【正文】 計(jì)劃員報(bào)走貨計(jì)劃計(jì)劃員報(bào)走貨計(jì)劃。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求操作，造成未按要求操作，造成內(nèi)外部客戶內(nèi)外部客戶投訴的，給予投訴的，給予2020元元//次處罰。次處罰。44））辦理貨物運(yùn)單辦理貨物運(yùn)單) ) 若客戶若客戶要求我司要求我司長期長期代理辦單的，代理辦單的，需客戶書面委托說明需客戶書面委托說明，委托說明需詳，委托說明需詳細(xì)說明委托原因，委托時(shí)間細(xì)說明委托原因，委托時(shí)間，委托單位及個(gè)人名稱，是單位的需蓋公章；，委托單位及個(gè)人名稱，是單位的需蓋公章；是個(gè)人的，需提供身份證號(hào)碼及身份證復(fù)印件。是個(gè)人的，需提供身份證號(hào)碼及身份證復(fù)印件。))若為一次性代辦單的若為一次性代辦單的,請客戶在傳真請客戶在傳真委托委托書上注明此批貨物委托我司代辦單。書上注明此批貨物委托我司代辦單。))客戶經(jīng)理確認(rèn)委托書合格后，按照客戶經(jīng)理確認(rèn)委托書合格后，按照合同約定合同約定及委托書內(nèi)容及委托書內(nèi)容填寫我司《貨物運(yùn)單》填寫我司《貨物運(yùn)單》中所需要客戶中所需要客戶填寫填寫的的內(nèi)容：內(nèi)容：發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨單位、發(fā)貨單位電話、收貨（單位或個(gè)人姓名）、聯(lián)系電話、品名、件數(shù)、服務(wù)方式、付款方式、是否投保、是否返單（返單聯(lián)次、返單份數(shù)）、托運(yùn)人簽名（＊﹡代），填寫《貨物運(yùn)單》字跡要工整，大小適中。發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨單位、發(fā)貨單位電話、收貨（單位或個(gè)人姓名）、聯(lián)系電話、品名、件數(shù)、服務(wù)方式、付款方式、是否投保、是否返單（返單聯(lián)次、返單份數(shù)）、托運(yùn)人簽名（＊﹡代），填寫《貨物運(yùn)單》字跡要工整，大小適中。) ) 填寫好的《貨物運(yùn)單》填寫好的《貨物運(yùn)單》第一時(shí)間第一時(shí)間交運(yùn)作部操作員，做好接貨準(zhǔn)備。交運(yùn)作部操作員，做好接貨準(zhǔn)備。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 操作員、客服經(jīng)理操作員、客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求未按要求操作操作給予給予1010元元//票處罰票處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。))由客戶辦單的，在信息系統(tǒng)下派車由客戶辦單的，在信息系統(tǒng)下派車指令時(shí)，同時(shí)在派車單注明要求指令時(shí)，同時(shí)在派車單注明要求司機(jī)出車前帶上我司《貨物運(yùn)單》，要求司機(jī)出車前帶上我司《貨物運(yùn)單》，要求司機(jī)要掌握《貨物運(yùn)單》填寫要求，并嚴(yán)格把關(guān)客戶填寫貨物運(yùn)單的正確性、合理性。司機(jī)要掌握《貨物運(yùn)單》填寫要求，并嚴(yán)格把關(guān)客戶填寫貨物運(yùn)單的正確性、合理性。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位::調(diào)度、司機(jī)、客服經(jīng)理調(diào)度、司機(jī)、客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求填寫，給予未按要求填寫，給予1010元元//次處罰。次處罰。55））跟蹤調(diào)度派車、司機(jī)提貨情況跟蹤調(diào)度派車、司機(jī)提貨情況 跟蹤所調(diào)派的車輛是否按時(shí)到達(dá)客戶處提貨等情況，對于跟蹤所調(diào)派的車輛是否按時(shí)到達(dá)客戶處提貨等情況，對于出現(xiàn)的異常，出現(xiàn)的異常，在在司機(jī)或調(diào)度司機(jī)或調(diào)度反饋信息后，必須第一時(shí)間與客戶溝通。反饋信息后，必須第一時(shí)間與客戶溝通。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn):: 未跟蹤造成提貨晚點(diǎn)未跟蹤造成提貨晚點(diǎn)或其他異常，又未與客戶取得溝通造成投訴的，或其它異常，又未與客戶取得溝通造成投訴的，給予給予1010元元//次處罰次處罰。66））跟蹤跟蹤貨物入庫狀態(tài)貨物入庫狀態(tài)).1)對于包裝驗(yàn)收要求嚴(yán)格的貨物、在始發(fā)站貨物出現(xiàn)異常不能直接發(fā)運(yùn)的貨物、需要更換的貨物，對于包裝驗(yàn)收要求嚴(yán)格的貨物、在始發(fā)站貨物出現(xiàn)異常不能直接發(fā)運(yùn)的貨物、需要更換的貨物，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理整理整理客戶客戶名單統(tǒng)一交名單統(tǒng)一交與操作部與操作部；；操作員操作員根據(jù)貨物入庫的狀態(tài)及客戶名稱根據(jù)貨物入庫的狀態(tài)及客戶名稱確定是否確定是否將信息反饋客戶經(jīng)理將信息反饋客戶經(jīng)理。).2)操作員對貨物進(jìn)行稱重、量方，發(fā)現(xiàn)有異常及時(shí)跟客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理反饋信息給發(fā)貨人，給出解決方案。操作員對貨物進(jìn)行稱重、量方，發(fā)現(xiàn)有異常及時(shí)跟客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理反饋信息給發(fā)貨人，給出解決方案。接客戶經(jīng)理發(fā)接客戶經(jīng)理發(fā)運(yùn)通知后安排發(fā)運(yùn)事宜。運(yùn)通知后安排發(fā)運(yùn)事宜。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理、單證客服經(jīng)理、單證獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn):: 未與客戶聯(lián)系造成貨物延時(shí)發(fā)運(yùn)未與客戶聯(lián)系造成貨物延時(shí)發(fā)運(yùn)等等，視情況給予，視情況給予10501050元元//次處罰。次處罰。77））跟蹤跟蹤裝車裝車發(fā)運(yùn)發(fā)運(yùn)每日每日在信息系統(tǒng)里在信息系統(tǒng)里查詢查詢所維護(hù)客戶貨物前日所維護(hù)客戶貨物前日裝車信息，裝車信息，有無有無漏裝、錯(cuò)裝漏裝、錯(cuò)裝；；裝裝載清單編制是否準(zhǔn)確載清單編制是否準(zhǔn)確。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位::內(nèi)外部客戶內(nèi)外部客戶獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::造成投訴的造成投訴的,給予每次給予每次1010元處罰元處罰。8)8)到貨跟蹤到貨跟蹤) .1) 對于對于客戶辦理的自提業(yè)務(wù)，客戶辦理的自提業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)在信息系統(tǒng)查詢客戶提貨信息，跟蹤提貨情況。在信息系統(tǒng)查詢客戶提貨信息，跟蹤提貨情況。) .2) 對于客戶辦理的對于客戶辦理的送送貨業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的運(yùn)行時(shí)間在貨業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的運(yùn)行時(shí)間在信息系統(tǒng)里查看派車信息系統(tǒng)里查看派車情況情況，跟蹤，跟蹤到貨時(shí)間及到貨時(shí)間及服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量；；由始由始發(fā)站客戶經(jīng)理全程跟蹤、控制異常情況，對于到站公司的到貨跟蹤、協(xié)調(diào)、維護(hù)等，可選擇在到站公司指定客戶經(jīng)理協(xié)作完成。發(fā)站客戶經(jīng)理全程跟蹤、控制異常情況，對于到站公司的到貨跟蹤、協(xié)調(diào)、維護(hù)等，可選擇在到站公司指定客戶經(jīng)理協(xié)作完成。) .3) 對于對于客戶客戶要求返單要求返單的的客戶，客戶，要及時(shí)跟蹤目的站返單管理員將要及時(shí)跟蹤目的站返單管理員將返單及時(shí)返回發(fā)站公司返單及時(shí)返回發(fā)站公司，并督促財(cái)務(wù)及時(shí)對帳，按約定的付款方式催收運(yùn)費(fèi)。，并督促財(cái)務(wù)及時(shí)對帳，按約定的付款方式催收運(yùn)費(fèi)。 ) .4) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理在跟蹤過程中，對于出現(xiàn)的在跟蹤過程中，對于出現(xiàn)的異常情況異常情況要要及時(shí)以電話形式反饋給客戶，若出現(xiàn)及時(shí)以電話形式反饋給客戶，若出現(xiàn)重大貨運(yùn)事故需要理賠處理的，必須對重大貨運(yùn)事故需要理賠處理的，必須對我司理賠處理我司理賠處理情況進(jìn)行跟蹤。情況進(jìn)行跟蹤。) .5) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理不定期不定期對對收貨人收貨人進(jìn)行進(jìn)行電話回訪，了解收貨人對電話回訪，了解收貨人對我司服務(wù)質(zhì)量我司服務(wù)質(zhì)量是否滿意，是否滿意，對于嚴(yán)重質(zhì)量事故要將對于嚴(yán)重質(zhì)量事故要將信息信息及時(shí)及時(shí)反饋反饋相關(guān)環(huán)相關(guān)環(huán)節(jié)的部門節(jié)的部門負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人，由責(zé)任環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)人提出整改方案，必要時(shí)，對責(zé)任人予以經(jīng)濟(jì)處罰。人，由責(zé)任環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)人提出整改方案，必要時(shí)，對責(zé)任人予以經(jīng)濟(jì)處罰。2每日工作：、每日工作：，并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；每日統(tǒng)計(jì)所維護(hù)客戶前一日總營業(yè)額，并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；此檔案必須加密碼管理；此檔案必須加密碼管理；《客戶關(guān)系管理檔案》傳遞客戶服務(wù)部經(jīng)理；每日按時(shí)將《客戶關(guān)系管理檔案》傳遞客戶服務(wù)部經(jīng)理；，必須每日涉及需要與其它同事工作交接的事項(xiàng)，必須PaoPaoPaoPao留言或書面留言或書面留言《留言《交接交接班本》班本》；；3每周工作：、每周工作：、統(tǒng)計(jì)所維護(hù)客戶周業(yè)績情況，與前每周分析、統(tǒng)計(jì)所維護(hù)客戶周業(yè)績情況，與前1313月的同期作對比，分析業(yè)績升降原因是否正常；月的同期作對比，分析業(yè)績升降原因是否正常；并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；、匯總客戶需求、每周分析、匯總客戶需求、運(yùn)作質(zhì)量、貨損貨差、分理及時(shí)率等指標(biāo)，并在《客戶關(guān)系管理檔案》業(yè)績情況的“備注”記錄；運(yùn)作質(zhì)量、貨損貨差、分理及時(shí)率等指標(biāo)，并在《客戶關(guān)系管理檔案》業(yè)績情況的“備注”記錄； 4每月工作：、每月工作：《客戶關(guān)系管理檔案》于營運(yùn)中心客服經(jīng)理；日前提交上月《客戶關(guān)系管理檔案》于營運(yùn)中心客服經(jīng)理； 、服務(wù)質(zhì)量分析、改進(jìn)措施及建議形成月報(bào)告提交客戶服務(wù)部經(jīng)理并提煉重要信息在我司的信息系統(tǒng)中建立檔案；日前完成對所負(fù)責(zé)客戶的業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量分析、改進(jìn)措施及建議形成月報(bào)告提交客戶服務(wù)部經(jīng)理并提煉重要信息在我司的信息系統(tǒng)中建立檔案；、分析，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，舉行運(yùn)作水平回顧會(huì)議每月對所負(fù)責(zé)的客戶上月所有問題進(jìn)行總結(jié)、分析，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，舉行運(yùn)作水平回顧會(huì)議。對會(huì)議上所提出問題的解決方案形成會(huì)議記要，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后實(shí)施（每月一次）；對會(huì)議上所提出問題的解決方案形成會(huì)議記要，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后實(shí)施（每月一次）；《客戶關(guān)系管理檔案》中的應(yīng)收帳款回每月定時(shí)完成對所維護(hù)客戶的《客戶關(guān)系管理檔案》中的應(yīng)收帳款回收計(jì)劃、拜訪計(jì)劃收計(jì)劃、拜訪計(jì)劃（上門拜訪或電話回訪）（上門拜訪或電話回訪）；；（貨量、線路）情況，按照公司所制定的業(yè)績收集所負(fù)責(zé)客戶月發(fā)貨（貨量、線路）情況，按照公司所制定的業(yè)績指標(biāo)推進(jìn)相關(guān)工作，保證完成月度負(fù)責(zé)客戶業(yè)績指標(biāo)；指標(biāo)推進(jìn)相關(guān)工作，保證完成月度負(fù)責(zé)客戶業(yè)績指標(biāo)；、月報(bào)表的準(zhǔn)確、完整性，并對所有報(bào)表完好確保所負(fù)責(zé)客戶周報(bào)表、月報(bào)表的準(zhǔn)確、完整性，并對所有報(bào)表完好保存。保存。同時(shí)做好保密工作，在工作變動(dòng)時(shí)，須對所有報(bào)表與相應(yīng)人員交接，同時(shí)做好保密工作，在工作變動(dòng)時(shí)，須對所有報(bào)表與相應(yīng)人員交接，缺一不可。缺一不可。（生日等），月底統(tǒng)計(jì)下月所負(fù)責(zé)客戶的特殊節(jié)日（生日等），統(tǒng)一報(bào)客服部經(jīng)理提統(tǒng)一報(bào)客服部經(jīng)理提交“回報(bào)”需求；交“回報(bào)”需求；、調(diào)動(dòng)離職、調(diào)動(dòng)必須必須交接內(nèi)容：交接內(nèi)容：AA、所維護(hù)客戶操作流程；、所維護(hù)客戶操作流程；BB、所維護(hù)《客、所維護(hù)《客戶關(guān)系管理檔案》戶關(guān)系管理檔案》監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按以上要求操作，視情況給予未按以上要求操作，視情況給予10501050元處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。元處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范★ 客服人員服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)客服人員服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)一、 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)1重視客戶，用心為客戶服務(wù)：、重視客戶，用心為客戶服務(wù)：耐心周到地為客戶服務(wù)，重視客戶并且通過行動(dòng)各語言表達(dá)出來。耐心周到地為客戶服務(wù)，重視客戶并且通過行動(dòng)各語言表達(dá)出來。2積極主動(dòng)地為客戶著想。、積極主動(dòng)地為客戶著想。二、 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)誤區(qū)誤區(qū)11：：服務(wù)就是按制度辦事。服務(wù)就是按制度辦事。誤區(qū)誤區(qū)22：：我沒錯(cuò)，都是他們的錯(cuò)。我沒錯(cuò)，都是他們的錯(cuò)。三、 個(gè)人修養(yǎng)：個(gè)人修養(yǎng)：尊重別人、謙虛誠實(shí)、寬容、誠信、勇于承擔(dān)責(zé)任。尊重別人、謙虛誠實(shí)、寬容、誠信、勇于承擔(dān)責(zé)任。四、 心理素質(zhì)：心理素質(zhì)：保持積極心態(tài)；保持積極心態(tài)；自我情緒控制得當(dāng)。自我情緒控制得當(dāng)。五、 專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)1熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本知識(shí)，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)及