【正文】 建立了可測量的質(zhì)量目標(biāo)（），并將其進行分解到相關(guān)職能部門，明確各相關(guān)職能部門的工作追求方向，通過對目標(biāo)的測量、分析，制定相應(yīng)的控制措施，確保質(zhì)量目標(biāo)的可實現(xiàn)性。d. 根據(jù)公司策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系進行定期管理評審。e. 為了確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和不斷增強顧客滿意度，公司配備了相應(yīng)的資源，如人力、財力、工作場所、辦公設(shè)施、工作廠房等。公司靠顧客生存，應(yīng)通過市場調(diào)研，建立客戶檔案、定期拜訪客戶、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、問卷調(diào)查、電話溝通、顧客反饋分析等方式收集獲取相關(guān)信息，以不斷了解顧客的需求和期望，并予以轉(zhuǎn)化為公司自身發(fā)展的需求，滿足顧客要求，以持續(xù)增強顧客滿意為公司最高發(fā)展目標(biāo)。對于顧客的訂單以及合同，《與顧客有關(guān)的過程》。業(yè)務(wù)部將會按照公司的規(guī)定定期下發(fā)問卷收集顧客的有關(guān)信息并進行統(tǒng)計分析，及時了解顧客的需求和期望，及時改進，持續(xù)滿足顧客，《顧客滿意》章節(jié)描述。 公司根據(jù)發(fā)展方向以及提供的產(chǎn)品特點等確立了質(zhì)量方針(如下)，通過會議形式、張貼標(biāo)語、制作卡片、培訓(xùn)等方式在公司內(nèi)部進行宣傳貫徹，確保相關(guān)人員都能夠理解質(zhì)量方針的含義。 我公司質(zhì)量方針適合我們公司的性質(zhì)、規(guī)模，與我們的發(fā)展宗旨相適應(yīng),不但充分體現(xiàn)了遵守相關(guān)的法律法規(guī)的要求,還體現(xiàn)了我們公司在質(zhì)量方面持續(xù)改進的決心以及持續(xù)滿足顧客的要求，使其滿意。 為我們公司制定質(zhì)量目標(biāo)提供了基礎(chǔ)。，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時予以修改。以市場為導(dǎo)向 產(chǎn)品精益求精 工藝不斷創(chuàng)新 追求顧客滿意含義：以市場為導(dǎo)向—公司在維護長期合作顧客的同時不斷開發(fā)新的顧客，通過市場調(diào)查、顧客滿意信息的收集不斷了解市場動態(tài)，滿足市場對我們公司的期望，并不斷超越顧客對我們公司的期望。產(chǎn)品精益求精—我們公司產(chǎn)品都是根據(jù)顧客的要求如顧客提供的圖紙進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對產(chǎn)品質(zhì)量實行三級監(jiān)控機制自檢—車間互檢—質(zhì)檢專檢，確保所提供的產(chǎn)品在滿足相關(guān)法律法規(guī)要求前提下，以顧客要求為中心，力求每件產(chǎn)品都達到顧客的滿意。工藝不斷創(chuàng)新—我們在產(chǎn)品質(zhì)量確保顧客滿意的同時，在交付遵守以及產(chǎn)品價格方面也力求顧客滿意，通過壓縮公司內(nèi)部成本提高工作效率確保在價格方面顧客的持續(xù)滿意，通過改進產(chǎn)品流程和完善設(shè)備模具，降低產(chǎn)品在公司內(nèi)部處理時間確保在交付方面顧客的持續(xù)滿意。追求顧客滿意—通過上述幾個方面的持續(xù)改進，以顧客滿意為公司發(fā)展的最高追求為目標(biāo)，全員齊心協(xié)力，為番禺鴻發(fā)贏取更多的顧客占領(lǐng)更大的市場為動力，持續(xù)增強顧客滿意?？傎|(zhì)量目標(biāo)項目指標(biāo)測量方法測量頻次顧客滿意度≥85%滿意項數(shù)╱總項目數(shù) X 100%一次/年產(chǎn)品一次交驗合格率≥90%一次交驗合格產(chǎn)品批數(shù)╱抽檢總批數(shù)X 100%一次/月分質(zhì)量目標(biāo)部門項目指標(biāo)測量方法測量頻次人事部培訓(xùn)合格率≥98%合格人數(shù)╱培訓(xùn)總?cè)藬?shù)X100%1次/半年文件失控率≦3%文件失控份數(shù)/抽查體系文件總數(shù) X 100%1次/季度生產(chǎn)部產(chǎn)品返工率≦%返工數(shù)量╱生產(chǎn)總數(shù)X100%1次/月成品合格率≥95%抽檢合格的批數(shù)/抽檢的總批數(shù) X 100%1次/月生產(chǎn)設(shè)備故障發(fā)生率≦%設(shè)備發(fā)生故障次數(shù)╱設(shè)備運行總時數(shù)X100%一次/月品管部圖紙失控率≦%失控圖紙數(shù) / 抽查圖紙總數(shù) X 100%一次/季度計量器具失控率≦2%失控的數(shù)量 / 抽查總數(shù) X 100%一次/季度糾正預(yù)防措施如期完成率≥90%如期完成數(shù)╱措施總數(shù)X100%1次/季度業(yè)務(wù)部訂單更改率≦2%更改訂單的次數(shù)/月度訂單總數(shù)1次/月備注訂單更改指因組織原因?qū)е碌母念櫩屯对V及時處理率≥95%及時處理次數(shù)/季度投訴總次數(shù)1次/季度備注一般投訴8小時內(nèi)處理完畢并反饋重大投訴24小時內(nèi)處理完畢并反饋采購原材料合格率≥95%合格次數(shù)╱采購總次數(shù)X100%一次/月工程部模具開發(fā)一次性成功率≥95%一次驗收合格模具數(shù)/季度開發(fā)總數(shù) X 100%一次/季度模具完好率≥95%損壞的模具數(shù)/抽查的模具總數(shù) X 100%一次/季度倉庫出貨合格率≥100%合格次數(shù)/月度出貨總次數(shù) X 100%一次/月備注出貨合格指出貨品種準(zhǔn)確、準(zhǔn)時，由管理者代表組織相關(guān)職能部門進行一起討論分析質(zhì)量質(zhì)量管理體系所需要的過程以及覆蓋的范圍，以滿足質(zhì)量管理體系方針目標(biāo)的要求。 同時，由管理者代表發(fā)動公司全員，集思廣益，制定了質(zhì)量方針，經(jīng)過總經(jīng)理的審核批準(zhǔn),并根據(jù)方針制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量分目標(biāo)，以確保方針的實現(xiàn)。 為了確保質(zhì)量管理體系順利建立、實施和持續(xù)改進，我們公司任命了管理者代表，成立了貫標(biāo)小組，并明確其職責(zé)()。 根據(jù)我公司的實際情況，重新對組織架構(gòu)進行討論分析，形成現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)，并結(jié)合各相關(guān)職能部門的工作職責(zé)將質(zhì)量管理體系的要素劃分到各職能部門，確保職責(zé)分明，精誠合作。 當(dāng)質(zhì)量管理體系由于某種原因發(fā)生變更如：a. 公司組織架構(gòu)發(fā)生大的調(diào)整；b. 公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、活動范圍發(fā)生變化時；c. 相關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變化時；d. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)升版時我們將重新對上述內(nèi)容進行策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性和方針目標(biāo)的持續(xù)適宜性。76 / 76廣州鴻發(fā)五金制品有限公司 質(zhì)量手冊 編號：HF / QM—2004 版本/狀態(tài)： A / 0 頁次：第 18 頁 共 76 頁為了確保我公司質(zhì)量管理體系的有效運行，我們確定了質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)(具體見本手冊(1))以及職能分配表(具體見本手冊(2))，并根據(jù)此確定了各級崗位的職責(zé)和權(quán)限，并在公司內(nèi)部進行討論分析，避免職能和層次之間產(chǎn)生沖突和矛盾，具體見《崗位職責(zé)和任職條件說明書》人力資源部行政管理文件管理倉庫設(shè)計組采購銷售廠長品管部工程部生產(chǎn)部業(yè)務(wù)部人事部管理者代表總經(jīng)理(1)質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖 分條組線切割組啤片組切片組模具組設(shè)備組(2)質(zhì) 量 管 理 體 系 職 能 分 配 表職能部門職能分配ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)部人事部廠長廠長工程部品管部倉庫生產(chǎn)部4質(zhì)量管理體系★〇☆☆☆☆☆☆☆（文件要求）總則★☆☆☆☆☆☆☆★〇〇〇★〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇5管理職責(zé)★☆☆☆☆☆☆☆☆★〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇★〇☆☆☆☆☆☆☆★〇〇〇〇〇〇〇〇★〇☆☆☆☆☆☆☆★〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇6資源管理★〇〇〇〇〇〇〇〇☆☆☆★☆☆☆☆☆辦公設(shè)施☆☆☆★☆☆☆☆☆生產(chǎn)設(shè)施☆☆☆〇☆〇★辦公環(huán)境☆☆☆★☆☆☆☆☆生產(chǎn)環(huán)境☆☆☆☆☆☆☆★☆7產(chǎn)品實現(xiàn)☆☆☆☆☆☆☆★☆★☆☆☆☆☆不適用，刪減☆★☆☆☆☆☆☆☆☆〇★不適用，刪減☆☆☆☆★★☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆〇☆☆★8測量分析和改進★☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆〇☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆〇☆☆★☆☆〇☆☆★☆☆☆〇☆☆★☆★☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆〇☆☆☆☆★☆☆☆〇☆☆☆備注：★－主管部門；〇—實施部門；☆－配合部門為了確保我公司所建立的質(zhì)量管理體系順利有效運行，并持續(xù)改進其有效性，特任命 黃植枝先生擔(dān)任本公司質(zhì)量管理體系管理者代表，并授予以下職責(zé)和權(quán)限：1．確保質(zhì)量管理體系公司需的過程得以建立，實施和保持，并不斷改進其有效性。2. 定期向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行狀況，包括任何改進的需求。3. 確保不斷提高公司內(nèi)全體員工滿足顧客要求的意識。4. 就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)溝通，如與管理顧問公司溝通，選擇認證公司并與其聯(lián)絡(luò)溝通有關(guān)質(zhì)量管理體承認證，監(jiān)督審核等。5. 協(xié)助總經(jīng)理開展管理評審工作，如編制管理評審計劃、收集管理評審輸入有關(guān)資料，編制管理評審報告等。6. 組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作，如組建審核組、任命審核組長批準(zhǔn)審核實施計劃及內(nèi)審報告等。 總經(jīng)理： 廣州市番禺區(qū)鴻發(fā)五金加工廠 2004年 月 日 在公司內(nèi)建立各種溝通方式，如組織管理層定期開會、工作匯報、上下級談心、電話交流、傳閱相關(guān)信息如糾正/預(yù)防措施的處理、不合格品的處理、內(nèi)審以及張貼通知、公告等，對溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決落實，消除質(zhì)量管理體系有效運行的障礙.，報告質(zhì)量管理體系的運行業(yè)績和不足之處。1．管理評審策劃 每年由總經(jīng)理主持對公司質(zhì)量管理體系進行一次管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性，充分性和有效性，評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 當(dāng)公司出現(xiàn)下列任何情況時，可以考慮臨時增加管理評審。a. 公司組織結(jié)構(gòu)和資源發(fā)生重大調(diào)整。b. 相關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生重大變化。c. 市場需求發(fā)生重大變化。d. 顧客嚴(yán)重投訴或?qū)δ骋豁椖慷鄠€顧客投訴或同一顧客屢次投訴。e. 公司質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍發(fā)生變化。f. 公司的地理位置發(fā)生遷移。2．管理評審準(zhǔn)備“管理評審計劃”，管理者代表審核,提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，然后分發(fā)到管理評審參加人員。：a. 管理評審目的b. 管理評審依據(jù)c. 管理評審時間d. 管理評審地點e. 管理評審參加人員f. 管理評審內(nèi)容，于管理評審前三天提交到管理者代表。3．管理評審輸入在至少包括以下幾方面內(nèi)容但不限：g. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況分析報告。h. 顧客反饋，包括顧客投訴處理情況和顧客滿意度分析報告。i. 質(zhì)量管理體系過程的運行業(yè)績和檢測的符合性分析報告。j. 預(yù)防和糾正措施的實施情況。k. 以往管理評審的跟蹤措施。l. 可能形響質(zhì)量管理體系的變更因素分析報告。m. 相關(guān)職能部門提出的改進建議。n. 審核的結(jié)果包括內(nèi)審和外審（第二方、第三方審核）的結(jié)果。4．管理評審實施 4．1參加管理評審的人員，均必須在“會議簽到表”上簽名。 4．2由管理者代表宣讀本次管理評審的依據(jù)，目的及評審內(nèi)容的先后順序等。 4．3品管部負責(zé)記錄管理評審會議概要，作為管理評審報告的輸入。 4．4各參加人員對每項評審內(nèi)容均可發(fā)表自己的見解。 4．5對各參加人員發(fā)表的見解，由總經(jīng)理進行點評。5．管理評審輸出應(yīng)包括以下幾方面但不限于的內(nèi)容。a. 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進。c. 資源的需求，包括原有資源調(diào)整和資源的補充等。1． 管理評審結(jié)束后一周內(nèi)，由管理者代表或其授權(quán)人根據(jù)上述5的要求編制“管理評審報告”，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，分發(fā)到參加人員，同時作為下次管理評審的輸入。 管理評審報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：a. 管理評審目的b. 管理評審依據(jù)c. 管理評審時間d. 管理評審地點e. 管理評審參加人員f. 管理評審內(nèi)容g. 管理評審結(jié)論h. 改進、糾正和預(yù)防措施及責(zé)任部門，由總經(jīng)理或其授權(quán)人發(fā)“糾正/預(yù)防措施處理單”到責(zé)任部門，依據(jù)《糾正/預(yù)防措施控制程序》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行改進，管理者代表或其授權(quán)人負責(zé)跟蹤驗證。，由總經(jīng)理或其授權(quán)人填寫“改進計劃”，交由責(zé)任部門落實整改，管理者代表或其授權(quán)人 進行跟進，9．管理評審的記錄由品管部依據(jù)《記錄控制程序》進行整理，歸檔保存。10．相關(guān)文件 《改進控制程序》 《記錄控制程序》11．相關(guān)記錄/表格 PYHF/QR009管理評審