【正文】 、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)?！　〉谖逭?員工設(shè)施　　一、員工餐廳　　餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)買(mǎi)餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜(一葷二素)一湯，供用餐人員選擇。用餐時(shí)間為：早餐07:20～07:50。中餐12:00～13：00。晚餐18:00～19：00?！　《?、員工宿舍　　為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門(mén)同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。　　三、員工閱覽室　　四、員工沐浴間　　為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生。嚴(yán)禁非人員使用。　　五、員工制服　　根據(jù)工作需要，向員工免費(fèi)提供制服。制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償?！　》且蚬枰驘o(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下?！　》侵品T工應(yīng)按規(guī)定著裝?！　〉诹?行為準(zhǔn)則　　一、儀容儀表　　，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須?！　?，要干凈清爽。女員工要使用口紅(淺紅色)，化淡妝。男員工不留胡須，鼻毛不得外露?！　?，留長(zhǎng)不超過(guò)1毫米，不涂有色指甲油?！　?，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章?！　。蓛?、無(wú)異味、無(wú)破損(跳絲)。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露。男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子?！　?，要清潔(光亮)、無(wú)污漬、無(wú)破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋。男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋?！　?，要干凈挺括、無(wú)污漬、無(wú)破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣。不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶(領(lǐng)花)。不得在以外的場(chǎng)所著工服。　　，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾。戴項(xiàng)鏈不得外露。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡?！　。龅健拔迩凇保呵谙丛?、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。　　二、表情神態(tài)　　。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒(méi)精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。　　。傾聽(tīng)客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸。不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重?！　?。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問(wèn)好。和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息?！　?。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes，I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴(lài)感。　　三、行為舉止　　、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍?！　?。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。　　，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話)?！　　岸Y讓三先”：讓路、讓座、讓電梯?！　。瑹o(wú)所表示，怠慢客人?！　?，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)?！　?，更不許圍觀。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?！　?，吵鬧喧嘩或高聲呼喊?！　?，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕?！　。禾捅强?、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。　　四、語(yǔ)言應(yīng)答　　。勤說(shuō)基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。盡量用客人姓氏稱(chēng)呼客人。　　，并回答“你好，部”(總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作)。　　“五聲”：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲。遇到客人時(shí)有招呼聲。得到協(xié)助時(shí)有致謝聲。麻煩客人時(shí)有致歉聲?？腿穗x開(kāi)時(shí)有道別聲?！　　八恼Z(yǔ)”：不尊重客人的蔑視語(yǔ)。自以為是的否定語(yǔ)。缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。刁難他人的斗氣語(yǔ)?！　　坝肋h(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)‘NO’”。在無(wú)法滿(mǎn)足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議?！　　翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突?！　∥濉€(gè)人資料　　，對(duì)自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。　　?！　　！　×?、處理客人投訴　　，必須認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決?！　?，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)?！　?，切不可無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心?！　。话悴灰⒓聪蚩腿吮響B(tài)，應(yīng)請(qǐng)示后再做答復(fù)。　　，不允許隱瞞或謊報(bào)?！　∑?、員工申訴　　員工對(duì)工作有不同意見(jiàn)，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿(mǎn)意其答復(fù)的可超級(jí)反映。如員工選擇書(shū)面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門(mén)，以利問(wèn)題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見(jiàn)予以保密?！　〉谄哒?獎(jiǎng)罰條例(缺實(shí)施程序)　　一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則　　(一)處罰種類(lèi)分為：　　行政處罰：告誡、警告、辭退?！　〗?jīng)濟(jì)處罰：各類(lèi)行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰?！　、俑嬲]：罰款 5～50元。　?、诰妫毫P款 100～200元。　?、坜o退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資?！　?二)獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)分為：　　行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)?！　〗?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類(lèi)行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。　?、偻▓?bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金 50～100元。　?、诩为?jiǎng)：獎(jiǎng)金 150～300元。　?、蹠x級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí)(并不代表職位變動(dòng))?！　《?shí)施細(xì)則　　(一)處罰細(xì)則：　　告誡過(guò)失　　1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的?！　?) 工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響?！　?) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心?！　?) 沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的。　　5) 工作時(shí)飲酒或睡覺(jué)?！　?) 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的?！　?) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來(lái)人員的。　　8) 個(gè)人的儀容儀表沒(méi)有達(dá)到酒店要求?！　?) 不遵守員工宿舍規(guī)定?！　?0) 不遵守酒店著裝規(guī)定?！　?1) 上下班不按時(shí)打卡或簽到?！　?2) 無(wú)故遲到或早退20分鐘以?xún)?nèi)的?！　?3) 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛。　　14) 違反酒店禮貌規(guī)定。　　15) 擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為。　　16) 違反員工餐廳規(guī)定?！　?7) 在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖?！　?8) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。　　19) 不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?！　?0) 未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如：廚房等)?！　?1) 報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí)?！　?2) 隨意使用酒店客人設(shè)施?！　?3) 工作時(shí)干私活?！　?4) 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的?！　?5) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的?！　?6) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的?！　【孢^(guò)失　　1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴?！　?) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的?！　?) 未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間?！　?) 未經(jīng)許可，擅自在客房?jī)?nèi)過(guò)夜的(需同時(shí)繳納等額的房款)。　　5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品?！　?) 因粗心大意丟失酒店鑰匙。　　7) 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失。　　8) 浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等。　　9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)?！　?0)未經(jīng)許可更改工作班次。　　11)未通知有關(guān)人員而無(wú)故缺勤一天，未對(duì)工作造成較大影響的。　　12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序?！　?3)不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢。　　14)違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的。　　15)進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查?！　?6)為其他員工打卡?！　?7)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的?！　∞o退過(guò)失　　1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵?！　?) 對(duì)客人粗魯或頂撞客人?！　?) 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)。　　4) 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)?！　?) 欺騙或騷擾客人?！　?) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙?！　?) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作。　　8) 在未通知的情況下，無(wú)故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日?！　?) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病。　　10)拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等?！　?1)同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突?！　?2)組織或參與不道德活動(dòng)?！　?3)在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善?！　?4)偷竊行為?！　?5)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工。　　16)斗毆或慫恿打架斗毆。　　17)從事任何違法活動(dòng)，如賭博等?！　?8)違反國(guó)家其它法令?！　?9)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的?！　?注：　　在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類(lèi)似錯(cuò)誤將給予警告處分?！　≡诰嫣幏钟行趦?nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)?！　×舻瓴炜雌陂g，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理?！　√幏值挠行冢焊嬲]1個(gè)月，警告3 個(gè)月，留店察看6個(gè)月?！　?二)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：　　通報(bào)表?yè)P(yáng)　　1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)的。　　2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的?！　?) 拾金不昧?！　?) 連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的。　　5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培