【正文】 授權(quán)實驗室 l 全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室計算機系統(tǒng)產(chǎn)品審查部l 全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室IC卡產(chǎn)品審查部l 信息產(chǎn)業(yè)部印制電路板質(zhì)量監(jiān)督檢測中心l 信息產(chǎn)業(yè)部計算機機房工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢測中心l 國家金卡工程IC卡及機具產(chǎn)品檢測中心l CCQS UK 合格評定中心北京分中心l CCQS UK 檢測實驗室等等。第2章 某公司IT服務(wù)體系某計算機股份有限公司（簡稱某公司）的前身某計算機公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。某公司在IT咨詢，規(guī)劃，集成，服務(wù)等多方面以其雄厚的技術(shù)實力，高居同行業(yè)之首。某公司參與國家重大IT工程規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、實施過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗和技術(shù)積累，并基于IT工程建設(shè)和應(yīng)用特點建立了完善的IT服務(wù)體系，為廣大客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。 某公司IT服務(wù)總體架構(gòu)某公司IT服務(wù)體系是基于企業(yè)IT持續(xù)服務(wù)的需求而建立，它由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。某公司IT服務(wù)體系圖（ 某公司IT服務(wù)體系）所示： 某公司IT服務(wù)體系 某公司IT服務(wù)體系組成某公司IT服務(wù)體系是由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。 保障體系為了快速、有效、高質(zhì)量響應(yīng)客戶請求，某公司建立了全國的服務(wù)機構(gòu)，服務(wù)機構(gòu)采用多級分布式架構(gòu)。在某公司總部設(shè)立了IT服務(wù)中心，在各個省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個省重點城市（或重點項目，這里統(tǒng)稱基層服務(wù)中心）設(shè)置一線服務(wù)機構(gòu)，進而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到IT需求的重點區(qū)域，最終保證服務(wù)的快速、有效、高質(zhì)量?？偛縄T服務(wù)中心省IT服務(wù)中心基層服務(wù)中心呼叫中心硬件軟件咨詢實施硬件軟件咨詢實施項目 IT服務(wù)組織體系l 某公司總部IT服務(wù)中心某公司在總部設(shè)置IT服務(wù)中心，中心下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、IT設(shè)計和規(guī)劃組、專家委員會等機構(gòu)。通過這些機構(gòu)的有效運行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項目技術(shù)決策，提出解決方案。同時，某公司總部IT服務(wù)中心也是某公司IT服務(wù)的管理機構(gòu)，協(xié)調(diào)資源為客戶提供及時、有效和高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)；對服務(wù)質(zhì)量進行管理和考核，促進服務(wù)水平的提高，使客戶投資增值。l 省分服務(wù)中心：省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機構(gòu)，主要負責(zé)本省范圍內(nèi)的IT服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會等機構(gòu)。通過這些機構(gòu)的有效運行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項目技術(shù)決策，提出解決方案。l 基層服務(wù)中心：基層服務(wù)中心主要負責(zé)，該服務(wù)中心為主的若干項目提供IT服務(wù)。主要負責(zé)本地項目的技術(shù)服務(wù)。下屬設(shè)置項目組，配置項目經(jīng)理和技術(shù)工程師直接為客戶提供IT服務(wù)。他們的主要工作包括：日常維護、巡檢、應(yīng)急處置、技術(shù)交流和技術(shù)培訓(xùn)等。l 呼叫中心：某公司為了及時響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心7*24小時不間斷電話服務(wù)。用戶在選擇某公司技術(shù)服務(wù)模塊時，可選擇5 *8 、 7*12或7*24的技術(shù)支持服務(wù)，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作時間：8:30～12:00 13:30 ～ 18:00。7*12：星期一至星期日 8:30～20:30。7*24：星期一至星期日全天候。技術(shù)值班熱線：13718236311 01089881987 三級技術(shù)體系l 某公司聯(lián)合專家委員會某公司聯(lián)合專家委員會是由某公司公司技術(shù)專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術(shù)專家、行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組成。該委員會為大型工程項目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。l 某公司專家委員會某公司專家委員會是由某公司各個業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。該委員會為某公司各個業(yè)務(wù)大型工程項目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。l 項目專家委員會項目專家委員會是由某公司和項目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。該委員會主要為相應(yīng)項目提供技術(shù)支持、重大技術(shù)問題，并提出解決方案。 備件保障體系某公司提供備品備件四級保障體系：l 一級備品備件：存放客戶現(xiàn)場，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。備件等待時間 ：可第一時間更換損壞的備件。l 二級備品備件：某備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA卡、內(nèi)存、風(fēng)扇等部件）。備件等待時間 ：24小時內(nèi)提供損壞的備件。l 三級備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。備件等待時間 ：68小時內(nèi)提供損壞的備件。l 四級備品備件：產(chǎn)品制造廠商。備件等待時間 ：依據(jù)廠商提供備件時間而定（通常為1520 個工作日）。 服務(wù)響應(yīng)體系 服務(wù)響應(yīng)流程客戶可利用電話、傳真或Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，某公司有關(guān)人員會在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對需求及狀況進行了解與確認，針對客戶需求提出解決方案。如需求不在合同服務(wù)范圍內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再決定處理方式。 服務(wù)流程如下圖： 服務(wù)響應(yīng)類別序號服 務(wù) 類 別服 務(wù) 內(nèi) 容17*24每周7天，每天24小時提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)25*8每周5天，每天8小時提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)3電話服務(wù)7*24小時提供電話服務(wù)4遠程接入服務(wù)7*24小時提供遠程接入服務(wù)5技術(shù)培訓(xùn)和交流定期進行維?？偨Y(jié)和技術(shù)交流，并提供培訓(xùn)6定期巡檢根據(jù)合同約定進行：日常巡檢、維護；月度巡檢、維護；季度巡檢、維護；年度巡檢、維護；7應(yīng)急支持7*24小時提供應(yīng)急支撐服務(wù) 服務(wù)支持體系 通用支持服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：l 電話服務(wù)n 7*24小時電話服務(wù)l 定制服務(wù)n 指定責(zé)任工程師，專職負責(zé)技術(shù)支持和維護服務(wù)n 制定專門的“維護計劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護手冊”n 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施n 升級方案的規(guī)劃和實施n 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護、應(yīng)急搶修培訓(xùn)n 客戶技術(shù)人員維護指導(dǎo) l 硬件保修服務(wù) n 提供7*24小時故障設(shè)備的備件更換 l 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) n 解決與軟件相關(guān)的日常運行、安裝和使用等問題l 定期現(xiàn)場維護服務(wù) n 現(xiàn)場定期檢查、維護(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代碼升級服務(wù) n 進行設(shè)備的微碼升級l 系統(tǒng)遷移服務(wù) n 提供系統(tǒng)環(huán)境報告n 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計n 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試n 設(shè)備搬動、運輸過程技術(shù)指導(dǎo)n 機房重新返修、新機房建設(shè)等等n 協(xié)作服務(wù)n 客戶需要協(xié)助時，將提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。l 客戶檔案n 用戶設(shè)備檔案服務(wù)某公司對所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細記錄設(shè)備型號、每次故障時間、故障類型、維護方法、維護時間和人員等信息，以便發(fā)生故障時，能夠及時消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。n 服務(wù)報告某公司根據(jù)維保服務(wù)實施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護報告，總結(jié)經(jīng)驗，為雙方的進一步合作打下基礎(chǔ)。l 技術(shù)交流根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。根據(jù)合同約定定期進行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。l 現(xiàn)場培訓(xùn)n 硬件設(shè)備日常維護培訓(xùn)n 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn)n 管理培訓(xùn)n 運維管理技術(shù)n 考核技術(shù)n 應(yīng)急技術(shù)n 數(shù)據(jù)庫日常維護培訓(xùn)n 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護n 集群技術(shù)培訓(xùn)n 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn)根據(jù)客戶的實際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對系統(tǒng)中典型故障進行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護工作上做到主動、及時、有效。 高級服務(wù)l