【正文】 金及貴重物品存至指定地點”為由，逃避有可能承擔的法律責任，有悖于“法律面前人 人平等”的原則?！断M者權(quán)益保護法》第 24條規(guī)定：“經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”可見，本案中酒店名除自身責任的聲明沒有法律效力。 酒店被判賠桑塔納 1999年 2月 24日夜 12時許，廣東深圳的王某開車來到廣州 XG大酒店住宿。第二天早上發(fā)現(xiàn)，停放在飯店院內(nèi)樓下的桑塔納嬌車失蹤?？腿藞蟀负蠼?jīng)警方現(xiàn)場勘察，確認為車輛被盜，但此案一直未破，客人要求酒店承擔賠償責任。 XG大酒店答復(fù)，該酒店 1998年 10月 1日開始對外試營業(yè)，由于酒店工程尚未安全竣工，停車場仍在施工，沒有正式啟用，所以酒店門前的停車場當時沒有安排人員看管?？腿藳]有付給飯店停車費，雙方?jīng)]有產(chǎn)生保管關(guān)系，所以飯店不能承擔賠償責任。 經(jīng)調(diào)查，該酒店停車場可以停放 30 輛小車，因未竣工，所以沒有圍墻。酒店既沒辦法停車場審批手續(xù)，也沒有放置任何提醒客人注意停車安全的警示。 點評： 酒店無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，保護好住店客人車輛安全的責任是存在的?？腿藖砭频曜∷?，酒店就應(yīng)當對客人的財物負責?！断M者權(quán)益保護法》第 18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提 供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！? 酒店在設(shè)施設(shè)備沒有安全到位或建成的情況下，應(yīng)當預(yù)見到有可能危及客人人身和財物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當盡最大的可能采取措施消防危害，如一時無法消除，飯店應(yīng)當向客人做出明確的警示。只有這樣酒店才能免除或減輕責任。該大酒店雖然沒有收取停車費，但由于沒有對客人做出明確的警示，而且停車場就位于飯店的樓前，在 飯店的控制范圍內(nèi)，所以飯店應(yīng)當對客人車輛的被竊承擔相應(yīng)的責任。 客人物品被盜怎么辦 一天，在 北京某酒店，兩位美國客人找到大堂經(jīng)理，其中一位滿臉怒氣地說：“我放在房間茶幾上的三百美元不見了，請立即給我查清，賠還給我。”大堂經(jīng)理向客人表示：“此事我們要先調(diào)查一下，進出客房是兩位服務(wù)員同進同出，并有時間記錄?！蓖瑫r也委婉地提醒客人再仔細查找一下，確實是否需要報案。 點評： 大堂經(jīng)理遇到客人反映丟失物品的情況并不少見。身為酒店值班經(jīng)理也不要左右為難，懷疑客人或是不相信自己的員工都是不對的，處理類似問題是有一些具體 操作程序的。 發(fā)生任何 偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保衛(wèi)部。接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間，則同時通知客房部的管理人員一同前往，請保衛(wèi)部通知監(jiān)控室注意 店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。 查詢客人是否曾有有客來訪的相關(guān)資料，并做記錄。詢問專業(yè)問題最好由保衛(wèi)人員詢問，大堂經(jīng)理做好翻譯。要視客人要求由客人決定是否向公安機關(guān)報案?；诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償，在飯店的住房手冊及客人簽字確認的登記卡上，都有明確說明，“請將您的貴重物品保存在房間或前臺的保險箱內(nèi)，否則遺失飯店恕不賠償?！? 通常情況 下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 一般要由客人自己報案，大堂經(jīng)理派人聯(lián)系，最好由保衛(wèi)部與大堂經(jīng)理同時出面與客人交涉。外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局? 客人物品被盜，在處理時一方面要按照飯店有關(guān)原則去做，不要輕易下結(jié)論或出示有關(guān)證明，另一方面對客人要盡量安慰，給予必要的特殊幫助。 保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車來到了浙江某三星級飯店。當出租車停在該飯店門前時，只見門童手插著兜和一名保安員閑聊，對 他們的到來絲毫沒有理會。他們只好自開車門下車。記者沒有進入飯店，而是到對面的一家小飯店逗留一會兒。半小時后，記者再次來到該飯店。方才那個門童不見了，保安員則雙手插兜立在門前。當記者踏上臺階時，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者驚奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱 地怒目回視。記者走進大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺像警察盯小偷。 點評： 門童與保安，通常由男性擔任，是代表飯店在大門口接待賓客的服務(wù)人員，擔負著迎送賓客的重要任務(wù)。來賓對飯店 服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印像往往就是先從這里獲得。案例中他們的舉止足以說明這兩個崗位的重要性。除了思想、業(yè)務(wù)等方面應(yīng)達到本崗位所要求的規(guī)范，門童與保安在接待禮儀方面還需做到下列幾個方面： 門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。載客車輛到店，門童應(yīng)迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟開門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。但是對信仰佛教和伊斯蘭教的客 人不能為其護頂，因為他們認為這樣會把“圣光”遮住。判斷這兩種客人的依據(jù)，主要靠對客人的著裝、言行舉止、外貌等的觀察。如一時無法確定，可將手抬起而不護頂，做好防范準備。對老、弱、病、殘、幼及女客人，應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李， 并注意有無遺漏的行李物 品，而后關(guān)門。再退后，向司機道謝，示意司機開車。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回 崗位。客人的行李物品要輕拿輕放，團體行李要集中擺放，對貴重和易碎物品，尤其要小心拿放。門童要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。逢雨天，客人到店時，要為客人打傘?？腿诉M店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！绷硗猓T童處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們問詢有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施、一些娛樂活動的舉辦地點， 當?shù)氐穆糜尉包c等，門童則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。門童還兼有安全保衛(wèi)任務(wù)，應(yīng)利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助做好酒店的安 全工作。對于舉目異常，有損酒店形象的人或物，門童應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)。 客人離店，負責離店的門童應(yīng)主動上前向客人打招呼并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李，應(yīng)協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)?？腿俗煤?，還要為客人關(guān)上車門。關(guān)門時要注意不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨”、“歡迎您再來” 、“祝你旅途愉快！”等道別語，目送客人的車離去。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。當候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。 如今中國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，酒店消費也在不斷上升，越來越多的商務(wù)、會議、旅游等活動都與酒店相關(guān)，而鏈接這些活動往往離不開汽車。酒店除了提供客人吃住娛樂外，還必須提供客人汽車停放，同時必須保證汽車停放的安全。酒店保安員必 須學會一些交警指揮車輛的手勢信號。當客人的汽車停放好后，應(yīng)提醒客人將車窗關(guān)好鎖住。貴重物品不可擺放在車內(nèi)，特別要查看一下汽車內(nèi)是否有外露的貴重物品，如有，務(wù)必讓客人帶走或藏好。有些客人喜歡把幾十元、幾百元的過橋費和路費放在汽車儀表盤上，還有些客人會把高檔香煙和公文包等貴重物品隨意擺放在車內(nèi)，車窗外很容易看到這些物品的存在，這些都對車管安全留下了隱患。同時，保安員還應(yīng)檢查汽車的外表是否有擦傷，如有應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出。此外，還應(yīng)注意一下車與車之間的距離是否適當，道路是否被占用、其他車輛是否被堵住等情況，對高檔 車 輛的停放要尤其注意。當停車場瞬間來了五六輛車，甚至更多的時候，要快速分散停放。夜間管理車輛，特別需要高度警惕，對停車場和周邊的可疑人員要嚴密監(jiān)視，以防不測。保安員還要掌握本地及附近的交通道路，特別要知曉去機場和碼頭等地的路線與方位，還應(yīng)知道節(jié)日路線和旅游景點等，這些是停車客人問得最多的問題。此外，還應(yīng)知道附近汽車修理點的電話號碼，以解決客人的燃眉之急。 巧開密碼箱 一天，南京某大酒店大廳服務(wù)處當班服務(wù)員葛勇接到一位住店客人的電話。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，在離店前才發(fā)現(xiàn)，便心急如焚地向 大廳服務(wù)處求助。小葛問明情況后，立即趕到客人所在的房間，一邊安慰客人，一邊幫著客人尋找鑰匙。經(jīng)過一番折騰，鑰匙還是沒有下落。這時，客人急著要離店趕往蘇州，但需要的一些物件卻取不出來。見此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開密碼箱。來到工作間，請酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。當客人看到箱子已打開，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時，激動地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務(wù)給他留下了難忘的印象。 點評： “想客人所想、急客人所急”是許很多酒店向客人發(fā) 生的承諾，也是每個酒店工作者應(yīng)該具有的作風。 本例中，南京某大酒店大廳服務(wù)處的小葛就真正實踐著這種承諾，履行著這種作風。他在接到客人的求助電話后，立即趕到客人房間，一邊對其安慰，一邊幫助尋找。當鑰匙還是無著落時，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。這種做法是大膽而又穩(wěn)妥的，是需要注意把握分寸的。小葛對自己無力解決的困難，沒有簡單地一推了之，而是請求酒店工程部技術(shù)人員 的支持，終于為客人救了急、解了難。 每個酒店員工都應(yīng)該學習小葛這種作風，應(yīng)該具有這種作風。每當遇到類似情況，都應(yīng)毫不猶豫地出主意 、想辦法，千方百計地為客人排憂解難。也不僅在自己的工作職責內(nèi)，而且應(yīng)該延伸到職責外，從常規(guī)服務(wù)延伸到超常規(guī)服務(wù)中去。 手機丟失之后 福州某三星級酒店監(jiān)控室正在回放監(jiān)控攝像的錄像：這是客房10 樓電梯間。電梯門緩緩打開，從轎廂里走出一位打扮入時、年輕漂亮的小姐。此時是下午 3 點 30 分。她一邊走一邊看著每個房間的門，突然，停在一個房間門口，開始敲門。不一會兒，大概有人開門了，不知她與開門的人說著什么。很快地，她的身影就閃進了那間客房。 當她從那個房間出來時，已是下午 6 點 15 分了。從那位小姐離開，一直到該房間客人走 出房間向大堂副理報告手機丟失，歷時 15分鐘。在這段時間里不見有其他人進出該房間。 保安部王經(jīng)理放完監(jiān)控探頭攝下的錄像，心里已經(jīng)有了數(shù)。然后對楊總經(jīng)理說道：“可以告訴客人了，他說下午沒有別人進他的房間是不真實的，不然可以叫他來看錄像?！? 楊總終于松了一口氣。究竟是什么事情讓楊總緊張了一陣呢？ 原來，住在 10 樓 1012 房的游先生，于當天下午 6 點 30 分左右找大堂副理報告，說他去吃晚飯時把手機忘在房里，等吃過飯回到房間，發(fā)現(xiàn)手機不見了。而且他