服裝專賣店員工手冊-文庫吧
2025-06-01 12:43 本頁面
【正文】 ，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。 （４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會； 1) 正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼； 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。 4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。 5) 不正確的待機(jī)行為有： Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。 Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 Ｄ、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無神） Ｅ、吃零食。 Ｆ、專注的整理商品，無暇注意顧客。 ３、營業(yè)后 （１）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。只見那人進(jìn)買場后，挑選了二只八寶飯，到2號收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長收好1號收銀機(jī)的營業(yè)款后也到2號機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機(jī)的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號機(jī)當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺1號收銀機(jī)營業(yè)款正好放在2號機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號機(jī)的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。 4) 當(dāng)日盤點(diǎn) 5) 填寫銷售日報(bào)表，并傳真至總公司 （２）收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作； （３）導(dǎo)購員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞動(dòng)工具； 3) 認(rèn)真填寫交接班記錄； 4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)；四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 營業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 １、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈； ２、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰； ３、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色； 4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油； 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； ４、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。 5) 聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。五、 緊急事件的處理 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2
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