【正文】 成總經(jīng)理布置的其他工作。 六 .部門經(jīng)理職務(wù)要求 職業(yè)道德 ： 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德。 態(tài)度 ： 有良好的個(gè)人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。 思想素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于溝通，吃苦耐勞 。 知識(shí) ： 具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。 有較強(qiáng)的國語表達(dá)能力，掌握一門外語。 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神， 具有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力。 有能力組建團(tuán)隊(duì)，開展實(shí)施有效的工作 。 技 能 ： 有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上客房部運(yùn)營管理工作經(jīng)驗(yàn) ，熟悉各部門的日常工作程序。 熟知并掌握客房部運(yùn)作流程，以及客房部相關(guān)分部的工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 自然條件：男女不限，年齡約 35 左右，精力充沛，身體健康。 七 .部門經(jīng)理必須克服的不良習(xí)慣和品格 過分的完美主義 有能力，無魅力 獨(dú)攬所有事務(wù) 做事無原則，執(zhí)行力不強(qiáng)， 優(yōu)柔寡斷 不善于溝通 雜亂無章的工作環(huán)境 ，工作無序，沒有條理 用人不 當(dāng) 不輕易承認(rèn)錯(cuò)誤 ，不敢承擔(dān)責(zé)任 愛諷刺挖苦 自以為是類 — 聽不進(jìn)員工的意見 1時(shí)間管理不當(dāng)類 — 處理事情沒有條理，沒有輕重緩急 1難覓蹤影類 — 員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班 1缺乏尊重類 — 忽視員工的情感，用不客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重 此外，在管理活動(dòng)中，獨(dú)斷專行、粗言穢語、喜怒無常的領(lǐng)導(dǎo)也是不受歡迎的。 八 .部門經(jīng)理之工作目標(biāo) （ 1） 、 組織落實(shí)經(jīng)營工作計(jì)劃，部門年?duì)I業(yè)目標(biāo)額，并按月分解，完成率達(dá) 100%。 （ 2）部門 成本 費(fèi)用控制在酒店規(guī)定預(yù)算內(nèi)，成本費(fèi)用節(jié)約率達(dá) 100%。 （ 3）有規(guī)范健全各崗位 服務(wù)質(zhì)量 （工作質(zhì)量）標(biāo)準(zhǔn)和流程，執(zhí)行率 100%。 （ 4）嚴(yán)格落實(shí)酒店下達(dá)各項(xiàng)工作指令，指令性工作完成率 100%。 （ 5）嚴(yán)格執(zhí)行走動(dòng)式管理，監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題隨時(shí)解決。 （ 6）妥善處理客人 投訴 ，處理客人投訴及時(shí)率 100%。 （ 7）積極開展部門崗上培訓(xùn)、崗位練兵， 培訓(xùn)計(jì)劃 完成率 100%，員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率 100%。 （ 8）加強(qiáng)員工隊(duì)伍日常管理，無嚴(yán)重違紀(jì)行為，員工出勤率達(dá) 100% （ 9）與各部門溝通協(xié)調(diào)情況良好，內(nèi)部投訴率為 0。 （ 10）部門資產(chǎn)管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)施設(shè)備報(bào)修及時(shí)， 設(shè)施設(shè)備完好率100%。 （ 11）部門營業(yè)、辦公、各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率 100%。 （ 12）導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失和影響酒店社會(huì)聲譽(yù)的工作失誤為零。 九 .部門經(jīng)理管理權(quán)限 1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行； 2．在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工 (主管以下 )提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過 失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理 以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理； 3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。 人員的管理 （ 1）、上班不遲到，不早退。不無故請假，沒有特殊情況下不能隨便調(diào)班。 （ 2）、員工進(jìn)出酒店必須走員工通道，不能由正門出入。 （ 3）、上班員工著 裝要整齊，干凈無異味，要配戴好員工牌。并以最佳的精神狀態(tài)隨時(shí)為 人服務(wù)。 （ 4）、要注意儀容 、儀表及禮貌。男員工不得留胡子長頭發(fā)，女員工要化淡妝，不得配 戴 何飾物（包括耳環(huán)、手鐲、戒指）。接聽電話要使用禮貌用語（接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，問好，并自報(bào)部門）見到客人、上司、同事應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼。 （ 5） 、上班時(shí)堅(jiān)守工作崗位，不能閑談，不能串崗，不能大聲喧鬧。互相追逐、嘻戲。 不準(zhǔn)在 工作崗位吃零食、抽煙、吹口哨、看報(bào)紙、睡覺、閑坐、換制服。下班后不得在工作崗位逗留。 （ 6） 、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。地上有紙屑雜物應(yīng)及時(shí)拾起，地上有積水應(yīng)及時(shí)抹去。 （ 7） 、尊重服從上司，下級(jí)員工應(yīng)服從上級(jí)的工作安排及指揮，不得以任何理由及方式不聽指揮調(diào)度中斷工作。 （ 8） 、服務(wù)間不能會(huì) 客，不能將朋友及其它部門的員工帶入樓層，更不準(zhǔn)私自帶入客房內(nèi)。 （ 9） 、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。不得將與工作無關(guān)的東西（衣服、書籍、及私人物品等）堆放在工作崗位。 （ 10） 、嚴(yán)禁使用客用品，更不能私自外帶或拿給其它部門員工使用。 （ 11） 、非工作需要不得進(jìn)入住房，長住房。 （ 12） 、絕對禁止使用客用毛巾作為清潔工具使用。 （ 13） 、嚴(yán)禁私用客房設(shè)備，不能在房間內(nèi)聽音響，看電視，打私電話，沖涼、使用風(fēng)筒等。 (14)、員工必須潔身自愛，不貪小便宜，不利用工作之機(jī)，偷取客人錢物，不參與黃、賭、毒活動(dòng)。 (15)、熟悉客房的清潔藥水性能、用途、清潔方法，不可隨便亂用，以免對設(shè)備造成損壞。 (16)、不能私自向客人借東西和接受任何禮品及索取小費(fèi)。 (17)、不能私自出售物品給客人。 (18)、不能托客人購買東西。 (19)、不能同客人私自換外幣。 (20)、不能模仿、譏笑客人。 (21)、在日常操作中，必須做到三輕：即走路輕、說話輕、操作輕。以保持樓層安靜。 (22)、打掃客房時(shí)要盡量選擇客人不在的時(shí)間內(nèi)。避免干擾客人休息造成投訴，在進(jìn)入房時(shí)必須先敲三次房門，每一次敲三下 (用中指的第二關(guān)節(jié) ),敲一次門就自報(bào)身份“服務(wù) “再按一次門鈴 ,（待客人回應(yīng)）才能緩慢將門推開。 (23)、在整理客人房間時(shí)，切不可隨意扔掉客人的書報(bào)，紙張等。更不能隨便翻動(dòng)客人物品，偷看客人書籍、雜志等。 (24)、在樓層與客人相遇時(shí)要主動(dòng)同客人打招呼問好，和客人同行要禮讓不能搶行。更不能從群客中間走過。 (25)、員工不得使用客用電梯。 (26)、記住客人姓名，熟記客人的特殊要求，特別要熟記。 (27)、客人入住或退房時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人提行李。 (28)、對客人投訴應(yīng)耐心聽取，不要多做解釋。不要辯駁及時(shí)報(bào)告主管解決。 (29)、要保管愛護(hù)好客房部的財(cái)產(chǎn)設(shè) 備，不能損壞公物。 (30)、認(rèn)真詳細(xì)填寫樓層日記，做房表，做好交接班工作。不能因交班不清而出現(xiàn)工作脫節(jié)，造成客人投訴。 (31)、不準(zhǔn)不參加部門例會(huì)。 物資的管理 客房 布草管理 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定： （ 1）、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。 （ 2）、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。 （ 3）、 每天將臟布草分各樓層，分別交于 洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取 單，雙方認(rèn)可后簽名生效。 （ 5） 、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。 若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。 （ 6） 、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。 （ 8） 、需要報(bào)廢更換的布草，認(rèn)真保存好，每周六由布草員將進(jìn)行更換； （ 7） 、客人拿走或賠償?shù)?，每周六由布草員進(jìn)行補(bǔ)充； （ 8）在工作中，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)，將布草損壞，產(chǎn)生污染； （ 9） 、確保每日本樓層布草總數(shù)不變，各班次要認(rèn)真交接，有問題要及時(shí)反映 。 （ 10） 、每月 28 號(hào)對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。 鑰匙的管理 １、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出 的鑰匙準(zhǔn)確無誤。 ２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。 ３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解 ４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。 ５、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房鑰匙 ６、根據(jù)零星客人離店時(shí)間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下