【正文】 ）、職業(yè)健康安全管理體系（GB/T280012001）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。 “真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識(shí)。 公司堅(jiān)持“讓業(yè)主滿意、服務(wù)于社會(huì)”的服務(wù)理念，奉行100%業(yè)主第一的思想，努力成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為行政主管部門與專業(yè)公司及社會(huì)各界都公認(rèn)的好伙伴、好企業(yè)、好朋友。四 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置表1住宅小區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置本項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)安保、保潔和維修三個(gè)部門，共需配置36人。安保、保潔和維修由本公司經(jīng)理進(jìn)行歸口管理，各部門日常工作任務(wù)執(zhí)行在經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際情況，確定怡蓮新城及原有物業(yè)實(shí)行共管施行人力資源共享，節(jié)約人力成本，由本公司實(shí)施技術(shù)支持。住宅小區(qū)管理機(jī)構(gòu)具體結(jié)構(gòu)如下：怡蓮新城管理處客戶服務(wù)安保服務(wù)隊(duì)保潔服務(wù)組維修服務(wù)組巡邏監(jiān)控室內(nèi)保潔有償保潔室外保潔消防車輛樓宇自動(dòng)化電梯設(shè)備機(jī)電設(shè)備服務(wù)提供客戶回訪檔案管理財(cái)務(wù)管理日常接待文化活動(dòng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部需設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人、管理員2人，財(cái)務(wù)人員1人，每天正常上班，周六、周日輪流休息。2 各部門人員配置2．1 住宅小區(qū)2．1．1概述根據(jù)住宅小區(qū)實(shí)際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，住宅小區(qū)需設(shè)經(jīng)理1人、管理員2人，財(cái)務(wù)人員1人，每天正常上班，周六、周日輪流休息。2．1．2人員分配與崗位安排崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注經(jīng)理1管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，處理投訴等住宅小區(qū)、管理員2負(fù)責(zé)處理一般事務(wù)，日常接待，一般性投訴接待，鑰匙保管，客戶服務(wù)等住宅小區(qū)、財(cái)務(wù)人員1負(fù)責(zé)處理一般事務(wù)，日常接待，收繳費(fèi)用等住宅小區(qū)、2．2 安保服務(wù)隊(duì)2．2．1概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部安保隊(duì)需設(shè)隊(duì)長1人，領(lǐng)班(巡邏崗安保員) 兼崗1個(gè)，設(shè)門崗3個(gè)、治安巡邏、監(jiān)控崗2個(gè)，實(shí)行“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)安保運(yùn)作，共計(jì)安保員15人。2．2．2人員分配及崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注安保服務(wù)隊(duì)隊(duì)長1管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù) 住宅小區(qū)、門崗9負(fù)責(zé)控制無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)，檢查進(jìn)出大門的物品，檢查出入小區(qū)的車輛，收發(fā)小區(qū)內(nèi)的信件、報(bào)刊雜志大門巡邏、機(jī)動(dòng)5指揮車輛停放，檢查車輛狀況，處理消防報(bào)警，維護(hù)消防系統(tǒng)，監(jiān)管用戶電梯使用及貨物堆放情況各區(qū)域2．3 保潔服務(wù)隊(duì)2．3．1概述 根據(jù)住宅小區(qū)實(shí)際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保潔服務(wù)隊(duì)需設(shè)隊(duì)長1人，保潔員8人，綠化工3人。住宅小區(qū)公共區(qū)域日常保潔：室內(nèi)：樓道、臺(tái)階、電梯。室外：車道、路面。2．3．2人員分配與崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注保潔服務(wù)隊(duì)隊(duì)長1管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)住宅小區(qū)、綠化工3日常綠地及樹木維護(hù)住宅小區(qū)綠化帶及路面保潔員8電梯、樓梯及所有公共區(qū)域外圍及樓道區(qū)域注：每天保潔員8人正常工作。當(dāng)有重大活動(dòng)需增加人員時(shí)由本公司保潔部調(diào)派；綠化工人負(fù)責(zé)住宅小區(qū)的綠化維護(hù)，大型綠化工程統(tǒng)一由本公司綠化隊(duì)負(fù)責(zé)。2．4 維修服務(wù)隊(duì)2．4．1概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況及公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)維修服務(wù)隊(duì)需設(shè)隊(duì)長1人（兼水暖技工）；變配電房值班員兼工程維修人員4人,實(shí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，共計(jì)工程維修人員5人。2．4．2人員分配與崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修服務(wù)隊(duì)隊(duì)長1管理本部門員工，日常設(shè)備巡檢、保養(yǎng)管理處，各樓層公共區(qū)域、值班維修員4運(yùn)行維護(hù)、日常報(bào)修值班室、小區(qū)注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時(shí)由工程部提供人員支持。3從業(yè)人員的素質(zhì)要求部門崗位人數(shù)職責(zé)具備條件管理處經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部工作及與客戶聯(lián)絡(luò)本科以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，英語流利，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，精通ISO 9001質(zhì)量體系。管理員2人協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)的日常運(yùn)作、客戶回訪、檔案管理大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO 9001質(zhì)量體系。財(cái)務(wù)人員1人費(fèi)用收取與結(jié)算大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有2年以上物業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)維修班維修工5人處理日常報(bào)修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢隊(duì)長要求工程師職稱，隊(duì)員要求四級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)。保安隊(duì)保安員15人安全保衛(wèi)、巡邏22周歲以上40周歲以下，高中以上學(xué)歷，退役軍人，身高173~178CM，身體健康，反應(yīng)敏捷，有安保經(jīng)驗(yàn)。清潔綠化部清潔工12人公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、綠化保養(yǎng)能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。五 服務(wù)管理內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)1 客戶服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1．1客戶服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù)216。 儀表儀容端莊整潔；216。 按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油；216。 接聽電話，做好來電記錄；問訊服務(wù)216。 接受問訊及查詢；216。 處理客戶的郵件；216。 函件、雜志收發(fā)管理；引導(dǎo)服務(wù)216。 門崗安保提供引導(dǎo)客戶至訪問目的地；代辦服務(wù)216。 為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息；216。 根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志；216。 為客戶開通電話、寬帶等服務(wù)；1．2 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)接待216。 上崗前，服務(wù)人員均要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀容端莊，儀表整潔，符合各項(xiàng)規(guī)定的要求。216。 上崗后，服務(wù)人員均要站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時(shí)作好接待客人的準(zhǔn)備。站姿應(yīng)保持兩腳與雙肩同寬，兩手自然垂直。216。 按詩客人要做到熱情主動(dòng)，禮貌服務(wù)，語言規(guī)范。216。 在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。216。 保持周圍環(huán)境的整潔，做到無浮灰、無勝跡、無死角、無“四害”，臺(tái)面文具、文件堆放整齊有序。216。 做好交接班工作，交接清楚，并有交接記錄。電話接聽216。 在電話鈴響三聲內(nèi)必須提機(jī)，并禮貌應(yīng)答；216。 仔細(xì)聆聽客人要求，若沒有聽清，可禮貌的請(qǐng)客人重述一遍；216。 聽清客人要求，并作好記錄，需要其它部門解決時(shí)，填寫相關(guān)表格及時(shí)報(bào)相關(guān)部門解決；