某公司集團(tuán)公司售后服務(wù)部績(jī)效考核管理制度-文庫(kù)吧
2025-05-03 09:46 本頁(yè)面
【正文】 效考核管理制度 版本號(hào) A 頁(yè)碼 共 3頁(yè) 第 2頁(yè) 編號(hào) FS/ 執(zhí)行主體 售后 全體 監(jiān)督主體 佛山事業(yè)部 考評(píng)主體 售后服務(wù)部 7． 1 外勤人員 序 外勤人員考核項(xiàng)目 權(quán)重 技術(shù)工程師 售后人員 1 服務(wù)投訴處理滿意度 10% — 2 客戶（業(yè)務(wù)）投訴率 12% 13% 3 售后服務(wù)滿意度 12% 8% 4 重復(fù)維修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情況 (帳物卡一致性 ) 5% 10% 7 配件回款情況 8% 12% 8 03 年欠款回款率 5% 10% 9 質(zhì)量反饋及處理 7% 5% 10 制度執(zhí)行情況 8% 5% 11 費(fèi)用 率 10% 10% 12 報(bào)表及時(shí)率 — 5% 8．績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用： 8． 1 一年內(nèi)客戶投訴率超出 8%或服務(wù)滿意度 2 次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績(jī)效考核。 8． 2 一年內(nèi)連續(xù) 2次排名后 2 名，連續(xù) 2 次累計(jì) 3 次排名最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。 8． 3 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名前 2 名；技術(shù)等級(jí)或職務(wù)上調(diào)一級(jí)，作為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。 8． 4 三次記大過(guò)者，給予淘汰。 8． 5 獎(jiǎng)懲措施在最后一次表?yè)P(yáng)或批評(píng)發(fā)生時(shí)間的次月開(kāi)始執(zhí)行。 8． 6壞帳率：超標(biāo)則按超出部分 的 60%扣除區(qū)域的年度績(jī)效。 8． 7費(fèi)用超出預(yù)算控制，如無(wú)特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。 8． 8 據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，按照公司《 績(jī)效考核實(shí)施辦法 》進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)優(yōu)。 9．考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 9． 1 服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳率、費(fèi)用達(dá)成等指標(biāo)，以部門(mén)分解下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)的100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9． 2 科室或崗位的目標(biāo)達(dá)成以崗位設(shè)定的計(jì)劃指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9． 3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：有計(jì)劃衡量指標(biāo)項(xiàng)目，按實(shí)際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分， 達(dá)成率 超額完成封頂值為 110%， 控制性數(shù) 據(jù)最高值為 100%。 其余項(xiàng)目按相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給予評(píng)分。 9． 4 具體考核計(jì)算辦法及衡量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)崗位績(jī)效考核評(píng)分表。 10．激勵(lì)方案：前提基礎(chǔ)，事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的前提下，可享受事業(yè)部的超額利潤(rùn)分配。 10． 1 獎(jiǎng)勵(lì)條件： 年度重復(fù)維修率 N次（占比30%） 客戶投訴率 X （占比 40%） 客戶滿意度 P （比 30%） 次數(shù) 得分 投訴率 得分 滿意度 得分 N≥ 12 30 X≥ 12% 0 P≤ 50% 0 N≥ 10 50 12%≥ X≥ 10% 30 70%P≥ 60% 50 10 N≥ 8 80 10%≥ X≥ 8% 70 80%P≥ 70% 85 N8 100 X≤ 8% 100 P≥ 80% 100 注：有三次記過(guò)，二次記大過(guò)者，五者有一條滿足的區(qū)域和個(gè)人不參與超額利潤(rùn)分配。 xx企業(yè)集團(tuán)公司 售后工程部績(jī)效考核管理制度 版本號(hào) A 頁(yè)碼
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