠道仍無法得到充分、及時和公正的解決時，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源總經(jīng)理掌握。摩托羅拉公司對溝通的重視程度由此可見一斑，正因為摩托羅拉公司注重架起組織內(nèi)部員工之間的溝通橋梁，能夠及時掌握員工的心理動態(tài)，才能夠在全球通訊業(yè)名列前茅。其次，企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等的溝通。外部溝通的主要目的是希望與對方達成共識，取得一個雙贏的結(jié)果。對于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關(guān)系。在企業(yè)的外部溝通中，最主要的是與客戶的溝通。毫無疑問，企業(yè)的發(fā)展依賴于客戶，如果沒有客戶，企業(yè)就無從發(fā)展。隨著全球一體化進程的加快，競爭日趨激烈，很多企業(yè)的生存都受到了挑戰(zhàn)，如何維系新老客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，怎樣開發(fā)新客戶，已經(jīng)成為企業(yè)尋求生存發(fā)展的重要課題。中國平安股份有限公司是我國首家股份制保險公司。其為了積極推進“最好的機制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安”的戰(zhàn)略目標(biāo)，改善短期績效，建立長期競爭優(yōu)勢，建設(shè)一流的國際化、規(guī)范化、商業(yè)化的綜合金融服務(wù)集團，建立了一流的客戶服務(wù)中心。目的是向公司全國的客戶提供信息咨詢、保險業(yè)務(wù)、投訴、監(jiān)管、通知發(fā)布等服務(wù)。平安保險的成功在于與客戶有充分的有效溝通，實現(xiàn)了人性化、個性化的管理。有了有效溝通才能了解客戶的心聲和真正需求，才能做到讓客戶滿意，留住客戶，使企業(yè)快速發(fā)展。沒有溝通，管理者就不能及時了解下屬的想法，從而不能對其進行有效的激勵，下屬也就不能正確執(zhí)行上司的旨意；企業(yè)就不能把握客戶的需求，生產(chǎn)出受歡迎的產(chǎn)品，結(jié)果就會導(dǎo)致士氣低落，客戶流失，企業(yè)陷入困境?？梢哉f，沒有溝通，企業(yè)就無從發(fā)展。溝通的關(guān)鍵是對內(nèi)尋找問題的真相，對外尋找客戶的真正需求，因此，溝通是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的一切問題都是溝通出了問題，溝通不暢是一切問題的根源。學(xué)習(xí)了溝通后，我們可以有計劃、有步驟、有策略地去開展溝通工作，可以知己知彼，找到問題的真相，可以挖掘客戶的需求，可以處理好與上級、平級、下級的關(guān)系，最終達到有效溝通、高效溝通。本節(jié)的目的在于讓大家重視溝通、關(guān)注溝通。當(dāng)你關(guān)注溝通時，你的改變就開始了。三、溝通不到位拉響了管理的警報在企業(yè)管理中，溝通不到位是引發(fā)問題的關(guān)鍵。這主要來自于兩個方面：一方面是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一方面是從下到上的溝通障礙(從員工到管理者)。溝通不到位，為企業(yè)的管理敲響了警鐘。請看下面這個讓人心痛的空難案例： 1990年1月25日晚上7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277 7米處的高空。飛機上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，看上去飛機正常降落沒有問題。然而，出現(xiàn)了一系列的耽擱。首先，晚上8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點24分之前沒有批準(zhǔn)飛機降落。遺憾的是，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。晚上9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛機高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚上9點34分墜毀于長島，機上73名人員全部遇難?？针y發(fā)生后，當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因主要在溝通上。由于沒有溝通到位，沒有表達清楚，導(dǎo)致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？請看分析：第一，表達信息不精準(zhǔn)。飛行員一直說“燃料不足”，管理員認(rèn)為：這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，按照規(guī)定，管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員表明“情況十分危急”，那么所有的規(guī)則都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。第二，危險性塑造不夠。52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息，“沒有告訴油量最多可以維持2個小時”，管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達的危險信息沒有被管理員接收到。第三，害怕承擔(dān)責(zé)任。飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿聲明情況緊急，沒有估計到問題的嚴(yán)重性。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。因此，飛行員不愿意發(fā)出緊急呼救。于是，為了榮譽感，為了怕吊銷執(zhí)照，一場悲劇就發(fā)生了。這是一個凄慘的真實故事，因為一句話沒有溝通到位，因為沒有掌握溝通理論，不確認(rèn)溝通信息是否讓對方收到和正確解碼，于是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細化，但是也依然存在溝通的問題。于是，一個可怕的結(jié)論就是：溝通不到位拉響了管理的警報。溝通出現(xiàn)問題關(guān)鍵是人們的出發(fā)點不一樣，看問題的角度和心態(tài)不一樣。請看下面的案例：一位領(lǐng)導(dǎo)告訴其助理：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期三的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細一點。”于是，這位助理打電話告訴華盛頓分公司的助理：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要。”分公司的助理又告訴其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。 這個故事首先反映的問題是語言不夠精準(zhǔn),“我希望準(zhǔn)備得詳細一點”是引起歧義的關(guān)鍵；其次是管理流程出了問題，沒有設(shè)計反饋確認(rèn)的過程，因此，才會出現(xiàn)以上結(jié)果。企業(yè)中，溝通不暢可能會引發(fā)一系列的問題，從而降低工作效率。一次，總經(jīng)理宋文超交代綜合辦公室王主任一項任務(wù)：買草，買土，將廠區(qū)的一片荒地綠化一下。過了很久，事情卻遲遲沒有辦成，宋總心里不免惱火：“交代下去的事情，怎么這么難辦？”綜合辦公室王主任回答：“一是過了種草的季節(jié)，再則花費太大?！彼慰偛粷M地說：“我是領(lǐng)導(dǎo)，我要求做的事情，自然有我的道理。”王主任也振振有詞：“我是具體辦事的，該不該做、能不能做心里自然有數(shù)?！币粫r上下都怨氣沖天，關(guān)系陷入僵局。這個案例里的現(xiàn)象在企業(yè)里非常普遍。領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間必須要溝通到位，特別是信息的反饋確認(rèn)是必要的環(huán)節(jié)。管理者經(jīng)常會忽略與員工的溝通，過于自信，認(rèn)為一切都在控制之下。他們常常假定員工是一群跑不掉的聽眾。這完全是權(quán)力觀念在作祟，其結(jié)果往往是管理者不得不花時間去思考怎么讓員工了解公司的計劃（例如開發(fā)或推出一件新產(chǎn)品），結(jié)果優(yōu)秀的員工越來越難找，跳槽率越來越高。一般說來，溝通不到位看上去都是團隊成員之間缺乏聯(lián)系、遇事想當(dāng)然造成的，屬于個體之間的問題，但實際上，這顯露出的是團隊內(nèi)部的管理不善和領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)。遇到問題之后，要和管理者真誠地溝通，在工作中你才能圓滿地完成任務(wù)。開誠布公地交流和溝通是團隊合作中最重要的環(huán)節(jié)。開誠布公就是人與人之間要坦誠相待，不要遮遮掩掩。言不由衷的做法都會嚴(yán)重破壞團隊的面貌和風(fēng)氣，阻礙團隊成員之間的正常交流，并最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。比如，在開會討論問題的時候，與會的所有人都應(yīng)該坦誠地交流，這樣才能最快地解決問題。如果某個人因為考慮到其他同事或者上司的面子，而不表達自己的觀點，只是聽別人的觀點，然后在背地里再和別人說，這樣的人不但不能堅持自己的觀點，甚至還可能會破壞公司內(nèi)部人員的溝通和交流，對公司的工作產(chǎn)生負面影響。所以說一個公司的開誠布公對企業(yè)內(nèi)部的交流和溝通非常重要。一個公司是一個整體，想讓公司正常地發(fā)展，并且取得優(yōu)異的成績，團隊成員要有整體精神和團隊精神，只有這樣公司才能不斷地發(fā)展。團隊精神就是人與人之間的真誠交流與溝通，只有每個人都把想法表達出來，才能取得最好的效果。因此作為公司的一員，每個人都必須學(xué)會真誠地與同事溝通。如果沒做到這點，每個人都有自己的想法而彼此不說，甚至是鉤心斗角，這樣不僅會使公司的各個項目得不到好的發(fā)展，甚至?xí)驗楸舜说臓幎范构镜睦媸軗p，有時候甚至?xí)构鞠萑氩豢墒帐暗睦Ь?。而作為個人來說，也會因為不真誠的交流而引起很多個人爭斗，從而影響工作效率。此外，溝通主要體現(xiàn)在縱向的上下級及橫向同級成員間的相互交流上。而事實上良性的溝通往往建立在項目組內(nèi)部良好融洽的人際關(guān)系上。因此需要細致地進行團隊人員的選取，以使得團隊的上下級互相尊重，同級人員相互信任，而不是鉤心斗角。同時在加強溝通時，要避免溝通過度，過于頻繁的團隊會議反而會降低溝通效率并浪費時間。有效的溝通取決于相互信任的氣氛中令人滿意的員工關(guān)系。糟糕的員工關(guān)系會使公司的溝通出現(xiàn)問題。信任危機是阻礙溝通的重要因素。如果信任成為企業(yè)內(nèi)的一種默契，那么管理者和員工的工作都會輕松得多，溝通也會順暢得多。在企業(yè)內(nèi)部進行有效溝通有兩個前提條件：一是企業(yè)的內(nèi)部人員必須要有溝通的意識，并且把溝通當(dāng)成解決企業(yè)發(fā)展過程中的問題的一個良好手段和重要工具；二是企業(yè)的管理層必須制定出良好的溝通制度并將其作為企業(yè)內(nèi)部人員進行有效溝通的保障。如果沒有這兩條，企業(yè)的管理層和員工就不會達到深層次的認(rèn)知，從而導(dǎo)致溝通只是停留于文字或行為規(guī)范的限制上面。從實際情況來看，企業(yè)內(nèi)部的溝通可以為企業(yè)的發(fā)展解決許多實際的問題，而缺乏溝通的企業(yè)往往會出現(xiàn)很多問題。溝通不到位拉響了管理的警報，是因為企業(yè)管理過程中處處都有因為溝通不到位而導(dǎo)致的問題。管理的前提是必須知道企業(yè)存在問題的真相，或者企業(yè)要發(fā)展壯大所必須協(xié)同配合的力度和制度，因此，企業(yè)上下和內(nèi)外的有效溝通是企業(yè)管理好壞的關(guān)鍵。溝通不到位拉響了管理的警報，我們必須要注意溝通雙方對于信息的正確接收和理解，更要形成一個反饋回路，來監(jiān)控是否在進行有效的溝通。只有有效溝通后，才能抓住本質(zhì)、抓住真相，向管理要效益。四、沒有溝通就沒有管理一般來說，企業(yè)管理對內(nèi)包括生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、后勤管理、安全管理、資產(chǎn)管理、對外包括銷售管理、市場管理。那么什么是管理呢？有人說，管理就是帶領(lǐng)一群人去實現(xiàn)目標(biāo)的過程；流傳更廣的說法是“管理就是做正確的事和正確地做事”，西方比較專業(yè)的看法是“管理就是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對人財物等資源進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程”。中國式管理以中國人的傳統(tǒng)文化、行為習(xí)慣、思維方式、社會心理為文化背景，以社會主流價值觀、人生觀、世界觀為基礎(chǔ)，以社會大眾普遍接受、認(rèn)同和欣賞的管理才能為表現(xiàn)形式。中國式管理是以政治管理為基礎(chǔ)演變而來的，因此強調(diào)天道、地道、人道，強調(diào)和諧、誠信、工具、務(wù)實、智慧、勤儉和法制。無論西方的管理思想還是中國式管理，萬變不離其宗，只是角度不同，最終都是為結(jié)果服務(wù)。都存在四大共性：管理以器立身，強調(diào)管理是工具；管理以人為本，強調(diào)管人；管理以事為基，強調(diào)管事；管理以好為標(biāo)，強調(diào)結(jié)果。管理沒有溝通作為工具是不可能取得績效的；管理以人為本，管好人離不開人際溝通；管理以事為基，要做好事同樣離不開溝通；要出好結(jié)果，任何一個環(huán)節(jié)的溝通都舉足輕重，不可馬虎。因此，一個不容忽視的結(jié)論出來了：管理離不開溝通。溝通是管理的先行者，沒有溝通就沒有管理。如果管理是一個生命體，那么溝通就是貫穿于這個生命體每一個部位、每一個環(huán)節(jié)的血管，給生命體提供賴以生存的各種養(yǎng)分。核電秦山聯(lián)營有限公司是我國核電國產(chǎn)化的產(chǎn)物，眾所周知，核電的核心技術(shù)掌握在外商手里，但是，核電國產(chǎn)化又是我國核電事業(yè)的必由之路。下面我們就從核電自主設(shè)計方面來看看溝通和管理的艱難程度?？刂瓢趄?qū)動機是非常重要的設(shè)備，是保證反應(yīng)堆安全的一個控制設(shè)備。自主設(shè)計的難點在于要考核850萬步，還要有上百家企業(yè)和數(shù)萬人的參與，如果溝通不到位，協(xié)作不到位，怎么管理？在這場“戰(zhàn)斗”中，這家公司和所有協(xié)作團隊都有著“兩彈一星”精神的優(yōu)良傳統(tǒng)，在使命的感召下，在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，設(shè)計、施工和監(jiān)理等參建單位團結(jié)協(xié)作，廣大職工努力拼搏。沒有好的領(lǐng)導(dǎo)人是不可能成功的，李永江董事長就是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，他的溝通藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)在業(yè)界被傳為佳話。他常常是走出現(xiàn)場就到機場，奔走于秦山與北京之間，經(jīng)常督促設(shè)計院的同志爭分奪秒、日夜奮戰(zhàn)。北京設(shè)計院里常常是燈火通明到天亮，有時一張“白