【正文】 GUPSTN205。248。185。216。254。206。241。198。247。 196。218。178。191。208。197。207。162。202。253。190。221。226。196。218。178。191。208。197。207。162。205。248。 185。216。 205。226。178。191。208。197。207。162。205。248。 185。216。ACD 206。172。187。164。188。224。191。216。/205。248。194。231。188。224。191。216。TCP/SNMPTCP/SNMPTCP249。207。175。249。207。175。 186。244。189。208。 191。216。 214。198。214。185。218。206。246。254。206。241。191。216。 214。198。163。168。CSTA196。163。208。205。169。214。199。196。220。194。211。201。214。 180。166。180。166。192。237。CN187。225。210。233。202。212。180。196。218。178。191。208。197。207。162。205。248。 185。216。IVRIFR208。197。207。162。212。180。 208。197。207。162。212。180。 208。197。207。162。212。180。公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū)排隊(duì)機(jī)部分IVR/IFR部分及網(wǎng)關(guān)座席部分維護(hù)配置部分各模塊之間的通訊采用 TCP/IP協(xié)議，具體如下： 排隊(duì)機(jī)模塊： PSTN 交換框 ACDS7網(wǎng) 關(guān) IVR/IFRAgent配 置 /監(jiān) 控服 務(wù) 器E1S7 TCP/IPTCP/IP該模塊的主要功能是：接入 PSTN用戶(hù)的呼叫（通過(guò)中國(guó)一號(hào)信令或七號(hào)信令），經(jīng)過(guò)號(hào)碼、地址分析后，經(jīng)過(guò)指定的排隊(duì)策略，再將用戶(hù)呼叫接到合適的 IVR/IFR或者 Agent為其服務(wù)；接受 IVR/IFR或 Agent等內(nèi)部發(fā)出的呼叫請(qǐng)求，通過(guò)中國(guó)一號(hào)信令（七號(hào)信令）呼叫到 PSTN網(wǎng)中的用戶(hù)；支持系統(tǒng)內(nèi)部 IVR/IFR和 Agent之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢(xún)呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會(huì)議通話；提供基于路由的排隊(duì)策略，可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持普通呼叫先入先服務(wù)，長(zhǎng)途呼叫，VIP優(yōu)先服務(wù)；內(nèi)置路由字符分析。語(yǔ)音處理摸快：公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū) 該模塊的主要功能是：通過(guò)呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、傳真處理等功能；支持外部數(shù)據(jù)信息的處理；支持內(nèi)置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)流程的解釋執(zhí)行，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性的處理。座席模塊： 該模塊的主要功能是：通過(guò)呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢(xún)服務(wù)；支持會(huì)議通話、記事本、專(zhuān)家熱線等 160服務(wù)；通過(guò)呼叫控制接口申請(qǐng)語(yǔ)音、傳真功能服務(wù)；可以直接存取異地信息臺(tái)提供的服務(wù)；可以擴(kuò)充其他服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)配置模塊 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 其主要功能是：是系統(tǒng)和外部信息互訪的大門(mén)，提供安全、加密等機(jī)制；是 IVR/IFR存ACDIVR/IFIVR/IF 205。248。185。216。 254。206。241。198。247。197。228。214。195。 /188。224。191。216。254。206。241。198。247。TCP/IACDAgentAgent WEB 254。206。241。198。247。 211。166。 195。 254。206。241。198。247。HTPDCOM公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū)取外部信息源，內(nèi)部信息源（包括數(shù)據(jù)庫(kù)）的統(tǒng)一服務(wù)提供者；提供IVR/IFR之間、Agent 之間、IVR/IFR 和 Agent之間的信息交換；提供在線動(dòng)態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點(diǎn) 該服務(wù)器的主要功能是：記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當(dāng)配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點(diǎn)提供配置節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控機(jī)制，管理配置庫(kù)中節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口。總 之 ， xx 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 為 用 戶(hù) 提 供 了 一 個(gè) 功 能 齊 全 的 信 息 處 理 平 臺(tái) ,用戶(hù) 可 在 此 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 基 礎(chǔ) 上 ,在 多 種 不 同 的 功 能 業(yè) 務(wù) 支 撐 軟 件 的 支 持 下 實(shí)現(xiàn) 多 種 不 同 的 功 能 業(yè) 務(wù) ,各 種 不 同 的 功 能 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 可 最 大 限 度 地 共 享 平 臺(tái) 資 源 ,使貴 重 的 平 臺(tái) 軟 硬 件 資 源 得 以 充 分 地 利 用 和 發(fā) 揮 。公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū) 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)我 們 為 貴 局 設(shè) 計(jì) 的 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 硬 件 結(jié) 構(gòu) 如 圖 32 所 示 ： 197。228。214。195。191。216。214。198。188。176。 206。172。187。164。188。224。189。218。181。227。PSTNIVRIVR IVR202。253。190。221。191。226。254。206。241。198。247。DEL 230168208。197。207。162。205。248。185。216。189。218。181。227。 188。198。209。205。179。188。198。189。218。181。227。 web254。206。241。198。247。211。166。195。206。206。196。188。254。206。241。247。249。207。175。SP S7214。193。247。198。190。214。211。242。205。248。189。187。187。ciso 1924DN/X161。163。25181。218。200。253。189。202。253。190。221。191。226。IFRIFR 208。197。207。162。194。211。201。189。218。181。227。公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū)圖 32 中 各 部 分 的 功 能 描 述 如 下 ：1) 智 能 交 換 平 臺(tái) （ MS2）智 能 交 換 平 臺(tái) 是 整 個(gè) 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 交 換 中 心 ， 完 成 數(shù) 據(jù) 交 換 、 語(yǔ) 音 交換 、 路 由 管 理 及 各 種 業(yè) 務(wù) 的 交 換 ， 在 其 中 可 分 離 出 PCM 的 幾 個(gè) 時(shí) 隙 作 為 數(shù) 據(jù)傳 輸 通 信 通 道 。2)7 號(hào) 信 令 網(wǎng) 關(guān) （ SS7 網(wǎng) 關(guān) ）SS7 網(wǎng) 關(guān) 是 整 個(gè) 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 信 令 處 理 中 心 ， 它 完 成 七 號(hào) 信 令 的 處 理 ，并 且 對(duì) 各 種 呼 叫 進(jìn) 行 服 務(wù) 類(lèi) 型 的 分 析 和 路 由 分 析 功 能 。 它 可 以 根 據(jù) 呼 叫 業(yè) 務(wù) 量的 大 小 進(jìn) 行 動(dòng) 態(tài) 地 擴(kuò) 充 。3)服 務(wù) 交 換 節(jié) 點(diǎn) （ SSP）服 務(wù) 交 換 節(jié) 點(diǎn) 包 括 交 換 控 制 和 業(yè) 務(wù) 控 制 ， 對(duì) 各 種 呼 叫 服 務(wù) 流 程 的 分 析 ，并 分 配 相 應(yīng) 的 系 統(tǒng) 資 源 ， 以 使 整 個(gè) 系 統(tǒng) 的 資 源 達(dá) 到 最 大 限 度 地 利 用 和 共 享 。 此外 ， SSP 還 能 完 成 對(duì) 1 號(hào) 信 令 的 處 理 功 能 及 支 持 多 方 會(huì) 議 功 能 。4) WEB、 應(yīng) 用 服 務(wù) 器 :WEB 服 務(wù) 器 采 用 WEB 方 式 ， 提 供 座 席 控 制 、 信 息 查 詢(xún) 等 頁(yè) 面 服 務(wù) ； 應(yīng) 用服 務(wù) 器 主 要 是 存 放 后 臺(tái) 應(yīng) 用 程 序 。 如 ： 計(jì) 費(fèi) 服 務(wù) 器 、 IVR/IFR 計(jì) 費(fèi) 接 口 實(shí) 用程 序 、 定 時(shí) 調(diào) 度 服 務(wù) 器 ；5) 文 件 服 務(wù) 器文 件 服 務(wù) 器 有 兩 個(gè) 主 要 作 用 ， 一 個(gè) 是 作 為 平 臺(tái) 的 文 件 服 務(wù) 器 ， 存 儲(chǔ) 語(yǔ) 音文 件 和 其 他 控 制 、 運(yùn) 行 文 件 ， 另 一 方 面 作 存 儲(chǔ) 傳 真 文 件 。6) 語(yǔ) 音 處 理 節(jié) 點(diǎn) (IVR/IFR)語(yǔ) 音 處 理 節(jié) 點(diǎn) 是 整 個(gè) 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 智 能 業(yè) 務(wù) 處 理 中 心 ， 它 完 成 語(yǔ) 音 處公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū)理 及 播 報(bào) ， 160/168 業(yè) 務(wù) 流 程 解 釋 及 運(yùn) 行 、 話 費(fèi) 查 詢(xún) 流 程 的 解 釋 及 運(yùn) 行 、 傳 真業(yè) 務(wù) 流 程 的 解 釋 及 運(yùn) 行 等 等 。 IVR/IFR 處 理 臺(tái) 可 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 量 的 大 小 進(jìn) 行 動(dòng) 態(tài) 地?cái)U(kuò) 充 。 7)信 息 路 由 及 配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn)可 以 提 供 168 信 息 查 詢(xún) 的 路 由 服 務(wù) 。 其 工 作 流 程 是 ： 話 路 接 入 168IVR，根 據(jù) 字 段 分 析 ， 查 明 其 需 要 查 詢(xún) 的 168 信 息 源 ， 然 后 通 過(guò) 信 息 路 由 節(jié) 點(diǎn) ， 訪問(wèn) 該 信 息 網(wǎng) 關(guān) ， 再 將 查 詢(xún) 結(jié) 果 返 回 ； 配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn) 即 配 置 服 務(wù) 器 ， 保 存 和 控 制各 個(gè) 節(jié) 點(diǎn) 的 配 置 信 息 ， 提 供 配 置 查 詢(xún) 和 配 置 設(shè) 置 服 務(wù)9) 168 信 息 網(wǎng) 關(guān) 節(jié) 點(diǎn) 提 供 某 一 種 類(lèi) 型 數(shù) 據(jù) 庫(kù) (DBF、 SYBASE 等 )信 息 查 詢(xún) 服 務(wù) 的 節(jié) 點(diǎn) ； 10) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 （ DBServer）數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 中 存 放 信 息 處 理 系 統(tǒng) 的 所 有 多 媒 體 信 息 ， 采 用 大 型 數(shù) 據(jù) 庫(kù)管 理 系 統(tǒng) Sybase 對(duì) 數(shù) 據(jù) 信 息 進(jìn) 行 管 理 ， 采 用 先 進(jìn) 的 Client/Server 模 式 對(duì) 數(shù)據(jù) 庫(kù) 中 的 信 息 進(jìn) 行 操 縱 。 提 供 系 統(tǒng) 配 置 數(shù) 據(jù) 、 160 信 息 、 計(jì) 費(fèi) 庫(kù) 等 的 數(shù) 據(jù) 服務(wù) ； 在 此 次 為 某 設(shè) 計(jì) 的 方 案 中 ， 為 盡 量 提 高 系 統(tǒng) 性 價(jià) 比 ， 根 據(jù) 具 體 需 求 我 們將 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 和 WEB、 應(yīng) 用 服 務(wù) 器 合 并 在 一 臺(tái) DELL2300 服 務(wù) 器 上 。11) 配 置 維 護(hù) 監(jiān) 控 節(jié) 點(diǎn) （ ACD Console amp。Configamp。Alarm）配 置 維 護(hù) 監(jiān) 控 節(jié) 點(diǎn) 提 供 SSP、 IVR/IFR 等 各 個(gè) 節(jié) 點(diǎn) 的 配 置 操 作 和 維 護(hù) 界 面及 系 統(tǒng) 告 警 信 息 服 務(wù) 。 完 成 對(duì) 整 個(gè) 信 息 處 理 系 統(tǒng) 資 源 的 使 用 狀 況 進(jìn) 行 維 護(hù) 、 跟蹤 和 監(jiān) 視 ， 并 且 接 受 來(lái) 自 處 理 臺(tái) 的 告 警 信 息 ， 以 便 使 系 統(tǒng) 維 護(hù) 人 員 進(jìn) 行 及 時(shí) 的處 理 。12) 160 座 席 (Agent)公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū)包 括 160 業(yè) 務(wù) 管 理 節(jié) 點(diǎn) （ 班 長(zhǎng) 席 ） 和 160 話 務(wù) 員 座 席 節(jié) 點(diǎn)160 業(yè) 務(wù) 管 理 節(jié) 點(diǎn) （ 班 長(zhǎng) 席 ） 完 成 160 話 務(wù) 員 座 席 的 管 理 工 作 ， 包 括 增加 新 座 席 ， 監(jiān) 視 、 監(jiān) 聽(tīng) 、 錄 音 各 160 座 席 的 工 作 情 況 等 管 理 性 的 工 作 。160 話 務(wù) 員 座 席 節(jié) 點(diǎn) 接 受 用 戶(hù) 的 呼 叫 ， 根 據(jù) 用 戶(hù) 的 需 求 查 詢(xún) 信 息 數(shù) 據(jù) 庫(kù) ，并 把 信 息 內(nèi) 容 以 語(yǔ) 音 /傳 真 /人 工 /計(jì) 算 機(jī) 等 方 式 傳 遞 給 用 戶(hù) 。13) 業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 關(guān) 充 當(dāng) 聲 訊 臺(tái) 信 息 與 Inter(或 16 169)、 政 券 、 銀 行 、 稅 務(wù) 局 等 第三 方 聯(lián) 網(wǎng) 時(shí) 的 數(shù) 據(jù) 訪 問(wèn) 網(wǎng) 關(guān) 服 務(wù) 器 。 同 時(shí) 負(fù) 責(zé) 對(duì) 不 同 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 進(jìn) 行 訪 問(wèn) 時(shí) 的 數(shù) 據(jù)結(jié) 構(gòu) 轉(zhuǎn) 變 。 具 體 可 以 分 為 股 票 信 息 聯(lián) 網(wǎng) 工 作 站 、 金 融 聯(lián) 網(wǎng) 網(wǎng) 關(guān) 等 。各 個(gè) 節(jié) 點(diǎn) 關(guān) 系 說(shuō) 明 如 下 ：168IVR 信 息 路 由 節(jié) 點(diǎn)信 息 路 由 節(jié) 點(diǎn) 與 IVR、 信 息 網(wǎng) 關(guān) 的 關(guān) 系 168IVR168DBF信 息 網(wǎng) 關(guān) 股 票信 息 網(wǎng) 關(guān)168SYBASE信 息 網(wǎng) 關(guān) 配 置控 制 節(jié) 點(diǎn)公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書(shū)SP 配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn)配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn) 與 SP、 IVR/IFR和 配 置 維 護(hù) 節(jié) 點(diǎn) 的 關(guān) 系 168IVR或 F 配 置 維 護(hù) 節(jié) 點(diǎn)3．系統(tǒng)特點(diǎn) 1) 集 人 工 、 自 動(dòng) 、 聲 音 、 文 字 、 圖 像 、 音 頻 、 視 頻 于 一 體 ， 全 方 位 多 功能 地 進(jìn) 行 信 息 服 務(wù) ， 用 戶(hù) 可 使 用 電 話 、 傳 真 和 計(jì) 算 機(jī) 對(duì) 系 統(tǒng) 中 的 信 息 進(jìn) 行 查 詢(xún) 。2)采 用 大 容 量 智 能 網(wǎng) 應(yīng) 用 平 臺(tái) 。系 統(tǒng) 具 備 20482048 線 大 容 量 交 換 網(wǎng) 絡(luò) （ 該 交 換 網(wǎng) 容 量 可 最 大 擴(kuò) 容 達(dá) 萬(wàn) 線 ） ， 實(shí) 現(xiàn) 人 工 /自 動(dòng) /計(jì) 算 機(jī) 可 視 信 息 等 各 項(xiàng) 增 值 業(yè) 務(wù) 。前 置 交 換 使 外 置 分 臺(tái) 輕 而 易 舉 ， 基 本 上 不 受 限 制 。最 大 限 度 利 用 各 種 功 能 模 塊 ， 提 高 設(shè) 備 利 用 率 ， 提 高 性 能 價(jià) 格 比 。3)系 統(tǒng) 業(yè) 務(wù) 功 能 呈 模 塊 式 疊 加 ， 系 統(tǒng) 可 平 滑 升 級(jí) 。4)采 用 先 進(jìn) 的 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng) 和 軟 件 系 統(tǒng) 集 成 。視 系 統(tǒng) 大 小 采 用 目 前