【正文】 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)針對(duì)宅急送目前存在的問題，我們參照UPS等國外公司的先進(jìn)物流管理模式，結(jié)合宅急送的實(shí)際情況，建議對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行下列調(diào)整。. 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)宅急送應(yīng)該建立一個(gè)層次分明、結(jié)構(gòu)清晰、職能明確的組織結(jié)構(gòu)。由于宅急送是一個(gè)覆蓋全國的跨區(qū)域城市快遞公司，所以需要在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)管理的層次和控制，我們建議采用集中控制、分布式業(yè)務(wù)管理方式的組織結(jié)構(gòu)。圖八：宅急送組織結(jié)構(gòu)圖干線級(jí)：l 宅急送總公司：制訂企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃和考核下級(jí)子公司的績(jī)效，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。區(qū)域級(jí)：l 區(qū)域中心或子公司：負(fù)責(zé)處理本區(qū)域內(nèi)跨城市的異地快遞業(yè)務(wù)和下屬分公司的管理。下設(shè)區(qū)域調(diào)度中心和區(qū)域分揀中心。l 區(qū)域調(diào)度中心：根據(jù)下屬分公司的業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行車輛的調(diào)度和調(diào)控；l 區(qū)域分揀中心：負(fù)責(zé)下屬分公司跨區(qū)域業(yè)務(wù)貨物的中轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)、儲(chǔ)存和分揀管理。城市級(jí)：l 各地分公司：負(fù)責(zé)管理市內(nèi)業(yè)務(wù)，市內(nèi)的出港、進(jìn)港異地業(yè)務(wù)。下設(shè)城市調(diào)度中心、城市分揀中心、接線中心、信息中心及營業(yè)所。l 城市調(diào)度中心：負(fù)責(zé)市內(nèi)業(yè)務(wù)的調(diào)度分單、運(yùn)輸管理和貨物跟蹤；l 城市分揀中心：負(fù)責(zé)處理市內(nèi)異地業(yè)務(wù)的貨物倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)和管理；l 城市接線中心：采取集中業(yè)務(wù)處理的方式，統(tǒng)一客戶開發(fā)管理和業(yè)務(wù)受理；l 營業(yè)所：負(fù)責(zé)處理城區(qū)客戶的市內(nèi)快遞業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)受理。其中，城區(qū)及市內(nèi)的業(yè)務(wù)由分公司統(tǒng)一管理，各營業(yè)所負(fù)責(zé)實(shí)際業(yè)務(wù)的執(zhí)行，大型營業(yè)所擁有自己的中轉(zhuǎn)庫和運(yùn)輸車輛，保證市內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的通暢。進(jìn)港和出港異地業(yè)務(wù)由北京分公司的調(diào)度中心和分揀中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理。區(qū)域中轉(zhuǎn)的貨物由北京子公司負(fù)責(zé)處理和調(diào)度。通過從城區(qū)、市內(nèi)到區(qū)域、全國的物流快遞網(wǎng)絡(luò)的分布式業(yè)務(wù)控制和集中管理，可以使總公司對(duì)下屬分公司和營業(yè)所的管理更為順暢，形成三級(jí)的調(diào)度和分揀網(wǎng)絡(luò)。通過對(duì)客戶的管理、業(yè)務(wù)的控制和信息系統(tǒng)的利用，統(tǒng)一公司的形象，提升客戶服務(wù)的水平。. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)（1）快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)宅急送的現(xiàn)有業(yè)務(wù)主要以24小時(shí)全國“門”到“門”快遞為主，未來希望發(fā)展成為與美國UPS公司相同的物流快遞服務(wù)模式。要達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先應(yīng)該具備一個(gè)覆蓋全國、運(yùn)輸方式靈活、分層多級(jí)的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 圖九：宅急送全國快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為全國性的快遞服務(wù)商，客戶快遞服務(wù)的需求分布是不規(guī)則的，范圍也是跨地區(qū)、跨省市的，宅急送快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須具有網(wǎng)絡(luò)化和可擴(kuò)展的特性。同時(shí)，快遞資源的需求分布也是分層次的，同城快遞業(yè)務(wù)主要集中城市或地區(qū)范圍內(nèi)，異地快遞業(yè)務(wù)需要區(qū)域物流中心把這些城市連接起來，而跨區(qū)域的全國范圍內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)則需要干線運(yùn)輸資源將各區(qū)域快遞中心連接起來。因此，快遞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)同樣也應(yīng)該具有分層多級(jí)的網(wǎng)絡(luò)特性。為了向客戶提供高質(zhì)量、安全可靠、多樣化、個(gè)性化的快遞服務(wù)和組織管理豐富多樣的物流資源，需要對(duì)現(xiàn)有的快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。（2）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是保證公司業(yè)務(wù)和組織穩(wěn)定發(fā)展的前提，同時(shí)也是信息系統(tǒng)合理有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。宅急送的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心業(yè)務(wù)包括：1. 快遞服務(wù)：為客戶提供全國范圍內(nèi)的24小時(shí)門到門快遞服務(wù)，以50公斤以下級(jí)貨物為主，包括整車和零擔(dān)等運(yùn)輸方式，l 市內(nèi)快遞：市內(nèi)的包裹快遞業(yè)務(wù)；包括市內(nèi)和到港提貨業(yè)務(wù)；l 異地快遞：跨城市的包裹快遞業(yè)務(wù)，包括進(jìn)港業(yè)務(wù)和出港業(yè)務(wù)；l 定車服務(wù)：為客戶提供運(yùn)輸車輛出租業(yè)務(wù)；2. 倉儲(chǔ)和流通加工服務(wù)：為客戶提供貨物代管、存儲(chǔ)、包裝、分揀和加工等倉儲(chǔ)服務(wù)。l 貨物存儲(chǔ)：為客戶提供倉庫代管和貨物存儲(chǔ)服務(wù)；l 流通加工：為客戶提供貨物的、裝卸、包裝、分揀和加工服務(wù)；規(guī)劃后的宅急送的業(yè)務(wù)流程模型如下：注：紅線為財(cái)務(wù)結(jié)算控制流；藍(lán)線為管理決策控制流；紅色斷續(xù)線為物流。財(cái)務(wù)的實(shí)際情況須與企業(yè)進(jìn)一步調(diào)研。圖十：業(yè)務(wù)流程及控制結(jié)構(gòu)圖 城市級(jí)的快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要由城市調(diào)度中心、城市分揀中心和營業(yè)所組成。一個(gè)區(qū)域中的多個(gè)城市快遞網(wǎng)之間互連成一個(gè)區(qū)域快遞網(wǎng)，由區(qū)域中心提供區(qū)域級(jí)倉儲(chǔ)和樞紐運(yùn)輸功能，多個(gè)區(qū)域快遞網(wǎng)通過物流核心的骨干網(wǎng)絡(luò)連接起來。單個(gè)城市快遞業(yè)務(wù)可由本市營業(yè)所直接完成；在同區(qū)域內(nèi)跨市異地的快遞業(yè)務(wù)由分公司分揀中心轉(zhuǎn)發(fā)；跨區(qū)域的物流由多個(gè)區(qū)域中心轉(zhuǎn)發(fā)后到達(dá)目標(biāo)區(qū)域后，在由目標(biāo)區(qū)域的快遞網(wǎng)絡(luò)完成。這樣，通過系統(tǒng)的多層分級(jí)控制，建立整個(gè)快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的物流資源組織、分配與調(diào)度。整個(gè)物流快遞業(yè)務(wù)從而具有了全局層次的可擴(kuò)展性，快遞需求發(fā)展的哪里，快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)就可以擴(kuò)展到哪里。 通過快遞業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和擴(kuò)大公司增值服務(wù)，同時(shí)通過收支兩條線來規(guī)范整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程，使宅急送實(shí)現(xiàn)從單一的“車輪上的運(yùn)輸“轉(zhuǎn)向“海陸空“立體化的集快遞、倉儲(chǔ)、流通加工等物流服務(wù)為一體的綜合性快遞服務(wù)商。. 宅急送信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)針對(duì)宅急送業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和戰(zhàn)略發(fā)展要求，規(guī)劃后的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)滿足下列要求：l 先進(jìn)的客戶關(guān)系管理 先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以保證客戶的請(qǐng)求得到有效的響應(yīng)和執(zhí)行，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，減輕客戶服務(wù)人員的工作量，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“一票到底”。此外，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效數(shù)據(jù)和信息，可以輔助市場(chǎng)開發(fā)人員分析客戶的需求，發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的客戶，為公司的客戶定位和市場(chǎng)拓展提供依據(jù)。l 全程的業(yè)務(wù)控制和訂單管理為確保正確和及時(shí)地執(zhí)行客戶訂單，必須對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)過程中的訂單、車輛、貨物進(jìn)行全程業(yè)務(wù)控制，監(jiān)控各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是否出現(xiàn)延滯和錯(cuò)誤，以便及時(shí)進(jìn)行處理，保證整個(gè)業(yè)務(wù)流程的順暢。l 貨物的實(shí)時(shí)跟蹤和定位為提升客戶服務(wù)價(jià)值，滿足客戶對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤和貨物狀態(tài)分析的要求，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)各個(gè)階段貨物的位置和狀態(tài)進(jìn)行有效的定位和全程跟蹤。l 優(yōu)化的調(diào)度和訂單處理為提高客戶訂單的處理能力和水平，應(yīng)該根據(jù)客戶請(qǐng)求，選擇最優(yōu)的調(diào)度方法，制訂出合理的調(diào)度分單計(jì)劃，減少人為的錯(cuò)誤和提高調(diào)度的效率。l 有效的運(yùn)輸管理和績(jī)效考核通過對(duì)車輛、人員的管理，充分利用自有運(yùn)輸資源和外部運(yùn)輸資源，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的合理分配，提高人員的工作效率，降低作業(yè)成本。l 完善的倉儲(chǔ)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的出庫、入庫的統(tǒng)計(jì)，管理貨物的盤點(diǎn)、分揀、包裝和加工過程。充分利用分布式庫存網(wǎng)絡(luò)的管理，提高庫存的利用效率。l 準(zhǔn)確的成本核算實(shí)現(xiàn)按客戶、貨物、訂單等多種類型的成本核算，分析物流成本構(gòu)成，為實(shí)現(xiàn)“開源節(jié)流”提供決策依據(jù)。l 網(wǎng)上物流服務(wù)通過建立公司網(wǎng)站，為客戶提供基于Internet方式的網(wǎng)上下單、貨物狀態(tài)查詢等全面的物流服務(wù)。l 強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)和輔助決策自動(dòng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為決策者提供依據(jù)。3. 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì). 設(shè)計(jì)原則杰合偉業(yè)公司在設(shè)計(jì)系統(tǒng)解決方案時(shí)遵循如下原則：l 信息化 建立完整的、面向客戶的管理應(yīng)用新模式，保證宅急送各個(gè)部門之間、以及宅急送與相關(guān)企業(yè)之間的信息共享與暢通；l 集成化 系統(tǒng)將業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)的部分集成在一起，重