【正文】 ....................................................... 43 偷竊應(yīng)對 ............................................................ 43 第 8 章 市場調(diào)查 .......................................................... 44 店長必須做市場調(diào)查 ................................................... 44 市場調(diào)查包括內(nèi)容 .................................................... 44 第 9 章 個案分析 .......................................................... 45 以壓力促銷售 ........................................................ 45 展示焦點 突出亮點 增加賣點 ........................................... 45 微笑服務(wù) ............................................................ 46 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 5 第 1 章 服務(wù)箋言 服 務(wù) 箋 言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望 別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。（漣漪效應(yīng)） 第一條， 客戶的需求永遠是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 6 第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運 的。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長應(yīng)該具備的條件 能力素質(zhì) ? 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力 ? 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通 ? 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案 心理素質(zhì) ? 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾 ? 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度 ? 有獨立性，團隊精神，良好表達能力 ? 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應(yīng)變 店長為人 ? 自我表現(xiàn) ? 充滿自信、坦誠率真、幽默 ? 堅持原則、富有責(zé)任感 ? 作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳 ? 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行 ? 對待他人 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 7 ? 尊重人、公平待人 ? 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長 ? 善于傾聽、理解店員苦衷 ? 懂得批評藝術(shù) 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 8 第 3 章 店長崗位描述 ? 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應(yīng)承擔領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。 ? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。 ? 負責(zé)所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。 ? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 ? 負責(zé)完成盤點、賬簿制作、商品交換。 ? 負責(zé)店鋪內(nèi)貨品 補充、商品陳列及維護。 ? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。 ? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。 ? 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。 ? 安排實施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 ? 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。 ? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。 ? 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。 ? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 ? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。 ? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。 ? 督導(dǎo)營 業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 ? 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。 ? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓(xùn)工作。 ? 負責(zé)新進營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責(zé)明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為 能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 ? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 ? 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。 ? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 9 第 4 章 店長工作內(nèi)容 事務(wù)管理 營業(yè)前 ? 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況； ? 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具； ? 督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備 、空調(diào)設(shè)備； ? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； ? 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓(xùn)練，重點工作安排； ? 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量， POP張貼布置等情況； ? 檢查各職員到崗位置和站立姿勢； ? 核實到貨、出貨陳列情況； ? 督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準備情況。 營業(yè)中 ? 檢查當日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； ? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉 落及破損； ? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； ? 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； ? 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 10 結(jié)束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束； ? 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 ? 第二鈴聲響 ? 督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口 歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； ? 驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字； ? 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔； ? 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。 ? 第三鈴聲響 ? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； ? 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及 POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定； ? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； ? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 ? 下班后 ? 督導(dǎo)收銀員清機、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； ? 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作； ? 制作銷售統(tǒng)計報表、 下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨； ? 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況； ? 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況； ? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； ? 與值班保安人員互道晚安，離店。 銷售管理 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等 )的廣義計劃。 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 11 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 ? 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃； ? 擬定銷售 計劃時，不能只注重特定的群體； ? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； ? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。 銷售計劃的實施與管理 對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責(zé)任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 店員管理 ? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)； ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特 性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地； ? 掌握銷售要領(lǐng)及方法 (銷售過程大致步驟 )； ? 掌握收銀臺報帳程序 (銷售退回單、銷貨單 )； ? 認識定價牌、吊牌及合格證的功用； ? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類； ? 掌握售賣方式； ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用； ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序； ? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點； ? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護； ? 日光燈及插座的基本維護； ? 大量到貨的清點整理及倉庫的整理； ? 盤存的個人職責(zé)：填表者、盤點者、核對者的工作要點； ? 報 表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預(yù)算的比較表； ? 協(xié)助包裝工作； ? 貨架、貨臺、貨櫥出樣布展； ? 維護營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象； ? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； ? 協(xié)助店長定期盤點庫存； ? 接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 12 倉庫管理 物流 即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品 程序化，及一套規(guī)范的衡量標準。 衡量標準 ? 快 ? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。 ? 靚 ? 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。 ? 準 ? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。 ? 省