超市管理-超市--門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登-文庫吧
2025-05-02 10:25 本頁面
【正文】 也美觀，就決定購買“美的”風(fēng)扇。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點(diǎn)在哪、商品的保修期有多長。可是，理貨員卻回答：“這種電風(fēng)扇價(jià)格很便宜，基本上是以進(jìn)價(jià)銷售， 所以沒有保修期?！边@位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對該員工的工作態(tài)度表示不滿。 事實(shí)上，該商品的保修期為十二個(gè)月，產(chǎn)品說明書上標(biāo)得十分清楚。 思考問題： 1. 這位理貨員的舉動(dòng)給超市帶來什么影響？ 2. 假如你是這位理貨員的主管，你將會如何處理此事？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 5 頁 共 15 頁 案例二： 會員卡 公司規(guī)定消費(fèi)者購物必須持有會員卡，如果沒有會員卡，則必須交納五元錢的管理費(fèi)用，辦理一張臨時(shí)會員卡。 六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯(lián)太平洋店欲選購空調(diào)，進(jìn)門時(shí)因沒有會員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時(shí)感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務(wù)臺詢問：“小姐，請問華聯(lián)有沒有‘美的’ 型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說：“您買一張臨時(shí)卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺無法結(jié)帳?！苯Y(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時(shí)卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺要求退錢，服務(wù)臺不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再 也不到華聯(lián)來了 ??”揚(yáng)長而去。 第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為?！吧痰晔琴徫锏牡胤?，又不是風(fēng)景點(diǎn)，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準(zhǔn)入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？” 思考問題： 1． 我們應(yīng)該怎樣向消費(fèi)者正確解釋會員卡的作用？ 2． 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 6 頁 共 15 頁 案例三： 一瓶醬油 72 元？ 由于華聯(lián)量販店實(shí)行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。 七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動(dòng)，熱鬧非凡 ，顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物。看到蜂擁購物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給孫子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點(diǎn)日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價(jià)錢也很便宜，價(jià)格牌上標(biāo)示為 元，于是拿了一個(gè)。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價(jià)格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊?，老奶奶一看購貨清單，怎么瞅著不對 勁。明明買了 元一個(gè)的湯勺 ,可是上面沒有 ,沒有買 元一個(gè)的熨衣板 ,清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油 ,上面赫然寫著 :“醬油 640ML 24 瓶 /箱， 元。 ”沒有辦法 ,大熱天 ,黃老先生只能再跑一趟。 思考問題： 1． 黃老先生購買商品出現(xiàn)的問題是什么原因產(chǎn)生的？ 2． 如何加強(qiáng)所有員工對商品條形碼的認(rèn)識？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司
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