【正文】 任何一個(gè)方面去觀察人做出的判斷都難免片面。360度考核的考核者來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的不同層面，得到的考評(píng)信息角度更多，考核評(píng)價(jià)更全面、更客觀；誤差?。?60度考核的考評(píng)者不僅來(lái)自不同層面，而且每個(gè)層面的考核者都有若干名，考核結(jié)果取其平均值，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度看，其結(jié)果更接近于客觀情況，可減少個(gè)人偏見(jiàn)及評(píng)分誤差；分類考核：針對(duì)不同的被考核人——公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理、地區(qū)營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理分別使用不同的考核量表，針對(duì)性強(qiáng)；實(shí)行匿名考核：為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，減少評(píng)價(jià)者的顧慮，360度考核采用匿名方式，使考評(píng)人能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)；另外通過(guò)開放式表格，搜集到很多比較中肯的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。1．企業(yè)的整體營(yíng)運(yùn)績(jī)效，雖與公司戰(zhàn)略策略規(guī)劃、目標(biāo)的設(shè)定不可分，但更具體的表現(xiàn)卻是與企業(yè)部門及員工個(gè)人的工作績(jī)效息息相關(guān)。因此，通過(guò)對(duì)企業(yè)部門績(jī)效良莠的考核，幷保持對(duì)員工的有效回饋，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動(dòng)員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團(tuán)隊(duì)。1．3．1不同類型部門任何成功的部門都需要建立明確的、以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)。但在如何對(duì)部門進(jìn)行績(jī)效測(cè)評(píng)方面，卻存在許多具體問(wèn)題讓企業(yè)管理者和部門領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。比如，對(duì)不同類型的部門如何測(cè)評(píng)，部門績(jī)效與組織績(jī)效以及組織整體戰(zhàn)略究竟是什幺關(guān)系，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)，面向流程的績(jī)效如何測(cè)評(píng)，對(duì)部門績(jī)效資料采用何種收集與反饋方法等?！　〔块T通常包括以下幾種常見(jiàn)的類型：一是項(xiàng)目部門；二是固定工作部門，包括管理部門、生產(chǎn)部門、服務(wù)部門、研發(fā)部門；三是功能部門，包括質(zhì)量圈、臨時(shí)解決問(wèn)題部門；四是網(wǎng)絡(luò)化部門。LAWLER和COHEN(1992)最近的調(diào)查表明，在財(cái)富1000強(qiáng)的公司中，運(yùn)用著各種不同類型的部門，比率從47％到100％。在這些公司中將近100％的公司都運(yùn)用項(xiàng)目部門，通常是將跨職能的部門結(jié)合在一起來(lái)完成一個(gè)項(xiàng)目，要持續(xù)幾個(gè)月到幾年。當(dāng)項(xiàng)目完成后，部門就解散了。有將近87％的公司中都運(yùn)用功能部門——為了提高質(zhì)量，與現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)平行的工作團(tuán)體。象質(zhì)量圈和其它解決臨時(shí)性問(wèn)題的部門就是屬于該類型。有47％的公司現(xiàn)在還在采用固定的工作部門，作為完成工作的方法。　　這些部門幷不在組織結(jié)構(gòu)之外，他們是組織結(jié)構(gòu)的一部分。比如生產(chǎn)部門、服務(wù)部門、研發(fā)部門與營(yíng)銷部門就是屬于該種類型的。網(wǎng)絡(luò)化工作部門實(shí)際上是處于虛擬狀態(tài)的，我們很難為網(wǎng)絡(luò)化工作組織勾勒出一個(gè)確定的邊界線。對(duì)不同類型的部門通常既要考慮部門層面的評(píng)估也要考慮個(gè)體層面的評(píng)估；既要考慮對(duì)工作過(guò)程的評(píng)估也要考慮對(duì)工作結(jié)果的評(píng)估；既要有管理層評(píng)估，也應(yīng)有相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴評(píng)估。下表描述了對(duì)不同類型的部門所采用的績(jī)效評(píng)估手段。1．3．2部門績(jī)效考核的流程與方法盡管不同類型的部門在績(jī)效測(cè)評(píng)方面存在不同的關(guān)注點(diǎn)，但研究者們始終試圖尋求一些共性的東西。目前，國(guó)際最新的研究成果表明，對(duì)部門績(jī)效的測(cè)評(píng)同樣可以遵循一個(gè)固定的流程，即首先要確定對(duì)部門層面的績(jī)效測(cè)評(píng)維度和對(duì)個(gè)體層面的績(jī)效測(cè)評(píng)維度，然后是劃分部門和個(gè)體績(jī)效所占的權(quán)重比例。再在測(cè)評(píng)維度的基礎(chǔ)上，分解測(cè)評(píng)的關(guān)鍵要素，最后再考慮如何用具體的測(cè)評(píng)指針來(lái)衡量這些要素?？梢哉f(shuō)在上述環(huán)節(jié)中，如何確定部門層面的績(jī)效測(cè)評(píng)維度是關(guān)鍵點(diǎn)同時(shí)也是難點(diǎn)。對(duì)部門績(jī)效的測(cè)評(píng)維度的確定通?？梢圆捎靡韵滤姆N方法：　　利用客戶關(guān)系圖的方法確定部門績(jī)效的測(cè)評(píng)維度。要描述部門的客戶以及說(shuō)明部門能為他們做什幺的最好方法就是畫一張客戶關(guān)系圖。這張圖能夠顯示出你的部門、提供服務(wù)的內(nèi)外客戶的類型、以及客戶需要從部門獲得的產(chǎn)品和服務(wù)。該圖完成以后，它就可以顯示出部門及其客戶之間的“連接”。那幺在什幺情況下，最容易采用客戶圖表法呢？ 　　當(dāng)部門的存在主要是為了要滿足客戶的需求時(shí)，最理想的方法是采用客戶關(guān)系圖法。部門必須要考慮客戶對(duì)部門的需求，客戶的需求是部門績(jī)效測(cè)評(píng)維度的一個(gè)主要來(lái)源?？蛻艟褪悄切┬枰块T為其提供產(chǎn)品和服務(wù)幷幫助他們工作的人，可以是組織內(nèi)部的同事，也可能是組織外部顧客?！　±媒M織績(jī)效目標(biāo)確定部門績(jī)效測(cè)評(píng)維度。該種方法最適用于那些為幫助組織改進(jìn)績(jī)效目標(biāo)而組建的部門。組織的績(jī)效目標(biāo)體現(xiàn)在壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期、降低生產(chǎn)成本、增加銷售額、提高客戶的忠誠(chéng)度等方面。通過(guò)以下步驟可以確定能夠支持組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的部門業(yè)績(jī)： 　　我們首先要界定幾項(xiàng)部門可以影響的組織績(jī)效目標(biāo)；如果部門能夠影響這些組織績(jī)效目標(biāo)，接下來(lái)就要回答這樣一個(gè)問(wèn)題：“部門要做出什幺樣的業(yè)績(jī)才能有助于組織達(dá)到其目標(biāo)？” 　　利用業(yè)績(jī)金字塔確定部門績(jī)效測(cè)評(píng)維度。業(yè)績(jī)金字塔的出發(fā)點(diǎn)首先是要明確業(yè)績(jī)的層次。組織必須創(chuàng)建這些績(jī)效維度幷選擇那些能夠把部門和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)的績(jī)效維度。因此，把部門業(yè)績(jī)和組織績(jī)效緊密聯(lián)系起來(lái)就能保證部門的成功將會(huì)有利于整個(gè)組織。那幺，該怎樣建立一個(gè)工作業(yè)績(jī)金字塔呢？你將通過(guò)回答以下有關(guān)工作成果的問(wèn)題來(lái)構(gòu)筑業(yè)績(jī)金字塔。什幺是整個(gè)組織的宗旨或功能？組織要?jiǎng)?chuàng)建什幺樣的業(yè)績(jī)？ 要什幺業(yè)績(jī)來(lái)產(chǎn)生組織績(jī)效？在這些業(yè)績(jī)中的哪幾項(xiàng)是部門負(fù)責(zé)創(chuàng)建的？ 　　如果創(chuàng)建的業(yè)績(jī)金字塔是為整個(gè)組織而建立的，那幺，只有金字塔內(nèi)的某些部分才是你的部門需要對(duì)此負(fù)責(zé)的。通過(guò)對(duì)金字塔的觀察，部門可以確定它應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)的幾項(xiàng)成果?！　±霉ぷ髁鞒虉D確定部門績(jī)效測(cè)評(píng)維度 　　工作流程圖是描述工作流程的示意圖。工作流程貫穿于各部門之間，向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列步驟?？蛻艏劝ńM織內(nèi)部顧客也包括組織外部的顧客。用工作流程圖來(lái)計(jì)劃工作流程，幷把它作為確定部門業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)維度的工具有幾點(diǎn)好處：一是把質(zhì)量與流程改良計(jì)劃和績(jī)效管理聯(lián)系起來(lái)。二是那些有清晰工作流程的部門能夠?qū)λ鼈冊(cè)诠ぷ髁鞒谭矫娴挠行赃M(jìn)行評(píng)估。三是對(duì)工作流程進(jìn)行計(jì)劃可以確定簡(jiǎn)化和重新設(shè)計(jì)流程的機(jī)會(huì)，從而形成更好的工作流程?！　∧晴墼鯓邮褂霉ぷ髁鞒虉D來(lái)確定部門績(jī)效測(cè)評(píng)維度呢？工作流程圖內(nèi)含有三個(gè)測(cè)評(píng)維度：向客戶提供的最終產(chǎn)品；整個(gè)部門應(yīng)負(fù)責(zé)的重要的工作移交；整個(gè)部門應(yīng)負(fù)責(zé)的重要的工作步驟[ 2]。第二章 上海XXX部門績(jī)效管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題2．1上海XXX簡(jiǎn)介2．1．1上海XXX公司背景上海XXX是中德合資的轎車生產(chǎn)企業(yè)，公司成立于1985年9月。公司自成立以來(lái)，各方面取得了飛速發(fā)展。自１９８７年始，年年登榜中國(guó)“十大最佳合資企業(yè)”。上海XXX已成為中國(guó)生產(chǎn)規(guī)模最大、市場(chǎng)保有量最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地。見(jiàn)圖 1：PIC 1：上海XXX1985年2001年公司產(chǎn)量變化趨勢(shì)資料來(lái)源：上海XXX內(nèi)部資料上海XXX目前產(chǎn)品共有包括桑塔納B桑塔納 2000 、帕薩特B波羅、高爾在內(nèi)的五大系列幾十款車型，見(jiàn)圖 2所示。PIC 2：上海XXX產(chǎn)品系列資料來(lái)源：上海XXX內(nèi)部資料上海XXX的五大車型桑塔納B桑塔納2000型、帕薩特B波羅、高爾不僅給人們帶來(lái)了交通的便捷，更提高了人們的生活品質(zhì)。通過(guò)這五大產(chǎn)品的幾十種豐富車系不斷滿足各細(xì)分市場(chǎng)的需求，深受商務(wù)及個(gè)人的青睞。2．1．2上海XXX組織結(jié)構(gòu)上海XXX實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制。上海XXX的最高管理者是董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“執(zhí)管會(huì)”）。董事會(huì)由中德雙方各5名成員組成，董事會(huì)每年召開兩次，對(duì)關(guān)系到上海XXX發(fā)展的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，而不干預(yù)公司日常管理工作。執(zhí)管會(huì)負(fù)責(zé)公司日常管理工作，執(zhí)管會(huì)由中德雙方各兩人組成，中方兩位分別為公司總經(jīng)理和人事行政執(zhí)行經(jīng)理，德方兩位分別為副總經(jīng)理兼商務(wù)執(zhí)行經(jīng)理、技術(shù)執(zhí)行經(jīng)理。執(zhí)管會(huì)分工負(fù)責(zé)，重大問(wèn)題集體討論，實(shí)行一票否決制。上海XXX組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖 3所示：PIC 3：上海XXX組織機(jī)構(gòu)圖資料來(lái)源：XXX內(nèi)部資料從圖 3可以看出，上海XXX公司內(nèi)的各職能部門分別由分管各條線的執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)，公司組織結(jié)構(gòu)屬于明顯的直線職能制。2．1．3上海XXX人力資源上海XXX的人力資源管理是在人事及行政執(zhí)行經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，由人事部、人員培訓(xùn)部、組織與系統(tǒng)部共同負(fù)責(zé)。人才是上海XXX最可寶貴的資源。上海XXX本著“以人為本”的管理理念，以“優(yōu)選、再塑、拓展、回報(bào)”為原則，建立了系統(tǒng)的“引進(jìn)人才、培養(yǎng)成才、挖掘潛能、利用人才”的人力資源開發(fā)和管理機(jī)制，激勵(lì)員工努力工作幷不斷實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和突破，幷最大極限地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工潛能。上海XXX目前擁有200多名中高級(jí)經(jīng)理，他們是上海XXX業(yè)務(wù)運(yùn)作的中流砥柱和中堅(jiān)力量。同時(shí)公司共擁有后備干部292名，形成領(lǐng)導(dǎo)班子的后備梯隊(duì)。上海XXX現(xiàn)有員工1萬(wàn)多人，其中高級(jí)職稱93人，中級(jí)職稱527個(gè)，博士21名、碩士286名、學(xué)士848名，專業(yè)技術(shù)人員1527人，還有大批優(yōu)秀的技術(shù)工人，公司先后啟用了150多名的外籍專家，這些人才均是上海XXX獨(dú)特而寶貴的資源，確保了公司的有效的運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。公司自1985年成立以來(lái)，一直保持著廣招天下賢才的良好傳統(tǒng)，即通過(guò)各種渠道吸收大量高素質(zhì)人才，特別是進(jìn)入90年代后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，公司為盡快走上快速發(fā)展的良性階段，更是敞開招攬高層次人才的大門。公司1981992001三年的資料見(jiàn)圖 4所示：PIC 4上海XXX人才比例資料來(lái)源：上海XXX內(nèi)部資料隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)占有和競(jìng)爭(zhēng)壓力的逐年增加，人才的需求與日俱增，上海XXX通過(guò)各種措施不斷優(yōu)化人力資源的配置，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)，提高員工各項(xiàng)技能，最終使得勞動(dòng)生產(chǎn)率逐年攀升，極大地降低了公司人員成本，提升了公司的綜合實(shí)力，見(jiàn)圖 5所示：PIC 5上海XXX歷年勞動(dòng)生產(chǎn)率變化圖(按平均人數(shù)計(jì)算)資料來(lái)源：XXX內(nèi)部資料2．2上海XXX部門績(jī)效管理的現(xiàn)狀2000年上海XXX開始實(shí)行部門績(jī)效考核，以下分成幾個(gè)方面陳述：2．2．1實(shí)施部門績(jī)效管理的條件信息管理系統(tǒng)的建設(shè)上海XXX建立了有效的信息管理系統(tǒng)，保證上海XXX各相關(guān)部門能及時(shí)、有效地收集、分析、維護(hù)和應(yīng)用來(lái)自公司內(nèi)部和外部的各項(xiàng)信息，為生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、顧客服務(wù)等決策活動(dòng)提供了有力的依據(jù)，同時(shí)也為實(shí)施績(jī)效管理提供了信息保證（見(jiàn)圖 6）。PIC6上海XXX信息系統(tǒng)總體模型資料來(lái)源：上海XXX內(nèi)部資料組織保證產(chǎn)品開發(fā)與改進(jìn)。上海XXX的設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)施控制采用了項(xiàng)目管理方法，由公司產(chǎn)品經(jīng)理部采用項(xiàng)目管理方法對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行負(fù)責(zé)。產(chǎn)品戰(zhàn)略委員會(huì)（PSK）負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品形成、開發(fā)的總體決策。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)項(xiàng)目的控制和協(xié)調(diào)。項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制專業(yè)項(xiàng)目小組和同步工程小組，保證專業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度。產(chǎn)品協(xié)調(diào)（PK）代表本部門參與產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)會(huì)議，幷在產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)過(guò)程中實(shí)施產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目小組與部門間的協(xié)調(diào)（見(jiàn)圖7）。PIC7上海XXX產(chǎn)品經(jīng)理制的組織形式資料來(lái)源：上海XXX內(nèi)部資料對(duì)于部門績(jī)效評(píng)估工作而言，產(chǎn)品經(jīng)理制的落實(shí)使得公司整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的工作有了牽頭部門，有利于產(chǎn)品改進(jìn)工作的跟蹤和控制。為了在全公司范圍內(nèi)建立成本費(fèi)用中心，進(jìn)行成本核算控制，組織與流程科建立公司的成本核算組織, 形成了以成本中心為核心的成本控制體系。成本中心是指：通過(guò)管理、專業(yè)職能的下放，借助于有效的管理和控制機(jī)制、快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、財(cái)務(wù)等主管部門與各費(fèi)用部門的共同參與和作用，使成本費(fèi)用得以降低或經(jīng)濟(jì)效益得以提高的一種管理模式。財(cái)務(wù)部設(shè)立成本控制機(jī)構(gòu)（成本中心控制科）負(fù)責(zé)全公司所有生產(chǎn)廠和部門的成本分析、評(píng)價(jià)和控制。公司通過(guò)成本中心工作的開展，明晰了部門責(zé)權(quán)利的關(guān)系，調(diào)動(dòng)了部門的積極性，同時(shí)也使得評(píng)估工作可以落到實(shí)處。2．2．2上海XXX績(jī)效管理體系的運(yùn)作首先，具備開展績(jī)效管理體系的組織保障。上海XXX為有效的開展績(jī)效管理工作，專門成立了相應(yīng)的組織，由三個(gè)層次組成（見(jiàn)圖8）：PIC8 上海XXX績(jī)效管理組織保障資料來(lái)源：上海XXX內(nèi)部資料績(jī)效管理委員會(huì)績(jī)效管理委員會(huì)由公司的執(zhí)管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、部分高級(jí)經(jīng)理和相應(yīng)的專家組成。負(fù)責(zé)審批公司績(jī)效管理制度，審批公司績(jī)效指針和目標(biāo)值，審閱績(jī)效狀況報(bào)告，指導(dǎo)績(jī)效管理工作小組的工作等?？?jī)效管理工作小組績(jī)效管理工作小組由組織與流程科牽頭組織，由公司內(nèi)部分中層經(jīng)理和專家組成。主要討論、確定各部門的績(jī)效指針和目標(biāo)值，督促各職能部門提供績(jī)效指針的信息和資料，定期召開績(jī)效考核工作會(huì)議等。組織與流程科組織與流程科是公司績(jī)效管理工作的核心和常設(shè)機(jī)構(gòu)。主要負(fù)責(zé)實(shí)施績(jī)效考核工作，編制績(jī)效考核報(bào)告，召集績(jī)效管理工作小組會(huì)議等。職責(zé)分明的組織結(jié)構(gòu)貫穿公司績(jī)效管理的全過(guò)程，為績(jī)效管理工作的順利開展提供了有力的組織保障。其次，實(shí)施嚴(yán)格考核和信息及時(shí)反饋。順暢的考核工作流程能保證績(jī)效管理的正常開展。上海XXX考核工作流程由以下幾個(gè)構(gòu)成部分。流程負(fù)責(zé)部門： 監(jiān)督協(xié)調(diào)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作指針負(fù)責(zé)部門： 調(diào)整資源、安排工作以完成考核目標(biāo)指針資料提供部門：定期匯總指針運(yùn)作狀況考核負(fù)責(zé)部門： 建立考核體系，確定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行考核獲得與復(fù)審績(jī)效指針的實(shí)際完成值是一個(gè)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程。每個(gè)考核周期末，指針資料提供部門負(fù)責(zé)提供量化的指針值的實(shí)際實(shí)施狀況。流程負(fù)責(zé)部門則負(fù)責(zé)提供量化的流程指針狀況，也可委托公司內(nèi)部審計(jì)和內(nèi)部審核，對(duì)流程進(jìn)行跟蹤，獲得第一手信息。為保證指針值的準(zhǔn)確性和考核的公正性，還對(duì)所有原始資料進(jìn)行復(fù)核。各部門的一般原始資料由本部門復(fù)核；各部門管理部分的資料由組織與流程科績(jī)效與評(píng)審股會(huì)同專業(yè)部門抽樣復(fù)核；所有復(fù)核后的資料須經(jīng)績(jī)