【正文】 和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。二、問(wèn)題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？三、應(yīng)該采用的做法及評(píng)析：李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意?？腿藢?duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。案例7 半小時(shí)住房一、事情經(jīng)過(guò)：某天深夜，一位客人來(lái)到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿。總臺(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問(wèn)他：“您好，先生，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬??！罢?qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是480元/間?天。”接待員依然熱情地說(shuō)。“行，快點(diǎn)?！笨腿瞬荒蜔┑卣f(shuō)?！澳∫惶靻幔俊薄笆?，就一晚?！笨腿苏f(shuō)著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說(shuō)他沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。二、問(wèn)題：對(duì)這半小時(shí)住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒(méi)有什么損失。要特別注意對(duì)檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對(duì)檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無(wú)疑是給他提供了一個(gè)方便，今后將后患無(wú)窮。因此，這個(gè)方法要因人而異。若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò)，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。這樣做也是合理的。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。不管理客人是否用過(guò)房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過(guò)程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開(kāi)信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開(kāi)房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。再次詳細(xì)詢問(wèn)客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會(huì)涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過(guò)類似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對(duì)此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。將錯(cuò)就錯(cuò)，請(qǐng)客人提出他對(duì)客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問(wèn)題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。因此，此法也是有利于問(wèn)題解決的。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。案例8 地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過(guò)：張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開(kāi)不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。案例8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過(guò)：胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái)CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再?gòu)?qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥选叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國(guó)談判，不能陪她了?？偱_(tái)接待員樂(lè)樂(lè)是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺(jué)得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂(lè)樂(lè)還將禮物一一傳給同事看。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達(dá)。聽(tīng)說(shuō)胡先生去了美國(guó)，既沒(méi)有在生日這天陪她，也不見(jiàn)留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國(guó)打來(lái)電話祝方小姐生日快樂(lè)，并問(wèn)方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽(tīng)到禮物，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮物。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺(tái)轉(zhuǎn)交，請(qǐng)方小姐再去總臺(tái)核實(shí)，并且要求總臺(tái)立即歸還禮物。此時(shí)總臺(tái)當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒(méi)有從交班本上得知這件事，也未曾見(jiàn)過(guò)什么禮物，當(dāng)事人樂(lè)樂(lè)又不在，怎么辦？二、問(wèn)題：總臺(tái)領(lǐng)班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評(píng)析：立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕?？腿松湛鞓?lè)。此方法一般來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒(méi)有留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。所以為負(fù)責(zé)起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。由于沒(méi)有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說(shuō)了。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒(méi)有必要這樣死板處理。立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。說(shuō)明由于酒店工作失誤，未留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托，因此請(qǐng)客人出示身份證并記錄號(hào)碼并說(shuō)明所取的物品種類、是何人所托等。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。在確認(rèn)無(wú)誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險(xiǎn)了。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無(wú)緣無(wú)故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補(bǔ)工作。向客人表示，沒(méi)有收到過(guò)禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂(lè)樂(lè)和胡先生確認(rèn)此事，再做安排。這樣做雖然萬(wàn)無(wú)一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書(shū)面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來(lái)傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌的。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。案例9 已離店客人的包裹一、事情經(jīng)過(guò)：某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來(lái)的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在分類核對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是10：15了。小楊當(dāng)即詢問(wèn)了收銀處，得知客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、問(wèn)題：對(duì)于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人離開(kāi)了酒店，酒店可按“查無(wú)此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個(gè)方法雖然沒(méi)有什么錯(cuò)，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬(wàn)不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬(wàn)一此包裹是很緊急的文件，那就會(huì)耽誤客人的大事。故此方法不可取。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒(méi)有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f(wàn)一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來(lái)取，這樣做反而幫倒忙。故此方法在未得到客人的準(zhǔn)許下不可亂用。因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，小楊應(yīng)立即打電話和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應(yīng)該可以找到客人）。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開(kāi)。萬(wàn)一里面是緊急文件或資料等，也可以通過(guò)電話告知客人，這樣也就不會(huì)貽誤客人的大事；如沒(méi)什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理?？腿说弥螅灿幸粋€(gè)交待。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過(guò)酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽(yù)和自己聯(lián)系起來(lái)?？腿嗽诰频陜?nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因?yàn)檫@樣做會(huì)提高酒店的知名度和美譽(yù)度，為酒店今后爭(zhēng)取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。對(duì)客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中的一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)珍惜這樣的機(jī)會(huì)并提供超值的服務(wù)。第二章客房服務(wù)與管理案例1 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始的。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí)案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來(lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔