【正文】 車(chē)輛按規(guī)范行駛，同時(shí)，有效地確保了中庭花園的完整性。 針對(duì)小區(qū)地處晉南出口加工區(qū)生活區(qū)的中心位置，人流量大、環(huán)境相對(duì)復(fù)雜、案件多發(fā)地段的特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施：A．保證周邊環(huán)境安全的措施：：充分運(yùn)用開(kāi)發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時(shí)的時(shí)效性與完整性，及時(shí)掌握小區(qū)的動(dòng)態(tài)，保證小區(qū)的安全。：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的攝像監(jiān)控、防盜對(duì)講、電子巡更、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對(duì)性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》，如《與政府相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)措施》，最大限度地防患于未然。B．保證人身財(cái)產(chǎn)及車(chē)輛安全的措施：：保安員彬彬有禮，對(duì)訪客實(shí)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行并加以引導(dǎo)。為保證工作的嚴(yán)密性，保安員須及時(shí)的跟蹤來(lái)訪人員在小區(qū)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如確定出小區(qū)的時(shí)間。b. 識(shí)別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。同時(shí)針對(duì)車(chē)位及道路分布來(lái)看，無(wú)法較好的實(shí)現(xiàn)人車(chē)分流，因此，健全各種交通標(biāo)識(shí)及設(shè)置車(chē)輛減速帶、反觀鏡和各類(lèi)交通禁停標(biāo)志等顯得更加重要，一可提醒行人與司機(jī)提高安全警惕，二可防止發(fā)生意外事故。a、工作方針：堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。b、防火宣傳：我們將在小區(qū)宣傳不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。小區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶(hù)業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到社區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議小高層的業(yè)主配置滅火器；c、培訓(xùn)演練：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”；d、加強(qiáng)二次裝修的消防管理：對(duì)裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工。在入住期間，我們將通過(guò)設(shè)專(zhuān)人巡邏監(jiān)管、安置擋車(chē)樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢；e．建立“萬(wàn)祥濱海新城”消防快速反應(yīng)分隊(duì)及擬定應(yīng)急處理措施。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)堅(jiān)持“因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿(mǎn)足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。我們擬采取以下措施：●技術(shù)力量配備。在前期介入階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專(zhuān)業(yè)的工程師充實(shí)到“萬(wàn)祥濱海新城”客戶(hù)服務(wù)中心，以滿(mǎn)足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)期連續(xù)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；●制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證?！窠⒑屯晟乒蚕聿课?、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶(hù)臺(tái)帳、分類(lèi)匯總臺(tái)帳），并通過(guò)輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢(xún)和控制，全面掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考；●定期開(kāi)展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。 加強(qiáng)對(duì)業(yè)主安全宣傳，增強(qiáng)巡邏力度，建立群防群治機(jī)制。首先明確儲(chǔ)藏間的用途，是用于堆放一些不常用的，價(jià)值不高的物品。不能對(duì)外出租，更不可當(dāng)房屋出租或自住。加強(qiáng)安全巡邏頻次，確保儲(chǔ)藏間通道照明正常使用，建議使用聲空控延時(shí)開(kāi)關(guān)，以保證業(yè)主進(jìn)出方便。第二章 管理目標(biāo)和管理方式“萬(wàn)祥濱海新城”其項(xiàng)目定位及消費(fèi)群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其尊貴、舒適與悠閑的特點(diǎn)。因此，我們對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是：我們承諾：在符合參評(píng)條件的情況下，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、三年內(nèi)達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。并在管理期間，將根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下：序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%以上99%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善的檔案資料，確保房屋完好率。2房屋零修急修及時(shí)率100%100%接到維修信息，維修人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修；零修工程，及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。4管 理 費(fèi)收 繳 率98%99%超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增加透明度，接受業(yè)戶(hù)的監(jiān)督。5綠化完好率95%98%以上綠化分包管理，對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行澆水、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。6清 潔保潔率95%以上99%以上聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的清潔人員開(kāi)展保潔工作，實(shí)行垃圾分類(lèi)，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理責(zé)任制。7道路完好率及使用率95%以上99%實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制及監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視管理制度；對(duì)市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，歸檔管理；做好檢查，定期清理、疏通，訊期做好排水工作，無(wú)因管理責(zé)任造成的堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上100%序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率98%以上100%13消防設(shè)施、設(shè)備完好率99%以上100%進(jìn)行編號(hào)歸檔管理，管理人員與保安人員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜、損壞的防范及保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常運(yùn)行。14小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，進(jìn)行三級(jí)巡邏；客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)值班，技防、人防相結(jié)合。15火災(zāi)發(fā)生率1%以下1%以下組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)；加強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，盡量降低火災(zāi)發(fā)生率。16違章發(fā)生率與處理率1%以下90%以上1%以下100%建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶(hù)的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理；加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，并建立相應(yīng)的回訪記錄。17住戶(hù)有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下100%實(shí)行人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主和住戶(hù)投訴制度，及時(shí)跟蹤解決、回訪并記錄歸檔。18管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%開(kāi)展入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。19維修服務(wù)回訪率95%以上100%對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪，征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題進(jìn)行整改。20業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率90%95%定期、不定期向業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、收集對(duì)管理公司的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的溝通，做到業(yè)戶(hù)：理解—接受—支持我們的工作?！叭f(wàn)祥濱海新城”開(kāi)發(fā)理念的定位，決定了客戶(hù)對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿(mǎn)足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”入手，超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì)，引入“貼心式管家”的管理方式，并結(jié)合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶(hù)量身定做，提供專(zhuān)業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶(hù)充分享受到貼心的服務(wù)?！百N心管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有：——“服務(wù)到家，感覺(jué)到家”?！耙粚?duì)一服務(wù)”?！?4小時(shí)不間斷服務(wù)，將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布”?！盀闃I(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念，使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升”?！坝眯姆?wù)、關(guān)心業(yè)主”，將“貼心、舒心、放心”帶給業(yè)主。(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免ISO9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)計(jì)劃管理的方式,進(jìn)行較為全面的思考, 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費(fèi)、 提高效率的機(jī)會(huì)；同時(shí)可以客觀地評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與管理，保證工作的正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量。具體方法如下：①經(jīng)濟(jì)管理：通過(guò)制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質(zhì)的員工加入到我們的團(tuán)隊(duì)；通過(guò)推行績(jī)效管理制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性各主動(dòng)性。②法規(guī)管理：按照既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。③行政管理：實(shí)行各部門(mén)每月制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告制度，形成定期的管理層及部門(mén)會(huì)議制度，講評(píng)工作并具體落實(shí)，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在的問(wèn)題，提出解決的辦法。④激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)作業(yè)的特點(diǎn)容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓(xùn)措施來(lái)激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽(yù)感，同時(shí)也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會(huì)。 ⑤團(tuán)隊(duì)管理及問(wèn)責(zé)制度”：“物業(yè)管理”是一個(gè)需要多個(gè)部門(mén)共同協(xié)作才能完成好工作的行業(yè)，因此必須將責(zé)任落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，樹(shù)立員工的職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過(guò)部門(mén)之間的溝通協(xié)作，形成團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平。⑥公平原則：公司將制定公平、規(guī)范的獎(jiǎng)罰、晉升機(jī)制，摒棄任人唯親的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理體系，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將ISO9002：2000質(zhì)量體系落實(shí)到具體的管理服務(wù)中。運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵(lì)員工、客戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)全體員工進(jìn)行分工合作管理，使每一個(gè)員工都知道： 應(yīng)該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵(lì)做什么， 反對(duì)做什么。具體應(yīng)包括： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊(cè)的制定， 崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng)，對(duì)非正式組織的管理等，目的是圓滿(mǎn)完成組織承擔(dān)的任務(wù)。制定各種工作標(biāo)準(zhǔn), 用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)、評(píng)估員工的工作績(jī)效, 以此來(lái)檢查探討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實(shí)際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至調(diào)換。建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對(duì)管理與服務(wù)的控制。業(yè)戶(hù) 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 客戶(hù)服務(wù)中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門(mén)經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，接受業(yè)戶(hù)投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻?hù)服務(wù)中心運(yùn)作系統(tǒng)示意圖：（續(xù)后）開(kāi)發(fā)商公司主管部門(mén)指示 指示　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服經(jīng)理計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)　　　　　　　　查詢(xún)、輸入　　　　　　　　　指令　　　　　　　　　　　　　　反饋　　　　　　指示部門(mén)主要負(fù)責(zé)人業(yè)戶(hù)　　　　　　工作計(jì)劃輸出　　　　　　　　　　　　　　投訴服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)　　　　　　　　　　　　反饋　任務(wù)　　　　任務(wù)　反饋員工 主管2員工主管1　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　 B　　執(zhí)行　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 執(zhí)行　　　　　　　　　督導(dǎo)　　　　　命令　　　命令　　　　 督導(dǎo)第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，并組織實(shí)施。為配合“萬(wàn)祥濱海新城”的開(kāi)發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作，我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃，將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段，并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容，具體如下：開(kāi)發(fā)建設(shè)階段 物業(yè)銷(xiāo)售階段 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 業(yè)戶(hù)入住期的收樓服務(wù)階段 業(yè)戶(hù)入住期的裝修服務(wù)階段 業(yè)戶(hù)入住期的安全控制階段日常運(yùn)作管理階段第一階段:開(kāi)發(fā)建設(shè)階段管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來(lái)管理的問(wèn)題，使開(kāi)發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以期能夠節(jié)約將來(lái)設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類(lèi)設(shè)施及相關(guān)配備，并提供適合日后使用者需要的意