【正文】 授權(quán)實(shí)驗(yàn)室 l 全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品審查部l 全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室IC卡產(chǎn)品審查部l 信息產(chǎn)業(yè)部印制電路板質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心l 信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)機(jī)房工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心l 國(guó)家金卡工程IC卡及機(jī)具產(chǎn)品檢測(cè)中心l CCQS UK 合格評(píng)定中心北京分中心l CCQS UK 檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室等等。第2章 某公司IT服務(wù)體系某計(jì)算機(jī)股份有限公司（簡(jiǎn)稱某公司）的前身某計(jì)算機(jī)公司始創(chuàng)于1987年，是我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。某公司在IT咨詢，規(guī)劃，集成，服務(wù)等多方面以其雄厚的技術(shù)實(shí)力，高居同行業(yè)之首。某公司參與國(guó)家重大IT工程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、實(shí)施過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，并基于IT工程建設(shè)和應(yīng)用特點(diǎn)建立了完善的IT服務(wù)體系，為廣大客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。 某公司IT服務(wù)總體架構(gòu)某公司IT服務(wù)體系是基于企業(yè)IT持續(xù)服務(wù)的需求而建立，它由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。某公司IT服務(wù)體系圖（ 某公司IT服務(wù)體系）所示： 某公司IT服務(wù)體系 某公司IT服務(wù)體系組成某公司IT服務(wù)體系是由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。 保障體系為了快速、有效、高質(zhì)量響應(yīng)客戶請(qǐng)求，某公司建立了全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)采用多級(jí)分布式架構(gòu)。在某公司總部設(shè)立了IT服務(wù)中心，在各個(gè)省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個(gè)省重點(diǎn)城市（或重點(diǎn)項(xiàng)目，這里統(tǒng)稱基層服務(wù)中心）設(shè)置一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到IT需求的重點(diǎn)區(qū)域，最終保證服務(wù)的快速、有效、高質(zhì)量。總部IT服務(wù)中心省IT服務(wù)中心基層服務(wù)中心呼叫中心硬件軟件咨詢實(shí)施硬件軟件咨詢實(shí)施項(xiàng)目 IT服務(wù)組織體系l 某公司總部IT服務(wù)中心某公司在總部設(shè)置IT服務(wù)中心，中心下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、IT設(shè)計(jì)和規(guī)劃組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。同時(shí)，某公司總部IT服務(wù)中心也是某公司IT服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)資源為客戶提供及時(shí)、有效和高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和考核，促進(jìn)服務(wù)水平的提高，使客戶投資增值。l 省分服務(wù)中心：省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)的IT服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。l 基層服務(wù)中心：基層服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)，該服務(wù)中心為主的若干項(xiàng)目提供IT服務(wù)。主要負(fù)責(zé)本地項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)。下屬設(shè)置項(xiàng)目組，配置項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)工程師直接為客戶提供IT服務(wù)。他們的主要工作包括：日常維護(hù)、巡檢、應(yīng)急處置、技術(shù)交流和技術(shù)培訓(xùn)等。l 呼叫中心：某公司為了及時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心7*24小時(shí)不間斷電話服務(wù)。用戶在選擇某公司技術(shù)服務(wù)模塊時(shí)，可選擇5 *8 、 7*12或7*24的技術(shù)支持服務(wù)，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作時(shí)間：8:30～12:00 13:30 ～ 18:00。7*12：星期一至星期日 8:30～20:30。7*24：星期一至星期日全天候。技術(shù)值班熱線：13718236311 01089881987 三級(jí)技術(shù)體系l 某公司聯(lián)合專家委員會(huì)某公司聯(lián)合專家委員會(huì)是由某公司公司技術(shù)專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術(shù)專家、行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組成。該委員會(huì)為大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。l 某公司專家委員會(huì)某公司專家委員會(huì)是由某公司各個(gè)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。該委員會(huì)為某公司各個(gè)業(yè)務(wù)大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。l 項(xiàng)目專家委員會(huì)項(xiàng)目專家委員會(huì)是由某公司和項(xiàng)目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。該委員會(huì)主要為相應(yīng)項(xiàng)目提供技術(shù)支持、重大技術(shù)問題，并提出解決方案。 備件保障體系某公司提供備品備件四級(jí)保障體系：l 一級(jí)備品備件：存放客戶現(xiàn)場(chǎng)，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號(hào)的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。備件等待時(shí)間 ：可第一時(shí)間更換損壞的備件。l 二級(jí)備品備件：某備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA卡、內(nèi)存、風(fēng)扇等部件）。備件等待時(shí)間 ：24小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。l 三級(jí)備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。備件等待時(shí)間 ：68小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。l 四級(jí)備品備件：產(chǎn)品制造廠商。備件等待時(shí)間 ：依據(jù)廠商提供備件時(shí)間而定（通常為1520 個(gè)工作日）。 服務(wù)響應(yīng)體系 服務(wù)響應(yīng)流程客戶可利用電話、傳真或Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，某公司有關(guān)人員會(huì)在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對(duì)需求及狀況進(jìn)行了解與確認(rèn)，針對(duì)客戶需求提出解決方案。如需求不在合同服務(wù)范圍內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再?zèng)Q定處理方式。 服務(wù)流程如下圖： 服務(wù)響應(yīng)類別序號(hào)服 務(wù) 類 別服 務(wù) 內(nèi) 容17*24每周7天，每天24小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)25*8每周5天，每天8小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)3電話服務(wù)7*24小時(shí)提供電話服務(wù)4遠(yuǎn)程接入服務(wù)7*24小時(shí)提供遠(yuǎn)程接入服務(wù)5技術(shù)培訓(xùn)和交流定期進(jìn)行維?？偨Y(jié)和技術(shù)交流，并提供培訓(xùn)6定期巡檢根據(jù)合同約定進(jìn)行：日常巡檢、維護(hù)；月度巡檢、維護(hù)；季度巡檢、維護(hù)；年度巡檢、維護(hù)；7應(yīng)急支持7*24小時(shí)提供應(yīng)急支撐服務(wù) 服務(wù)支持體系 通用支持服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：l 電話服務(wù)n 7*24小時(shí)電話服務(wù)l 定制服務(wù)n 指定責(zé)任工程師，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)n 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)”n 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施n 升級(jí)方案的規(guī)劃和實(shí)施n 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn)n 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) l 硬件保修服務(wù) n 提供7*24小時(shí)故障設(shè)備的備件更換 l 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) n 解決與軟件相關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題l 定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) n 現(xiàn)場(chǎng)定期檢查、維護(hù)(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代碼升級(jí)服務(wù) n 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí)l 系統(tǒng)遷移服務(wù) n 提供系統(tǒng)環(huán)境報(bào)告n 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實(shí)施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計(jì)n 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試n 設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸過程技術(shù)指導(dǎo)n 機(jī)房重新返修、新機(jī)房建設(shè)等等n 協(xié)作服務(wù)n 客戶需要協(xié)助時(shí)，將提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。l 客戶檔案n 用戶設(shè)備檔案服務(wù)某公司對(duì)所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、每次故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)時(shí)間和人員等信息，以便發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。n 服務(wù)報(bào)告某公司根據(jù)維保服務(wù)實(shí)施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護(hù)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。l 技術(shù)交流根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。l 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)n 硬件設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)n 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn)n 管理培訓(xùn)n 運(yùn)維管理技術(shù)n 考核技術(shù)n 應(yīng)急技術(shù)n 數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)培訓(xùn)n 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護(hù)n 集群技術(shù)培訓(xùn)n 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn)根據(jù)客戶的實(shí)際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)中典型故障進(jìn)行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護(hù)工作上做到主動(dòng)、及時(shí)、有效。 高級(jí)服務(wù)l